【正文】 、茶葉、咖啡、飲料等配置充足；及時更新或補充案場展示架的銷售宣傳資料，按要求及時更新報夾的報紙（一般要求保留連續(xù)5天的報紙，也可視不同報紙版面多少不同事先確定）；檢查案場綠化布置是否整潔美觀，及時做好更換及補水；檢查銷售道具能否正常使用，要求保持整潔與完好，及時做好清潔與維護工作。督促銷售人員做好各項接待流程，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)情況及時通知整改，并做好記錄。如有人加班，應(yīng)委托加班人員履行值班人員職責(zé)，并做好當(dāng)天值班記錄。第三條 加強銷售部晨會制度的執(zhí)行。晨會強調(diào)或溝通的工作內(nèi)容為：強調(diào)銷售人員儀容儀表及案場整潔；溝通上日工作，明確當(dāng)日工作安排；對市場可比樓盤銷售動態(tài)進行溝通；強調(diào)當(dāng)日接待和追訪重點及應(yīng)注意問題等；溝通銷售過程中發(fā)現(xiàn)的難點問題，提出處理意見與方法。各銷售部應(yīng)定期進行部門周例會，項目公司總經(jīng)理、項目公司分管領(lǐng)導(dǎo)、營銷策劃人員（包括廣告公司）、銷售部全體人員參加。例會召開前銷售部經(jīng)理需確定銷售例會議題與重點，經(jīng)項目公司總經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)審定后，組織周例會的進行，并做好相應(yīng)的資料及設(shè)備準(zhǔn)備。對于未開盤項目，周例會的議題應(yīng)包括：（一）一周工作完成情況及意向客戶積累情況；（二）通過對一周來訪客戶的統(tǒng)計與分析，評價項目營銷及宣傳效果，討論后期營銷策略；（三）分析意向客戶關(guān)注重點，充分挖掘并延展項目銷售亮點，正確面對項目現(xiàn)存不足，制定合理統(tǒng)一的銷售說詞。每次周例會均應(yīng)進行現(xiàn)場錄音，會議后應(yīng)由專人記錄并整理，形成詳細的會議紀(jì)要，并經(jīng)與會人員會簽確認。周例會會議紀(jì)要格式體例參考附2。每個月的第一周，其周例會即為月度銷售會議。第五條 加強“項目銷售月度分析制度”的執(zhí)行。為保證銷售分析的時效性，銷售部應(yīng)對統(tǒng)計數(shù)據(jù)按日記錄、按周整理、按月填報； 結(jié)合月度銷售會議的召開，銷售部應(yīng)對《月度銷售分析報告》進行學(xué)習(xí)討論，以進一步加強各相關(guān)人員對銷售情況的全面了解，從而有效指導(dǎo)銷售工作的進行；《月度銷售分析報告》應(yīng)由專人負責(zé)編制，基礎(chǔ)工作仍需由銷售人員共同參與，銷售經(jīng)理為最終責(zé)任人。公司分管領(lǐng)導(dǎo)及部門負責(zé)人應(yīng)對下屬員工的工作筆記進行審閱與交流。第七條 加強帶教輔導(dǎo)員制度的落實與效果。輔導(dǎo)員應(yīng)針對新員工基本素質(zhì)與技能現(xiàn)狀，事先制定一對一的幫教計劃，通過理論輔導(dǎo)、實踐傳授、分析總結(jié)等形式，深入展開此項工作。新銷售人員到崗一個月內(nèi)不宜單獨接待客戶，未轉(zhuǎn)正前不能獨立簽訂協(xié)議或合同。第五部分 客戶資源管理重點對于項目銷售工作來說，客戶資源是銷售業(yè)績的最重要保障，特別對于新開盤項目，前期客戶積累工作的好壞將直接影響銷售工作的成敗。此項管理的主要重點為：第一條 銷售部門客戶信息資料應(yīng)做到齊全、有效，查詢方便（要求書面與電腦均有記錄），并做好及時補充更新。在集團銷售管理部門統(tǒng)一的“客戶信息資料表”基礎(chǔ)上，各項目根據(jù)不同情況可提出修改意見，經(jīng)銷售管理部門審核備案后使用。第四條 銷售人員應(yīng)做好每一次客戶溝通的記錄。第五條 銷售部經(jīng)理按日組織全體銷售人員召開客戶分析會議，主要討論、分析和解決以下問題： 逐個聽取每位銷售人員當(dāng)日接待來訪客戶情況匯報，匯報內(nèi)容主要包括：客戶基本信息及描述、客戶接訪過程、客戶最終意向、客戶尚存在的購買抗性以及后續(xù)追訪思路的個人意見等；銷售部經(jīng)理針對每位銷售人員的匯報情況，做出客戶接訪質(zhì)量的評估和客戶購買意向的判定，并針對每一位客戶尚存在的購買抗性提出設(shè)法化解的具體意見；銷售部經(jīng)理指導(dǎo)每一位銷售人員制定后續(xù)追訪策略，編排追訪口徑，明確每位客戶追訪的時限要求；每位銷售人員按客戶分析會議最終形成的追訪意見，展開后續(xù)客戶追訪工作，并將每次追訪過程記錄在《客戶信息資料表》中，以供銷售部負責(zé)人做跟蹤指導(dǎo)；每位銷售人員須將經(jīng)追訪實現(xiàn)成交的結(jié)果記錄在此表中；未成交客戶應(yīng)向銷售經(jīng)理或主管說明具體原因，并詳細記錄在案。第七條 在開展綠城會的區(qū)域，銷售人員應(yīng)在客戶溝通過程中主動介紹綠城會積分活動及服務(wù)宗旨，對客戶的入會申請應(yīng)做到及時傳遞，決不遺漏。第九條 節(jié)日期間的客戶問候應(yīng)有計劃進行，每次問候形式與內(nèi)容應(yīng)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)或項目公司總經(jīng)理審定。第十一條 細致客觀地進行意向客戶分析，評價廣告宣傳效果，并按月提交分析報告（項目月度銷售分析報告中含意向客戶分析報告）。第十三條 充分利用老客戶資源，對已成交客戶進行不定期的聯(lián)系與交流，在此基礎(chǔ)上做好老客戶轉(zhuǎn)介紹的引導(dǎo)。此項管理的重點為：第一條 提前擬寫“定價建議報告”及“開盤方案”，并按流程規(guī)定進行評審并定稿，要求提前7天完成定稿。第三條 視工地現(xiàn)場的進度對工地現(xiàn)場布置提出設(shè)置建議，如工地指示牌、看房路線的設(shè)定、工地現(xiàn)場布置等。第四條 各類銷售協(xié)議、銷售合同、合同附圖應(yīng)按規(guī)定流程進行評審定稿，要求提前10天評審定稿，并提前3天印制完畢。第六條 電腦銷售系統(tǒng)及網(wǎng)上銷售系統(tǒng)應(yīng)提前2天準(zhǔn)備完畢，并進行一定培訓(xùn)學(xué)習(xí)。第八條 開盤前應(yīng)對意向客戶資料進行重新細分與清理，重點客戶進行逐個回訪，進一步明確客戶的意向程度，發(fā)布開盤信息。第九條 意向客戶的通知辦法與通知內(nèi)容應(yīng)進行評審確認，開盤通知應(yīng)提前38天進行發(fā)送。第十一條 開盤期間需其他項目銷售人員協(xié)助的，應(yīng)提前10天以聯(lián)系單方式告知集團銷售管理部門，并將接待流程設(shè)置、項目信息介紹一并傳送。由項目銷售部負責(zé)提前一天進行預(yù)演。此階段工作在ISO9000流程規(guī)定基礎(chǔ)上，應(yīng)強調(diào)的其它管理重點為：第一條 案場布置應(yīng)合理設(shè)置，做到迎客、接待介紹、銷控確認、收款開票、協(xié)議合同簽訂各項工作流程的有序展開。第三條 客戶介紹應(yīng)做到微笑服務(wù)、禮貌待客、耐心細致，不出差錯，成交后向客戶表示感謝。第五條 在開盤熱銷售期應(yīng)避免重大客戶投訴，客戶的疑問應(yīng)及時合理地進行處理。第七條 在開盤熱銷期不僅應(yīng)重視已通知客戶及成交客戶的服務(wù)，更應(yīng)重視新來訪客戶的介紹接待與意向登記。第九條 集中選房期間，應(yīng)有專人統(tǒng)計來訪客戶的情況，對已發(fā)送通知但未按時到訪的客戶進行及時聯(lián)系與催促。晚會主要溝通并強調(diào)以下內(nèi)容：集中選房期間對當(dāng)天的應(yīng)到客戶數(shù)量、來訪客戶數(shù)量、未到客戶情況進行統(tǒng)計與分析，落實聯(lián)系未到訪客戶的工作任務(wù)；集中選房期間對當(dāng)日成交情況進行匯總，仔細核對房源情況，視情況提出銷控方案調(diào)整建議，經(jīng)項目公司總經(jīng)理審定后執(zhí)行；集中選房期間對每日意向客戶接待情況進行逐個的分析討論，視情況布置追蹤方案。對后續(xù)簽約客戶做好提前通知，布置通知任務(wù)。第十一條 開盤期間成交的協(xié)議、合同應(yīng)于當(dāng)天及時錄入電腦銷售系統(tǒng)，并按時完成銷售報表上報集團銷售管理部門。第八部分 銷售管理考核細則參考從銷售部門考核的實際情況來看，除了銷售業(yè)績考核是可以按指標(biāo)數(shù)據(jù)來評定考核分值的，其它各類綜合考核指標(biāo)如部門管理考核、銷售行為規(guī)范考核等多數(shù)無法用量化指標(biāo)來評估。第一條 銷售人員個人考核指標(biāo)考評項目考評內(nèi)容考評標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值銷售人員行為規(guī)范儀容儀表符合規(guī)范舉止規(guī)范符合規(guī)范談吐規(guī)范符合規(guī)范精神狀態(tài)精神飽滿專心一致 其它準(zhǔn)時上班，不擅自離崗銷售接待規(guī)范主動迎客符合規(guī)范接待流程符合規(guī)范服務(wù)態(tài)度符合規(guī)范服務(wù)品質(zhì)符合規(guī)范陪同看房符合規(guī)范接待后整理清潔符合規(guī)范客戶信息記錄匯總符合規(guī)范客業(yè)務(wù)能力樓盤掌握情況熟悉掌握業(yè)務(wù)手冊及項目相關(guān)情況，快速準(zhǔn)確回答客戶提出的業(yè)務(wù)問題。相關(guān)專業(yè)知識熟悉掌握與銷售相關(guān)的按揭、保險等知識，了解房產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、建筑營造相關(guān)知識。第二條 銷售部門（銷售經(jīng)理）管理考核指標(biāo)特別是今年銷售部門的考核在促進各項目銷售工作是目前公司高度重視的首要任務(wù)。而公司則應(yīng)對銷售每個環(huán)節(jié)的各項工作制定標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，并實施考核。管理制度考核考評項目考評內(nèi)容考評標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值值班制度值班表是否事先排定并按計劃進行值班情況值班人員是否執(zhí)行值班責(zé)任值班效果是否達到值班記錄記錄是否仔細完整例會制度晨會是否按時開展內(nèi)容是否合理并有利于工作周例會是否按時開展是否有例會記錄內(nèi)容的安排是否合理有效報表制度銷售報表是否按時上報報表是否準(zhǔn)確月度分析報告是否按時上報有度分析是否按要求擬寫內(nèi)容是否對銷售工作有建設(shè)性或指導(dǎo)性作用臨時要求上報的資料是否按時上報是否準(zhǔn)確上報學(xué)習(xí)制度每周半小時互教互學(xué)按否已列出季度計劃并上報是否按時開展其內(nèi)容是否有學(xué)習(xí)意義與價值是否形成了學(xué)習(xí)體會工作筆記是否按時記錄；記錄內(nèi)容是否已有一定的量；是否有工作總結(jié)、計劃與心得；部門經(jīng)理是否批示。業(yè)務(wù)手冊是否符合模板要求，內(nèi)容齊全；內(nèi)容是否及時更新、補充；銷售人員是否熟悉掌握。信息收集制度項目大事紀(jì)有無按時記錄；記錄內(nèi)容否符合要求剪報有無按時進行；內(nèi)容分類是否合理；有無充分學(xué)習(xí)利用。由項目銷售經(jīng)理參照此辦法合理協(xié)調(diào)銷售人員之間對客戶權(quán)屬的確認，以促進銷售人員的積極性。銷售業(yè)績作為銷售人員提成的基礎(chǔ)，業(yè)績確認后，提成根據(jù)營銷公司修訂后的薪酬管理制度執(zhí)行?？蛻舾櫬?lián)系記錄作為判定成交客戶權(quán)屬比重分配的依據(jù)，沒有接待記錄的接待均屬無效接待，銷售部經(jīng)理有權(quán)據(jù)此確定業(yè)績的歸屬。“來電來訪登記總表”應(yīng)按登記時間為序進行編號，定期由項目銷售經(jīng)理留存?zhèn)洳??！翱蛻粜畔①Y料表”應(yīng)于建立當(dāng)天由銷售部經(jīng)理或其授權(quán)人簽字確認方為有效。五、跨部門銷售的，除直接簽訂協(xié)議或合同外，若僅將某意向客戶推薦到其他項目的，應(yīng)與客戶有基本的溝通后明確客戶的需求，填寫“客戶信息資料表”與“信息確認單”（詳見表二）后傳至所介紹項目，由所介紹項目銷售部經(jīng)理或其授權(quán)人確認有效。新客戶建立“客戶信息資料表”時應(yīng)注明三個基本信息方視為有效客戶，否則視為無效客戶。二、客戶權(quán)屬界定的基本原則為首問負責(zé)制，銷售員首次接待來電來訪新客戶，則該客戶即是此銷售員的客戶，今后的跟蹤聯(lián)系與來訪接待原則由此銷售員負責(zé)。四、特殊情況，有二位以上銷售人員接待介紹的客戶，其成交后提成比例的分配由銷售部經(jīng)理按實際接待情況確定。如該客戶來訪或來電時并未指定某銷售人員接待，但在后幾次來訪中遇到了相識的銷售人員，原則上應(yīng)由首次接待銷售人員負責(zé)該客戶。六、指定客戶接待：公司指定的關(guān)系客戶（包括公司員工介紹的關(guān)系戶）接待，由銷售部經(jīng)理指派銷售人員進行。七、老客戶接待：其它項目已成交老客戶的接待原則與關(guān)系客戶接待相同。八、老客戶介紹的新客戶接待：如由老客戶親自帶新客戶來訪并指明由某銷售員接待的，則視為該銷售員所屬客戶；如未指明則按老客戶接待原則確定。九、客戶中途要求更換銷售人員的：如屬于服務(wù)質(zhì)量問題，銷售經(jīng)理確認后應(yīng)予以更換并由銷售經(jīng)理指定銷售人員負責(zé)客戶今后聯(lián)系與接待，該客戶即作為第二任銷售人員的所屬客戶，成交后前銷售人員將不再享受提成分配。十、家庭成員分別來看房，原則以最先接待并登記之銷售人員為準(zhǔn)。十一、銷售人員因故調(diào)離銷售部門或離開公司的，應(yīng)與該項目銷售經(jīng)理做好客戶資料的書面移交工作，再由銷售經(jīng)理按照輪流分配原則指定相關(guān)銷售員負責(zé)。房展會期間登記的意向客戶，原則可由銷售部經(jīng)理在事后進行分配，指定銷售人員進行跟蹤。如客戶再次來訪指明某銷售人員接待的，原則也歸該銷售人員所有。如超過一個月（按自然月為準(zhǔn)）未進行客戶跟蹤聯(lián)系的，客戶再次來訪時原則視為新客戶，除該客戶再次來訪時指明銷售人員接待外。當(dāng)部門內(nèi)銷售人員間發(fā)生客戶歸屬疑異時，由當(dāng)事銷售人員及時向項目銷售經(jīng)理反映，銷售經(jīng)理應(yīng)核查原始接待記錄，經(jīng)了解溝通并在合理原則下確定權(quán)屬的分配比重。銷售人員應(yīng)服從銷售經(jīng)理決定。由銷售中心進行介紹并實現(xiàn)其它項目銷售協(xié)議或合同的，應(yīng)于事先進行房源確認，協(xié)議簽訂后應(yīng)及時將信息錄入綠城電腦銷售系統(tǒng)，并將協(xié)議信息錄入網(wǎng)上銷售系統(tǒng)。只簽至協(xié)議階段的，應(yīng)以工作聯(lián)系單的形式告知該項目銷售經(jīng)理，并由項目銷售經(jīng)理指定該套房屋的客戶聯(lián)系及簽訂合同等后續(xù)工作。銷售接待員需建立客戶信息資料表并填寫信息確認表，并以傳真等方式經(jīng)所介紹項目的銷售經(jīng)理確認，由其指定該套房屋的客戶聯(lián)系及簽約等后續(xù)工作。（其它跨項目銷售也可參考此條）三、跨項目銷售權(quán)重分配：若甲項目銷售部A銷售人員完成了乙項目合同的簽訂，則乙部門提成比例的50%歸A，20%歸甲部門，30%歸乙部門。銷售提成獎金分配原則建議為：該套房屋按乙部門提成比例的40%歸A，20%歸甲部門，40%歸B。(如有特殊情況，另行商定提成比例。集中簽約期的跨項目協(xié)助銷售是指項目開盤銷售期間由集團銷售管理部門指定的其它部門銷售人員協(xié)助進行客戶接待與介紹并進行協(xié)議或合同簽訂的情況（指新產(chǎn)生的銷售額）。如公司指定的甲銷售部人員A協(xié)助乙項目開盤銷售的，若協(xié)助人員有新成交的協(xié)議，銷售業(yè)績計入乙項目。若協(xié)助人員有直接新成交的合同，銷售業(yè)績也計入乙項目。若協(xié)助人員在協(xié)助期間沒有成交或提成金額不足300元的，則按照300元/人/天提取計入甲銷售部團獎，由甲銷售經(jīng)理根據(jù)協(xié)助人員貢獻大小提取相應(yīng)的金額給協(xié)助的個人，其余另行分配。以上協(xié)助部門及個人提取的費用均由乙項目公司支出。如銷售人員違反本流程規(guī)定進行客戶接待的，業(yè)務(wù)部有權(quán)不予認可其接待業(yè)績。第三部分 銷售接待流程一、銷售人員接待新客戶并為其作了登記后，應(yīng)明確告知客戶：我們已為您在本項目作了登記，您下次來電或來訪直接報名字或手機