【正文】 部 / 置于辦公室內(nèi)4 復(fù)印機(jī) 1 臺(tái) / 置于辦公室內(nèi)5 指紋考勤機(jī) 1 部 / /6 飲水機(jī) 1 臺(tái) / /7 公告板 1 塊 公布下發(fā)通知文件、排班表、業(yè)績(jī)榜等 對(duì)內(nèi)公布，懸掛于辦公室內(nèi)8 音響系統(tǒng) 1 套 根據(jù)不同銷售階段播放背景音樂(lè) 裝修售樓處時(shí)一并完成（開(kāi)發(fā)商）9 更衣柜 2 個(gè) 式樣、顏色統(tǒng)一 用于銷售人員更衣使用10 文件柜 4 個(gè) 式樣、顏色統(tǒng)一 各類文件按規(guī)定歸檔11 洽談桌椅 68 組 式樣、顏色統(tǒng)一，桌上物品擺放統(tǒng)一 /12 售樓處平面 指示圖 1 塊 掛置進(jìn)門處的墻面上 裝修售樓處時(shí)一并做好13 導(dǎo)示牌 咨詢區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、收銀處等 置放于相應(yīng)區(qū)域14 銷售道具 若干 所有支持銷售的模型、看板、海報(bào)、樓書(shū)等 放置合理15 POS 機(jī) 1 部 / 開(kāi)發(fā)商16 保險(xiǎn)箱 1 個(gè) / 開(kāi)發(fā)商17 辦公用品 若干 根據(jù)案場(chǎng)配備人員數(shù)量，文件夾、文件架、印泥、水筆、計(jì)算機(jī)、打孔機(jī)等18 Sales Kit 若干 根據(jù)案場(chǎng)配備人員數(shù)量，銷售講義、指南針、手電筒、卷尺等19 模型 若干 開(kāi)發(fā)商案場(chǎng)必配物品20 雨傘架 1 排 雨天使用 7 / 76案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)配置要求 品牌開(kāi)發(fā)商、大盤等特色項(xiàng)目，案場(chǎng)配置應(yīng)全面齊全； 提供方：由案場(chǎng)在開(kāi)盤前，根據(jù)代理合同的約定與行政人事部確認(rèn)提供人；如由我司提供案場(chǎng)物品和設(shè)備的，由銷售經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)，由營(yíng)銷總監(jiān)簽字確認(rèn)后報(bào)行政人事部，由行政人事部負(fù)責(zé)調(diào)配、運(yùn)輸，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)核對(duì)、簽收； 電腦的銷售系統(tǒng)安裝及功能區(qū)分：1) 接待電腦：現(xiàn)場(chǎng)銷售內(nèi)容（產(chǎn)品介紹、小區(qū)圖、銷售人員銷售平臺(tái)界面）；2) 后臺(tái)電腦：管理功能（銷控、調(diào)價(jià)、優(yōu)惠申請(qǐng)、退定退房電腦操作等）；營(yíng)業(yè)報(bào)表、數(shù)據(jù)分析等各類報(bào)表查詢及數(shù)據(jù)導(dǎo)出、處理、分析； 案場(chǎng)銷售秘書(shū)做好案場(chǎng)配置硬件物品的記錄、存檔?！朵N售案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)》以“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的案場(chǎng)，規(guī)范流程化的操作、全面細(xì)致化的服務(wù)”為宗旨而制訂，以目標(biāo)任務(wù)為導(dǎo)向、項(xiàng)目執(zhí)行為抓手，建立、培養(yǎng)一支能級(jí)全面、業(yè)務(wù)過(guò)硬的高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍，為開(kāi)發(fā)商創(chuàng)造價(jià)值，為公司贏得口碑。DTZ 銷售案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)編制日期： 編制人員： 1 / 76 在銷售有限公司統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)目標(biāo)下，制定《銷售案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)》。銷售公司所屬銷售案場(chǎng)，在銷售工作中應(yīng)嚴(yán)格按照本《銷售案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)》進(jìn)行銷售執(zhí)行工作。公司項(xiàng)目部各銷售案場(chǎng)全體人員應(yīng)以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的銷售流程，為客戶提供全面細(xì)致的專業(yè)服務(wù)，通過(guò)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的案場(chǎng)硬件配置，科學(xué)、合理的高效管理和考評(píng)，體現(xiàn)銷售公司良好的企業(yè)形象和專業(yè)的服務(wù)技能，提高案場(chǎng)銷售執(zhí)行力，加強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。8 / 76二、 案場(chǎng)環(huán)境要求序號(hào) 項(xiàng)目 要求 說(shuō)明1 地面 清潔，無(wú)紙屑，無(wú)污漬 售樓處所有區(qū)域的地面、地毯2 桌椅 清潔，無(wú)污漬，排列有序，使用完桌椅及時(shí)歸位 所有區(qū)域的桌面及座椅3 物件擺放 物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完及時(shí)歸位所有可放置的物件（樓書(shū)、預(yù)售合同、復(fù)印機(jī)、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機(jī)、飲水桶、煙缸、紙杯、衣服等）4 公告欄 陳列合理，排列有序，不張貼與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容公司及部門下發(fā)的公文、通訊錄、排班表、銷售業(yè)績(jī)榜等5 樣板房入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無(wú)灰塵，明示標(biāo)牌整潔、齊全/6 照明器材 無(wú)灰法，清潔明亮，若有損壞及時(shí)報(bào)修 低值易耗品案場(chǎng)可備份，損壞后應(yīng)及時(shí)更換或報(bào)修7 背景音樂(lè) 選擇恰當(dāng)，音量適宜 禁止播放流行歌曲8 私人物品 嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場(chǎng)合 /9 / 76三、 人員形象、素質(zhì)要求著裝要求：　　　　公司為每位員工配置 1 套工作制服，男士為西服 1 件，西褲 1 條，襯衫 2件，領(lǐng)帶 1 條；女性為西服 1 件，西褲 1 條，短裙 1 條，襯衫 2 件。1) 所有案場(chǎng)人員必須統(tǒng)一佩戴公司 LOGO；2) 案場(chǎng)允許穿著開(kāi)發(fā)商指定的服裝，但須書(shū)面報(bào)備營(yíng)銷總監(jiān)；3) 有特殊原因，冬季溫度達(dá)不到要求的，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款式和顏色必須統(tǒng)一，且須書(shū)面報(bào)備營(yíng)銷總監(jiān)；4) 制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)及時(shí)清洗或修補(bǔ)；如在穿洗不當(dāng)或保管不妥，造成制服非正常性破損或遺失，須自行照原樣配備；5) 公司如有統(tǒng)一活動(dòng)，須穿著公司統(tǒng)一服裝；6) 公司培訓(xùn)期、試用期人員如無(wú)工作服的，應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)情況穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝，佩戴公司統(tǒng)一配發(fā)的 LOGO。2) 案場(chǎng)男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品，男士頭發(fā)要修剪整齊，并保持干凈，長(zhǎng)度適中，不染發(fā)，面部清潔、不留胡須，指甲要修短并保持整潔；3) 案場(chǎng)女性工作人員發(fā)型梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)必須束起，頭發(fā)不得染過(guò)于鮮艷的顏色，10 / 76面部須化淡妝，不戴夸張首飾，不涂夸張的指甲油。公司將以標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行考核。售中（后附）12 / 761）客戶接待流程；2）大定節(jié)點(diǎn)流程（可直接進(jìn)入簽約節(jié)點(diǎn)流程）；3）退定（換房）流程；4）簽約節(jié)點(diǎn)流程；5）退房（換房）流程售后（后附）1）辦證流程；2）交房流程（自備）；3）售后服務(wù)；4）項(xiàng)目總結(jié)三、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程為規(guī)范項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程操作，特制定銷售案場(chǎng)各標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程：銷售流程總圖、客戶接待流程、大定節(jié)點(diǎn)流程、退定（更名、換房）節(jié)點(diǎn)流程、簽約節(jié)點(diǎn)流程、退房/換房節(jié)點(diǎn)流程、辦證節(jié)點(diǎn)流程?？蛻艚哟　　　　⌒钏冢轰N售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況擬定銷售人員接待客戶的先后順序。講解沙盤、介紹產(chǎn)品 要求：1）遞上項(xiàng)目的資料，如：樓書(shū)、總平面圖等；　　　　　　　 2）帶客戶至沙盤模型，首先介紹項(xiàng)目的區(qū)域情況，由外至內(nèi)，從大環(huán)境至社區(qū)小環(huán)境等按照總分總原則逐一介紹，但側(cè)重點(diǎn)落在強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)（詳見(jiàn)各案場(chǎng)對(duì)項(xiàng)目的銷售統(tǒng)一說(shuō)辭）；　　　　　　　 3）在介紹過(guò)程中與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，清楚了解客戶的需求。帶看現(xiàn)場(chǎng)（或樣板房）　　　 要求：1）提醒客戶注意安全；　　　　　　 2）帶看現(xiàn)場(chǎng)的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，囑咐客戶戴好安全帽及其他隨身物品；　　　　　　 3）帶上戶型單頁(yè)。逼定（SP）要求：1）確定客戶購(gòu)買意向后，如需銷售經(jīng)理或銷售秘書(shū)配合的，則事先向銷售經(jīng)理或銷售秘書(shū)說(shuō)明客戶情況及所需要的幫助；　　　2）當(dāng)銷售經(jīng)理或銷售秘書(shū)前去幫忙時(shí)，應(yīng)介紹雙方的身份；　　　3）再次表明客戶的困難點(diǎn)及客戶需要達(dá)成的目標(biāo)（如：客戶帶的定金不足或簽約時(shí)間有問(wèn)題等）。 15 / 76銷 售 流 程 圖操作人 流程圖 相關(guān)文件和表單銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售經(jīng)理、開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人銷售人員、銀行人員銷售人員《項(xiàng)目樓書(shū)》模型講解樣板房參觀實(shí)地房源踏看《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》《付款通知單》《預(yù)、出售合同》《付款通知單》《客戶資料檔案袋》注：A、 B、C、D、E、F 詳見(jiàn)各節(jié)點(diǎn)流程圖；《房地產(chǎn)預(yù)售合同》以房地產(chǎn)網(wǎng)上的登記版本為準(zhǔn)；簽約登記提交之前，案場(chǎng)必須指定審核人專人負(fù)責(zé)審核合同并留有合同副本存檔。大 定 節(jié) 點(diǎn) 流 程（B ）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶、銷售人員客戶、銷售人員銷售人員銷售人員銷售秘書(shū)、銷售人員、客戶銷售人員、銷售秘書(shū)銷售經(jīng)理客戶、開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人或公司指定專人銷售人員開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)人員銷售秘書(shū)銷售人員、客戶、【【《付款通知單》一式兩份《定金協(xié)議》、《簽約須知》加蓋合同章：開(kāi)發(fā)商留存《定金協(xié)議》；客戶留存《定金協(xié)議》、《簽約須知》、《定金收據(jù)》注： 客戶挑選房源開(kāi)具定金收據(jù)給客戶簽約須知、貸款須知及樓盤資料開(kāi)具定金付款單 客戶支付定金銷售定單文件資料歸檔至銷售秘書(shū)送客銷售系統(tǒng)收款登記客戶進(jìn)門/客戶接待復(fù)印定金協(xié)議存檔填寫(xiě)下定客戶完整信息客戶及開(kāi)發(fā)商（公司指定專人）協(xié)議確認(rèn)審核定金協(xié)議大定18 / 76全過(guò)程必須由銷售人員陪同客戶；《定金協(xié)議》一式兩份，分別由客戶、代理商、開(kāi)發(fā)商簽字確認(rèn)并蓋章；銷售秘書(shū)待客戶付款后，將其中一份《定金協(xié)議》留存，并在及時(shí)更新銷售臺(tái)賬，做到日日平帳；如客戶在簽訂正式合同前要求更改選定房源，經(jīng)銷售經(jīng)理同意方可重新選定房源，原協(xié)議作廢。簽約后應(yīng)重點(diǎn)審核購(gòu)房合同：蓋騎縫章、公章、法人章等，審核客戶簽字及簽字頁(yè)的內(nèi)容；NY核對(duì)簽約資料網(wǎng)簽信息登記開(kāi)具房款付款單開(kāi)具首付收據(jù)備案登記材料是否齊全提交 存檔送客定金協(xié)議轉(zhuǎn)網(wǎng)簽客戶進(jìn)門銷售臺(tái)賬更新客戶及開(kāi)發(fā)商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn)客戶簽署預(yù)售合同復(fù)印客戶資料及預(yù)售合同網(wǎng)上預(yù)售合同打印客戶支付首付款19 / 76備案登記、貸款資料準(zhǔn)備要求等貸款資料裝入《客戶資料檔案袋 》，并在檔案袋的明細(xì)表上注明當(dāng)日收交的資料內(nèi)容，如有缺件應(yīng)注明客戶須提交的時(shí)間； 復(fù)印合同副本存檔；所有合同條款的修改必須經(jīng)開(kāi)發(fā)商同意，在合同的修改頁(yè)須有開(kāi)發(fā)商的合同公章加蓋，視作其同意；銷售人員有義務(wù)和責(zé)任完成簽約全過(guò)程并配合銀行簽定貸款合同，督促客戶交齊所有貸款資料。退 房/換 房 節(jié) 點(diǎn) 流 程（E）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶銷售經(jīng)理、銷售人員開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人銷售經(jīng)理客戶、銷售人員銷售秘書(shū)銷售秘書(shū)銷售秘書(shū)銷售人員銷售經(jīng)理《退房/換房申請(qǐng)書(shū)》了解客戶真實(shí)的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失并盡力挽回《退房/換房申請(qǐng)表》收回原《合同》加蓋作廢章，由發(fā)展商財(cái)務(wù)收回原《發(fā)票》并作廢《退款通知單》注：原《預(yù)售合同》上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證原件；作廢《預(yù)售合同》必須交給開(kāi)發(fā)商，不得遺失；客戶提出退房/ 換房書(shū)面申請(qǐng)銷售人員/銷售經(jīng)理洽談銷售經(jīng)理完成內(nèi)部提交退房/換房操作開(kāi)發(fā)商對(duì)客戶申請(qǐng)書(shū)面確認(rèn)客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)填寫(xiě)退款通知單收回交易文本（預(yù)售合同、房款發(fā)票）送客銷售臺(tái)賬更新內(nèi)網(wǎng)中做退款登記21 / 76《預(yù)售合同》需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請(qǐng)于事先告知退房客戶；退款款項(xiàng)根據(jù)開(kāi)發(fā)商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知客戶；正式退房/換房表單須有開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)，并由營(yíng)銷總監(jiān)/銷售經(jīng)理、銷售人員、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退房/換房表單須有營(yíng)銷總監(jiān)/ 銷售經(jīng)理、銷售人員簽字確認(rèn)。：預(yù)售合同、身份證及首付發(fā)票復(fù)印件、貸款申請(qǐng)書(shū)、婚姻狀況證明、收入證明、提供公積金帳號(hào)、貸款合同及辦理貸款所需的其它資料。： 預(yù)售合同、貸款合同、抵押登記申請(qǐng)書(shū)及委托書(shū)、客戶身份證復(fù)印件。：預(yù)售合同、貸款合同、預(yù)告登記證明、還款信用卡及其它相關(guān)資料。貸款發(fā)放后，客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及還款資料需客戶簽收；銷售人員需妥善協(xié)調(diào)銀行與交易中心的合作關(guān)系，處理好與開(kāi)發(fā)商之間的協(xié)作。23 / 76四、各銷售環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)合同》環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)1) 《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》及《簽約須知》請(qǐng)客戶一一簽字；2) 陪同客戶及時(shí)付款，并留存所需文件（客戶簽字的《簽約須知》和《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》之開(kāi)發(fā)商聯(lián)；3) 發(fā)生“作廢”定單，需請(qǐng)銷售經(jīng)理簽字，由銷售秘書(shū)進(jìn)行存檔。經(jīng)銷售經(jīng)理同意，置業(yè)顧問(wèn)將退定申請(qǐng)書(shū)提交，由客戶本人填寫(xiě)退定申請(qǐng)，再由置業(yè)顧問(wèn)、銷售經(jīng)理、開(kāi)發(fā)商簽字確認(rèn)，置業(yè)顧問(wèn)收回作廢《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》、收據(jù)的原件，銷售經(jīng)理完成銷售系統(tǒng)退定；2) 在大定后、簽約前發(fā)生客戶更名（重復(fù)第 1 款內(nèi)容），須經(jīng)開(kāi)發(fā)商簽字確認(rèn)后方可辦理更名手續(xù)，并在銷售系統(tǒng)里進(jìn)行更名操作；3) 在大定后、簽約前發(fā)生客戶換房（重復(fù)第 1 款內(nèi)容），再在銷售系統(tǒng)里直接進(jìn)行換房操作；若開(kāi)發(fā)商事先要求需經(jīng)貴方同意后方可換房的前提下，必須經(jīng)開(kāi)發(fā)商簽字確認(rèn)后方可辦理；4) 原憑證由置業(yè)顧問(wèn)收回后交至銷售秘書(shū)存檔。若超時(shí)，報(bào)送銷售秘書(shū)；2) 客戶簽約時(shí)，必須攜帶客戶聯(lián)的《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》及《簽約須知》原件，同時(shí)在簽約時(shí)將《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》及《簽約須知》收回；3) 所有的合同及各種材料的移交行為必須進(jìn)行書(shū)面移交簽字確認(rèn)；4) 所有的合同及各種材料必須在下班前鎖入專用文件柜中，以免丟失?！敖环俊杯h(huán)節(jié)注意事項(xiàng)1) 寄發(fā)《入住通知書(shū)》時(shí)附《交房須知》，明確告知客戶須攜帶的材料；2) 協(xié)助開(kāi)發(fā)商與客戶辦理交房手續(xù)，現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證客戶交房條件；3) 微笑耐心服務(wù)，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄并即時(shí)將意見(jiàn)反饋至開(kāi)發(fā)商；4) 留存客戶房屋交接書(shū)之復(fù)印件，結(jié)案后存檔。 公司嚴(yán)禁員工炒買認(rèn)購(gòu)權(quán)或協(xié)助炒買公司銷售各案場(chǎng)工作人員及公司其他員工與其親友所認(rèn)購(gòu)的由本公司代理銷售的業(yè)務(wù)，不得在該認(rèn)購(gòu)項(xiàng)目過(guò)戶登記手續(xù)完成前辦理轉(zhuǎn)讓，否則視為炒買認(rèn)購(gòu)權(quán)，擾亂市場(chǎng)秩序，將由公司做出違紀(jì)處罰，包括記大過(guò)，處以轉(zhuǎn)讓差價(jià) 10 倍的罰款，同時(shí)公司保留開(kāi)除其職務(wù)的權(quán)力。 對(duì)于舉報(bào)上述情況的有功人員，在事件查實(shí)辦理后，可獲得公司收取罰金的 50%作為獎(jiǎng)勵(lì)。 26 / 76客戶接待規(guī)則　正常工作日接待1) 客戶當(dāng)日當(dāng)場(chǎng)下定，成交傭金和業(yè)績(jī)歸當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)?！⌒菹⑷战哟?) 因接待的置業(yè)顧問(wèn)休息，老客戶當(dāng)日當(dāng)場(chǎng)下定