【正文】 買項(xiàng)目認(rèn)購(gòu)權(quán)并接受好處費(fèi)的亦將作違紀(jì)處罰，除沒收不當(dāng)收入外，并將處以相當(dāng)于不當(dāng)收入 10 倍的罰款，同時(shí)公司保留開除其職務(wù)的權(quán)力。五、銷售執(zhí)行中相關(guān)規(guī)定嚴(yán)禁炒買認(rèn)購(gòu)權(quán)規(guī)定客戶接待規(guī)則關(guān)于銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)說明銷售執(zhí)行中的禁止事項(xiàng)銷售表單（另附） 25 / 76嚴(yán)禁炒買認(rèn)購(gòu)權(quán)規(guī)定為凈化房地產(chǎn)交易環(huán)境，切實(shí)保障客戶權(quán)益，戴德梁行青島分公司華北區(qū)綜合住宅服務(wù)部鄭重通告公司各案場(chǎng)銷售人員及公司其他員工，嚴(yán)禁炒買物業(yè)認(rèn)購(gòu)權(quán)，具體規(guī)定如下： 公司鼓勵(lì)員工購(gòu)買公司代理的業(yè)務(wù)，公司將視該業(yè)務(wù)代理方式制定內(nèi)部用于自用認(rèn)購(gòu)，價(jià)格及數(shù)量、范圍由營(yíng)銷總監(jiān)報(bào)總經(jīng)理確認(rèn)后于正式開盤前告知公司全體員工。“按揭辦證”收件環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)24 / 761) 開盤前將辦理按揭貸款需要客戶提供的詳細(xì)資料清單加入銷售培訓(xùn)講解中；2) 《簽約須知》詳細(xì)列出辦理按揭時(shí)需要客戶提供的詳細(xì)材料清單；3) 簽約日前，再次與客戶聯(lián)系確認(rèn)需攜帶的資料、費(fèi)用和需到場(chǎng)的共有人?！昂灱s”、“辦證”環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)1) 置業(yè)顧問簽約前先審核客戶應(yīng)簽約日。“退定”（“更名”/“換房）環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)1) 客戶提出退定意向，置業(yè)顧問首先與客戶作第一輪洽談，若客戶意向堅(jiān)定，及時(shí)與銷售經(jīng)理匯報(bào)，由銷售經(jīng)理進(jìn)行第二輪接待洽談。特殊事務(wù)審批流程 置業(yè)顧問上報(bào)銷售秘書銷售經(jīng)理開發(fā)商確認(rèn)銷售經(jīng)理/置業(yè)顧問辦理銷售秘書歸檔要求：1）如在銷售過程中出現(xiàn)特殊事務(wù)，須提前報(bào)備銷售經(jīng)理；　　　2）經(jīng)營(yíng)銷總監(jiān)同意后，讓客戶以書面形式提交申請(qǐng)及相關(guān)證明資料，等待審批；　　　3 ）審批通過后，由銷售經(jīng)理通知當(dāng)事置業(yè)顧問，由當(dāng)事置業(yè)顧問通知客戶辦理相關(guān)簽約手續(xù)；　　　　　 　　4）所有特殊事務(wù)表單由銷售秘書進(jìn)行歸檔。 注：案場(chǎng)每日需做合同留存表、要日日平帳，清楚每套合同的狀態(tài)，銷售人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤；銷售人員需仔細(xì)辦理每一位客戶的貸款手續(xù)，了解每一筆業(yè)務(wù)的辦證情況進(jìn)度，并及時(shí)督促客戶補(bǔ)齊資料和領(lǐng)取還款資料；簽定貸款合同、收取貸款資料銀行見證，付保險(xiǎn)費(fèi)辦理貸款抵押登記憑放款憑證，銀行放款至發(fā)展商移交合同，開發(fā)商存檔客戶帶齊登記、貸款資料交給銷售員獲取到帳信息通知客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及貸款合同等一本預(yù)售合同交銀行，銀行交一套貸款合同給發(fā)展商開發(fā)商蓋擔(dān)保章交易中心預(yù)告登記、收件收據(jù)、取證內(nèi)網(wǎng)中做辦證登記22 / 76銷售人員與開發(fā)商進(jìn)行合同交接，需由開發(fā)商簽字確認(rèn)。：預(yù)售合同、貸款合同及開發(fā)商所需的其它資料。：除第二條中所規(guī)定的材料外，客戶本人及共有人需全部到場(chǎng)，并帶好保險(xiǎn)費(fèi)。辦 證 節(jié) 點(diǎn) 流 程（F）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單要求客戶、銷售人員銀行人員、銷售人員銀行人員發(fā)展商銷售秘書銷售秘書銷售秘書、銀行人員、開發(fā)商銷售秘書銀行人員銷售秘書銷售人員：預(yù)售合同、身份證及首付發(fā)票復(fù)印件、登記申請(qǐng)書及委托書原件及復(fù)印件。退 定（更名、換房）節(jié) 點(diǎn) 流 程（D ）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶銷售經(jīng)理、銷售人員、客戶銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理、銷售人員銷售人員銷售經(jīng)理銷售人員銷售人員銷售秘書營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理《退定申請(qǐng)書》了解退定的真實(shí)意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失《退定（更名、換房）申請(qǐng)表》《退款流轉(zhuǎn)單》《退款通知單》退款類：收回原《定金協(xié)議》加蓋作廢章，收回原《定金收據(jù)》《簽約須知》非退款類：留存客戶的《退定申請(qǐng)書》注：退定申請(qǐng)表上必須由購(gòu)房者本人寫明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認(rèn)；原認(rèn)購(gòu)書上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證，如只有一人到場(chǎng)的，其他購(gòu)房共有人必須提供委托書；更名/換房客戶提出退定/更名/換房書面申請(qǐng)銷售員和銷售經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談銷售經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)中退定（更名、換房）申請(qǐng)客戶書面申請(qǐng)報(bào)開發(fā)商同意填寫退款通知單（B）收回定金合同和定金收據(jù)送客網(wǎng)上房地產(chǎn)備案登記否 等待交易中心撤消登記是銷售臺(tái)賬更新退定大定流程公司內(nèi)網(wǎng)中按照實(shí)際的退款金額做退款登記20 / 76作廢《定金協(xié)議》、客戶資料必須交回公司，不得遺失，由銷售人員全程陪同；銷售人員在接待客戶過程中，應(yīng)了解客戶退定的真實(shí)意圖，在銷售經(jīng)理幫助下，盡力挽回；退款款項(xiàng)根據(jù)發(fā)展商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知客戶；正式退定表單須有開發(fā)商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)并由營(yíng)銷總監(jiān)/銷售經(jīng)理、銷售人員、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退定（更名、換房）表單須有營(yíng)銷總監(jiān)/銷售經(jīng)理、銷售人員簽字確認(rèn)。簽 約 節(jié) 點(diǎn) 流 程 圖（C ）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶銷售人員 銷售人員銷售人員、開發(fā)商財(cái)務(wù)、客戶、銷售秘書銷售秘書銷售人員銷售經(jīng)理、開發(fā)商指定確認(rèn)人、客戶銷售人員客戶、銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員、銷售秘書《定金協(xié)議》、《定金收據(jù)》、《簽約須知》、簽約人身份證、戶口本等個(gè)人資料如需貸款則另提供貸款資料《預(yù)售合同》《客戶資料檔案袋》 注：客戶前來簽約,首先應(yīng)要求客戶出示《定金協(xié)議》，并確認(rèn)客戶是否帶齊所有所需資料及文件。退定（Ｄ）簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議書簽訂預(yù)售合同YNN客戶接待（A）介紹產(chǎn)品選擇房源大定（B）簽約（C）退房（Ｅ）審核、蓋章辦證、貸款(F)售后服務(wù)16 / 76不明客 戶 接 待 流 程 圖（A ）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 《項(xiàng)目樓書》銷售員名片銷售人員在講解、介紹途中，利用案場(chǎng)已有的銷售道具、自己掌握的產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)及相關(guān)政策，詢問客戶的購(gòu)房動(dòng)機(jī)和偏好，為推薦房源作準(zhǔn)備《銷售員工作日志》注： 銷售人員在接待客戶過程中將客戶資料填寫完畢留存；老客戶來到案場(chǎng)，由原銷售人員接待，原銷售人員不在時(shí)，由銷售經(jīng)理安排人員接待；客戶進(jìn)門銷售員接待講解沙盤、戶型圖等帶看樣板間并講解NY是否有訂購(gòu)意向跟蹤回訪 總結(jié)原因進(jìn)入大定節(jié)點(diǎn)流程送客，填寫客戶資料定期電話回訪再次接待致歡迎詞、客戶信息詢問不明17 / 76未成交客戶銷售人員應(yīng)總結(jié)原因并記錄，同時(shí)定期電話回訪并將樓盤新信息發(fā)送給該類客戶，定期跟蹤維護(hù)。大定、退定、更名、換房、退房、簽約流程、特殊事務(wù)審批流程。14 / 76電子銷售平臺(tái)　　　 要求：1）能熟練掌握系統(tǒng)權(quán)限內(nèi)的各項(xiàng)使用功能；　　　　　　 2）客戶管理，信息檔案的錄入和更新；　　　　　 3）價(jià)格表查詢；　　　　　 4）落大定單；　　　　　 5）落實(shí)客戶簽約情況。洽談　　　　　 要求：1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談區(qū)域入座；　　　　　　　　 2）根據(jù)客戶喜好選擇對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的講解；　　　　　　　　 3）了解客戶的真正需求及主要問題點(diǎn)，注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理或銷售秘書知道你所推薦的產(chǎn)品；　　　　　　　　 4）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理通過?！　　　　′N售期：1）正常接待和銷售人員根據(jù)銷售業(yè)績(jī)排名順序進(jìn)行管理（接待客戶方案各案場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況和工作需要自行安排）；13 / 76　　　　　　　　　2）客戶接待規(guī)則（后附）　　　　　　 要求：1）客戶進(jìn)門須說：“您好，歡迎光臨＊＊（案場(chǎng)名）”；　　　　　　　 2）詢問客戶是否第一次來或是＊＊（置業(yè)顧問姓名）預(yù)約過，如客戶來過（或預(yù)約過），并能說出前次接待（或預(yù)約）人姓名，則直接歸還給原置業(yè)顧問接待；如客戶未來過，則直接進(jìn)行接待；　　　　　　　　 3）遞上名片，相互介紹；　　　　　　　　 4）若不是真正客戶（市調(diào)或?qū)W習(xí)人員），也應(yīng)提供一份資料，作簡(jiǎn)潔熱情的接待。前臺(tái)接聽電話　　　　　要求：必須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起電話接聽，并致詞“您好?。ò笀?chǎng)名）”接待站位　　　　　要求：1）見到客戶登門，需馬上至門口迎接；　　　　　　　　2）按規(guī)范要求，面帶微笑；　　　　　　　　 3）身姿挺拔。 二、案場(chǎng)銷售流程 售前1) 售前準(zhǔn)備：① 銷售經(jīng)理應(yīng)組織銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，形成《市調(diào)調(diào)研報(bào)告》；對(duì)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)樓盤應(yīng)定人、定時(shí)跟蹤和分析，為銷售策略的制定提供市場(chǎng)依據(jù)；② 銷售經(jīng)理應(yīng)根據(jù)市調(diào)報(bào)告、項(xiàng)目情況制作、組織培訓(xùn)《銷售說辭》及《答客問》；③ 銷售經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容并組織銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)銷售人員進(jìn)行考核，合格者可正式上崗，不合格者不得上崗并予以警告，由銷售經(jīng)理繼續(xù)培訓(xùn)及考核，直至考核合格后方可正式上崗，同時(shí)由銷售秘書將培訓(xùn)和考核記錄存檔；2) 售樓處布置：配合開發(fā)商、策劃人員完成現(xiàn)場(chǎng)包裝、銷售道具、各類銷售引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等工作，滿足銷售要求；3) 資料準(zhǔn)備：《案場(chǎng)銷售工作日志》、經(jīng)開發(fā)商簽字確認(rèn)的價(jià)格表、合同樣本、簽約須知、相關(guān)資料、檔案袋等相關(guān)物品。四、 服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目 動(dòng)作 語(yǔ)言進(jìn)門 銷售人員于售樓處門口站位，同時(shí)面帶微笑迎接客戶 “您好，歡迎參觀！”出門 銷售人員陪同客戶至售樓處門口，面帶微笑送別客戶 “慢走，謝謝光臨，歡迎再次光臨！”微笑 發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個(gè)銷售過程中 /禮貌用語(yǔ) 身體保持直立，與客戶保持一臂一距，并點(diǎn)頭示意，不得說有損公司形象的話問候語(yǔ)：您好、歡迎參觀等告別語(yǔ)：再見、謝謝您的光臨應(yīng)答語(yǔ)：不客氣、沒關(guān)系等道歉語(yǔ)：非常抱歉、對(duì)不起等禁止：方言（除非客戶要求）、不禮貌的話和污辱性的語(yǔ)言站立 平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時(shí)，虎口交叉置于身后，雙腳并攏 /坐姿輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時(shí)只坐椅子的 1/3 至 2/3 處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客戶交談時(shí)，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可東張西望、心不在焉/傳遞物品走到客戶面前，于其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片時(shí)要有適合的傾斜度）；傳遞物品時(shí)要與客戶有目光接觸，并保持微笑xx 先生/ 小姐，請(qǐng)拿好！走姿 昂首挺胸，目光平視，步履輕盈 /接聽電話 電話鈴響三聲內(nèi)馬上接起，熱情問候，嚴(yán)禁只說“喂” “您好！ XX 案場(chǎng)名 ”會(huì)議形式 形式多樣，與會(huì)人員精神飽滿 可采用站立式會(huì)議，也可采用工間操結(jié)合工作會(huì)議等多種形式11 / 76第二篇：案場(chǎng)工作管理篇第一部分：業(yè)務(wù)管理 一、銷售流程要求 項(xiàng)目銷售案場(chǎng)必須嚴(yán)格參照公司的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行，崗位分工明確，責(zé)任到人。儀容、儀表要求：1) 銷售人員接待客戶必須穿著黑色行政皮鞋、深色襪子，不露腳趾和腳跟，女性員工須穿著肉色絲襪，鞋跟不超過 5 公分，上班時(shí)間不得穿著拖鞋或鞋拖。為規(guī)范員工著裝，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)，案場(chǎng)可按實(shí)際情況選擇其中任一標(biāo)準(zhǔn)穿著，同一案場(chǎng)的所有人員著裝標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一。 2 / 76目 錄組織構(gòu)架 ..................................................................................................................................5第一篇：案場(chǎng)形象篇 ...............................................................................................................6一、案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)配置要求 ..............................................................................................6二、案場(chǎng)環(huán)境要求 .....................................................................................................8三、人員形象、素質(zhì)要求 ..........................................................................................9四、服務(wù)規(guī)范 ..........................................................................................................10第二篇　案場(chǎng)工 作管理篇 ......................................................................................................11第一部分　 業(yè)務(wù)管理 ......................................