【正文】 文本（預(yù)售合同、房款發(fā)票）送客銷(xiāo)售系統(tǒng)打開(kāi)房源進(jìn)行銷(xiāo)售內(nèi)網(wǎng)中做退款登記 第 23 頁(yè) 共 85 頁(yè)辦 證 節(jié) 點(diǎn) 流 程（ F）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單要求客戶(hù)、銷(xiāo)售人員銀行人員、銷(xiāo)售人員銀行人員發(fā)展商案場(chǎng)助理案場(chǎng)助理案場(chǎng)助理、銀行人員、開(kāi)發(fā)商案場(chǎng)助理銀行人員案場(chǎng)助理銷(xiāo)售人員：預(yù)售合同、身份證及首付發(fā)票復(fù)印件、登記申請(qǐng)書(shū)及委托書(shū)原件及復(fù)印件。簽約后應(yīng)重點(diǎn)審核購(gòu)房合同：蓋騎縫章、公章、法人章等，審核客戶(hù)簽字及簽字頁(yè)的內(nèi)容；備案登記、貸款資料準(zhǔn)備要求：購(gòu)房合同、身份證復(fù)印件、戶(hù)口簿、收入證明等貸款資料裝入《客戶(hù)資料檔案袋》 ，并在檔案袋的明細(xì)表上注明當(dāng)日收交的資料內(nèi)容，如有缺件應(yīng)注明客戶(hù)須提交的時(shí)間； 復(fù)印合同主要頁(yè)（合同代碼、購(gòu)房人姓名、購(gòu)買(mǎi)樓室號(hào)、購(gòu)買(mǎi)金額、付款方式、簽字頁(yè)） ；所有合同條款的修改必須經(jīng)開(kāi)發(fā)商同意，在合同的修改頁(yè)須有發(fā)展商的合同公章加蓋，視作其同意；銷(xiāo)售人員有義務(wù)和責(zé)任完成簽約全過(guò)程并配合銀行簽定貸款合同，督促客戶(hù)交齊所有貸款資料?？蛻?hù)挑選房源打印定金合同及補(bǔ)充協(xié)議客戶(hù)簽署定金合同及補(bǔ)充協(xié)議、簽約須知開(kāi)具定金付款單 客戶(hù)支付定金銷(xiāo)售定單文件資料歸檔至案場(chǎng)助理送客銷(xiāo)售系統(tǒng)收款登記客戶(hù)進(jìn)門(mén)/客戶(hù)接待客戶(hù)及發(fā)展商（公司指定專(zhuān)人）網(wǎng)上合同確認(rèn)內(nèi)網(wǎng)中輸入下定客戶(hù)完整信息審核外網(wǎng)定金合同內(nèi)容翻外網(wǎng)大定 第 20 頁(yè) 共 85 頁(yè)退 定（更名、換房）節(jié) 點(diǎn) 流 程（D）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶(hù)案場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)案場(chǎng)經(jīng)理案場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員案場(chǎng)經(jīng)理銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員案場(chǎng)助理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、案場(chǎng)經(jīng)理《退定申請(qǐng)書(shū)》了解退定的真實(shí)意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失《退定（更名、換房）申請(qǐng)表》《退款流轉(zhuǎn)單》《退款通知單》退款類(lèi)：收回原《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》加蓋作廢章，收回原《定金收據(jù)》《簽約須知》非退款類(lèi)：留存客戶(hù)的《退定申請(qǐng)書(shū)》注：退定申請(qǐng)表上必須由購(gòu)房者本人寫(xiě)明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認(rèn)；原認(rèn)購(gòu)書(shū)上的所有客戶(hù)均須本人到場(chǎng)，帶好身份證，如只有一人到場(chǎng)的，其他購(gòu)房共有人必須提供委托書(shū)；作廢《定金合同》 、 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》及客戶(hù)資料必須交回公司，不得遺失，由銷(xiāo)售人員全程陪同；銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)過(guò)程中，應(yīng)了解客戶(hù)退定的真實(shí)意圖，在案場(chǎng)經(jīng)理幫助下，盡力挽回；退款款項(xiàng)根據(jù)發(fā)展商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知客戶(hù)；正式退定表單須有發(fā)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)并由銷(xiāo)售總監(jiān)/銷(xiāo)售經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理、客戶(hù)簽字，非上述原因發(fā)生的退定（更名、換房）表單須有銷(xiāo)售總監(jiān)/銷(xiāo)售經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)。退定（Ｄ）選擇定金合同選擇預(yù)售合同YNN客戶(hù)接待（A）介紹產(chǎn)品選擇房源大定（B）簽約（C）退房（Ｅ）審核、蓋章辦證、貸款(F)售后服務(wù) 第 18 頁(yè) 共 85 頁(yè)不明客 戶(hù) 接 待 流 程（A ）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶(hù)銷(xiāo)售人員 銷(xiāo)售人員 銷(xiāo)售人員 銷(xiāo)售人員 銷(xiāo)售人員 銷(xiāo)售人員 銷(xiāo)售人員《項(xiàng)目樓書(shū)》銷(xiāo)售員名片銷(xiāo)售人員在講解、介紹途中，利用案場(chǎng)已有的銷(xiāo)售道具、自己掌握的產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)及相關(guān)政策，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的購(gòu)房動(dòng)機(jī)和偏好，為推薦房源作準(zhǔn)備《銷(xiāo)售員工作日志》注： 銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)過(guò)程中將客戶(hù)資料留存；老客戶(hù)來(lái)到案場(chǎng)，無(wú)須再在門(mén)口等候，由原銷(xiāo)售人員接待，原銷(xiāo)售人員不在時(shí)，由案場(chǎng)經(jīng)理安排人員接待；未成交客戶(hù)銷(xiāo)售人員應(yīng)總結(jié)原因并記錄，同時(shí)定期將樓盤(pán)新信息發(fā)送給該類(lèi)客戶(hù)，定期跟蹤維護(hù)。大定、退定、更名、換房、退房、簽約流程、特殊事務(wù)審批流程。電子銷(xiāo)售平臺(tái)　　　要求：1］能熟練掌握系統(tǒng)權(quán)限內(nèi)的各項(xiàng)使用功能；　　　　　　2］客戶(hù)管理，信息檔案的錄入和更新；　　　　　　3］查詢(xún)價(jià)目表； 第 16 頁(yè) 共 85 頁(yè)　　　　　　4］落大定單；　　　　　　5］落實(shí)客戶(hù)簽約情況。洽談　　　　　要求：1］倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在洽談區(qū)域入座；　　　　　　　　2］根據(jù)客戶(hù)喜好選擇對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的講解；　　　　　　　　3］了解客戶(hù)的真正需求及主要問(wèn)題點(diǎn)，注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓案場(chǎng)經(jīng)理或主管知道你所推薦的產(chǎn)品；　　　　　　　　4］不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)?！　　　　′N(xiāo)售期：1］正常接待和銷(xiāo)售人員根據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名順序進(jìn)行管理（接待客戶(hù)方案各案場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況和工作需要自行安排） ；　　　　　　　　　2］客戶(hù)接待規(guī)則（后附）　　　　　　　要求：1］客戶(hù)進(jìn)門(mén)須說(shuō)：“您好，歡迎光臨＊＊（案場(chǎng)名） ”；　　　　　　　　2］詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否第一次來(lái)或是＊＊（置業(yè)顧問(wèn)姓名）預(yù)約過(guò)，如客戶(hù)來(lái)過(guò)（或預(yù)約過(guò)） ，并能說(shuō)出前次接待（或預(yù)約）人姓名，則直接歸還給原置業(yè)顧問(wèn)接待；如客戶(hù)未來(lái)過(guò)，則直接進(jìn)行接待； 第 15 頁(yè) 共 85 頁(yè)　　　　　　　　3］遞上名片，相互介紹；　　　　　　　　4］若不是真正客戶(hù)（市調(diào)或?qū)W習(xí)人員） ，也應(yīng)提供一份資料，作簡(jiǎn)潔熱情的接待。前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)　　　　　要求：必須在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)拿起電話(huà)接聽(tīng)，并致詞“您好！＊＊（案場(chǎng)名） ，請(qǐng)講”接待站位　　　　　要求：1］每次 1 人（僅供案場(chǎng)參考，案場(chǎng)可根據(jù)實(shí)際工作情況自行安排站位人數(shù)） ；　　　　　　　　2］按規(guī)范要求，正確手持 Sales Kit，面帶微笑；　　　　　　　　3］站位時(shí)間：15 分鐘/次。經(jīng)開(kāi)發(fā)商確認(rèn)的《銷(xiāo)售講義》及《答客問(wèn)》須在開(kāi)盤(pán)前 10 天內(nèi)向綜合管理部備案；③ 案場(chǎng)經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容并組織銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)綜合管理部協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行崗位考核，合格者可正式上崗，不合格者不得上崗并予以警告，由案場(chǎng)經(jīng)理繼續(xù)培訓(xùn)及考核，直至考核合格后方可正式上崗，同時(shí)由 第 13 頁(yè) 共 85 頁(yè)案場(chǎng)將培訓(xùn)和考核記錄存檔；3］ 案場(chǎng)布置：配合開(kāi)發(fā)商、企劃人員完成現(xiàn)場(chǎng)包裝、銷(xiāo)售道具、各類(lèi)銷(xiāo)售引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等工作，滿(mǎn)足銷(xiāo)售要求；4］ 資料準(zhǔn)備：《案場(chǎng)銷(xiāo)售工作日志》 、相關(guān)資料、合同樣本、簽約須知、檔案袋等相關(guān)物品；5］ 資料提交：項(xiàng)目在開(kāi)盤(pán)前一周內(nèi)須向綜合管理部提交以下文件和資料：? 合項(xiàng)會(huì)決議：按照《項(xiàng)目合同管理指導(dǎo)書(shū)》要求召開(kāi)項(xiàng)目執(zhí)行合項(xiàng)會(huì)或上報(bào)合項(xiàng)會(huì)決議表單；各類(lèi)合項(xiàng)會(huì)表單須在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前一周上報(bào)，特殊情況的最遲于開(kāi)盤(pán)后一周內(nèi)提交；? 經(jīng)開(kāi)發(fā)商和銷(xiāo)售總監(jiān)/銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)的價(jià)目表，由綜合管理部經(jīng)理助理在銷(xiāo)售平臺(tái)中導(dǎo)入價(jià)目表，案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)核對(duì)；? 由于開(kāi)發(fā)商的要求需改變標(biāo)準(zhǔn)流程的，由案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定銷(xiāo)售執(zhí)行流程節(jié)點(diǎn)圖，經(jīng)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人和銷(xiāo)售總監(jiān)/銷(xiāo)售經(jīng)理簽字后向綜合管理部備案，作為今后督導(dǎo)、考核的標(biāo)準(zhǔn)；? 經(jīng)全體案場(chǎng)人員和銷(xiāo)售總監(jiān)/銷(xiāo)售經(jīng)理簽字的傭金分配方案；? 由銷(xiāo)售總監(jiān)/銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)的銷(xiāo)售執(zhí)行權(quán)限明細(xì)表。若無(wú)事先備案，綜合管理部將以公司標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)項(xiàng)目/案場(chǎng)進(jìn)行考核。 第 11 頁(yè) 共 85 頁(yè)四、服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目 動(dòng)作 語(yǔ)言進(jìn)門(mén) 銷(xiāo)售人員于售樓處門(mén)口站位，同時(shí)面帶微笑迎接客戶(hù) “您好，歡迎光臨！”出門(mén) 銷(xiāo)售人員陪同客戶(hù)至售樓處門(mén)口，面帶微笑送別客戶(hù) “慢走，謝謝光臨，歡迎再次光臨！”微笑 發(fā)自?xún)?nèi)心，貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中 /禮貌用語(yǔ) 身體保持直立，與客戶(hù)保持一臂一距，并點(diǎn)頭示意，不得說(shuō)有損公司形象的話(huà)問(wèn)候語(yǔ)：您好、歡迎參觀等告別語(yǔ)：再見(jiàn)、謝謝您的光臨應(yīng)答語(yǔ)：不客氣、沒(méi)關(guān)系等道歉語(yǔ)：非常抱歉、對(duì)不起等禁止：方言（除非客戶(hù)要求） 、不禮貌的話(huà)和污辱性的語(yǔ)言站立 平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時(shí)，虎口交叉置于身后，雙腳并攏 /坐姿輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時(shí)只坐椅子的 1/3 至 2/3 處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客戶(hù)交談時(shí)，朝向客戶(hù)，上身微傾，專(zhuān)心傾聽(tīng)，不可東張西望、心不在焉/傳遞物品走到客戶(hù)面前，于其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片時(shí)要有適合的傾斜度） ；傳遞物品時(shí)要與客戶(hù)有目光接觸，并保持微笑xx 先生/小姐，請(qǐng)拿好！走姿 昂首挺胸，目光平視，步履輕盈 /接聽(tīng)電話(huà) 電話(huà)鈴響三聲內(nèi)馬上接起，熱情問(wèn)候，嚴(yán)禁說(shuō)“喂” “您好！ XX 案場(chǎng)名，請(qǐng)講”會(huì)議形式 形式多樣，與會(huì)人員精神飽滿(mǎn) 可采用站立式會(huì)議，也可采用工間操結(jié)合工作會(huì)議等多種形式 第 12 頁(yè) 共 85 頁(yè)第二篇　案場(chǎng)工作管理篇第一部分　業(yè)務(wù)管理一、銷(xiāo)售流程要求　　　　　各案場(chǎng)必須嚴(yán)格參照公司的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行，若項(xiàng)目實(shí)際操作中遇與標(biāo)準(zhǔn)流程不符事項(xiàng)或由于開(kāi)發(fā)商特別要求的，由各案場(chǎng)經(jīng)理務(wù)必在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前參照標(biāo)準(zhǔn)流程制定符合本項(xiàng)目實(shí)際特性的執(zhí)行流程和節(jié)點(diǎn)圖，崗位分工明確，責(zé)任到人，并以書(shū)面報(bào)告形式報(bào)項(xiàng)目部銷(xiāo)售經(jīng)理審批，經(jīng)總經(jīng)理室通過(guò)后，于開(kāi)盤(pán)前一周抄送一份至綜合管理部備案后方可執(zhí)行。儀容儀表要求：1］ 銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)必須穿著黑色行政皮鞋、深色襪子，不露腳趾和腳跟，女性員工須穿著肉色絲襪，鞋跟不超過(guò) 5 公分，上班時(shí)間不得穿著拖鞋或時(shí)裝拖鞋。為規(guī)范員工著裝，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)，案場(chǎng)可按實(shí)際情況選擇其中任一標(biāo)準(zhǔn)穿著，同一案場(chǎng)的所有人員著裝標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一。 第 3 頁(yè) 共 85 頁(yè)目　　錄組織構(gòu)架 ........................................................................6第一篇：案場(chǎng)形象篇 ..............................................................7一、案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)配置要求 ....................................................7二、案場(chǎng)環(huán)境要求 ........................................................9三、人員形象、素質(zhì)要求 .................................................10四、服務(wù)規(guī)范 ...........................................................11第二篇　案場(chǎng)工 作管理篇 .........................................................12第一部分　 業(yè)務(wù)管理 .....................................................12一、銷(xiāo)售流程要求 ..................................................12二、案場(chǎng)銷(xiāo)售流程 ..................................................12三、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程 ..................................................14四、各銷(xiāo)售環(huán)節(jié)注意事項(xiàng) ............................................25五、銷(xiāo)售執(zhí)行中相關(guān)規(guī)定 ............................................27六、銷(xiāo)售表單 ......................................................33第二部分　 人事管理 ....................................................34一、案場(chǎng)人員配備標(biāo)準(zhǔn) ..............................................34二、崗位職責(zé) ......................................................34三、工作日志 ........................