【正文】 7）組織安排好案前房展會等各類推廣活動；　　　　　　　　　（8）在完成項目目標的前提下，配合銷售總監(jiān)/銷售經理制定銷售策略（定價推案）和相關執(zhí)行計劃；　　　　　　　　　（9）協(xié)助完成合項會決議書（項目銷售指標、項目成本預算等） ；　　　　　　　　?。?0）制定樓盤價目表；　　　　　　　　?。?1）制定傭金分配方案；　　　　　　　　?。?2）負責審核銷售系統(tǒng)平臺數據；　　　　　　　　?。?3）完成月度總結。　　　布置工作：組織晨會和晚會；調整銷售計劃，提出通路建議；傳達公司各類通知和工作案場?！　　　　“笀鼋浝碓谕朔可暾堧娔X系統(tǒng)操作完成后 10 分鐘內，將定單作廢和退房申請的書面證據交案場助理留存。如需更名，必須經相關領導（項目部銷售經理或開發(fā)商）簽字確認后，方可進行電腦更名操作?！⌒菹⑷战哟?］ 因接待的置業(yè)顧問休息，老客戶當日當場下定，當事置業(yè)顧問的成交傭金和業(yè)績與原先接待的置業(yè)顧問平分，各得 50%。對于今后各項目在銷售過程中，因開發(fā)商等要求內容與易居中國南昌公司的案場管理手冊的內容發(fā)生沖突時，必須在開展工作前 15 個工作日提出申請報送總經理室審批，按審批簽署的內容辦理，同時報送綜合管理部備案一份。 “退定” （“更名”/“換房）環(huán)節(jié)注意事項1］ 客戶提出退定意向，置業(yè)顧問首先與客戶作第一輪洽談，若客戶意向堅定，及時與 場經理匯報，由案場經理進行第二輪接待洽談。：除第二條中所規(guī)定的材料外，客戶本人及共有人需全部到場，并帶好保險費。退定（Ｄ）選擇定金合同選擇預售合同YNN客戶接待（A）介紹產品選擇房源大定（B）簽約（C）退房（Ｅ）審核、蓋章辦證、貸款(F)售后服務 第 18 頁 共 85 頁不明客 戶 接 待 流 程（A ）操作人 流程圖 相關文件或表單客戶銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員《項目樓書》銷售員名片銷售人員在講解、介紹途中，利用案場已有的銷售道具、自己掌握的產品知識點及相關政策，詢問客戶的購房動機和偏好，為推薦房源作準備《銷售員工作日志》注： 銷售人員在接待客戶過程中將客戶資料留存；老客戶來到案場，無須再在門口等候，由原銷售人員接待，原銷售人員不在時，由案場經理安排人員接待；未成交客戶銷售人員應總結原因并記錄，同時定期將樓盤新信息發(fā)送給該類客戶，定期跟蹤維護?！　　　　′N售期：1］正常接待和銷售人員根據銷售業(yè)績排名順序進行管理（接待客戶方案各案場根據實際情況和工作需要自行安排） ；　　　　　　　　　2］客戶接待規(guī)則（后附）　　　　　　　要求：1］客戶進門須說：“您好，歡迎光臨＊＊（案場名） ”；　　　　　　　　2］詢問客戶是否第一次來或是＊＊（置業(yè)顧問姓名）預約過，如客戶來過（或預約過） ，并能說出前次接待（或預約）人姓名，則直接歸還給原置業(yè)顧問接待；如客戶未來過，則直接進行接待； 第 15 頁 共 85 頁　　　　　　　　3］遞上名片，相互介紹；　　　　　　　　4］若不是真正客戶（市調或學習人員） ，也應提供一份資料，作簡潔熱情的接待。 第 11 頁 共 85 頁四、服務規(guī)范項目 動作 語言進門 銷售人員于售樓處門口站位，同時面帶微笑迎接客戶 “您好，歡迎光臨！”出門 銷售人員陪同客戶至售樓處門口，面帶微笑送別客戶 “慢走，謝謝光臨，歡迎再次光臨！”微笑 發(fā)自內心，貫穿于整個銷售過程中 /禮貌用語 身體保持直立，與客戶保持一臂一距，并點頭示意，不得說有損公司形象的話問候語：您好、歡迎參觀等告別語：再見、謝謝您的光臨應答語：不客氣、沒關系等道歉語：非常抱歉、對不起等禁止：方言（除非客戶要求） 、不禮貌的話和污辱性的語言站立 平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時，虎口交叉置于身后，雙腳并攏 /坐姿輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時只坐椅子的 1/3 至 2/3 處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客戶交談時，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可東張西望、心不在焉/傳遞物品走到客戶面前，于其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片時要有適合的傾斜度） ；傳遞物品時要與客戶有目光接觸，并保持微笑xx 先生/小姐，請拿好！走姿 昂首挺胸，目光平視，步履輕盈 /接聽電話 電話鈴響三聲內馬上接起，熱情問候，嚴禁說“喂” “您好！ XX 案場名，請講”會議形式 形式多樣，與會人員精神飽滿 可采用站立式會議，也可采用工間操結合工作會議等多種形式 第 12 頁 共 85 頁第二篇　案場工作管理篇第一部分　業(yè)務管理一、銷售流程要求　　　　　各案場必須嚴格參照公司的標準業(yè)務流程執(zhí)行，若項目實際操作中遇與標準流程不符事項或由于開發(fā)商特別要求的，由各案場經理務必在項目開盤前參照標準流程制定符合本項目實際特性的執(zhí)行流程和節(jié)點圖，崗位分工明確，責任到人，并以書面報告形式報項目部銷售經理審批，經總經理室通過后，于開盤前一周抄送一份至綜合管理部備案后方可執(zhí)行。《銷售案場執(zhí)行管理手冊》以“標準統(tǒng)一化的案場，規(guī)范流程化的操作、全面細致化的服務”為宗旨而制訂，以目標任務為導向、項目執(zhí)行為抓手，建立、培養(yǎng)一支能級全面、業(yè)務過硬的高素質的銷售隊伍，為開發(fā)商創(chuàng)造價值，為公司贏得口碑。 第 9 頁 共 85 頁二、案場環(huán)境要求序號 項目 要求 說明1 地面 清潔，無紙屑，無污漬 售樓處所有區(qū)域的地面、地毯2 桌椅 清潔，無污漬，排列有序，使用完桌椅及時歸位 所有區(qū)域的桌面及座椅3 物件擺放 物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完及時歸位所有可放置的物件（樓書、預售合同、復印機、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機、飲水桶、煙缸、紙杯、衣服等）4 公告欄 陳列合理，排列有序，不張貼與工作無關的內容 公司及部門下發(fā)的公文、通訊錄、排班表、銷售業(yè)績榜等5 樣板房 入口處放置鞋套，室內物品無灰塵，明示標牌整潔、齊全 /6 照明器材 無灰法，清潔明亮，若有損壞及時報修 低值易耗品案場可備份，損壞后應及時更換或報修7 背景音樂 選擇恰當，音量適宜 禁止播放流行歌曲8 私人物品 嚴禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場合 / 第 10 頁 共 85 頁三、人員形象、素質要求著裝要求：　　　　公司為每位員工配置 1 套工作制服，男士為西服 1 件，西褲條，襯衫 2 件，領帶1 條；女性為西服 1 件，西褲 1 條，短裙 1 條，襯衫 2 件。二、案場銷售流程售前1］ 系統(tǒng)準備：銷售系統(tǒng)安裝確認后，案場經理應組織銷售人員進行系統(tǒng)操作培訓工作，并保存《培訓計劃》 、 《培訓內容》 、 《培訓考評記錄》 ，保證每個員工熟練掌握銷售系統(tǒng)并能正確操作；2］ 產品準備：① 案場經理/銷售人員應進行市場調研，形成《市調報告》 ；對區(qū)域競爭樓盤應定人、定時跟蹤和分析，為銷售策略的制定提供市場依據；② 案場經理/銷售人員根據市調報告、項目情況共同制作、組織培訓《銷售講義》及《答客問》 ，所有銷售內容須由開發(fā)商進行書面確認。帶看現(xiàn)場（或樣板房）　　　要求：1］提醒客戶注意安全；　　　　　　2］帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，囑咐客戶戴好安全帽及其他隨身物品；　　　　　　3］帶上戶型單片。更名/換房客戶提出退定/更名/換房書面申請銷售員和案場經理與客戶進行洽談案場經理完成內網中退定（更名、換房）申請客戶書面申請報開發(fā)商同意填寫退款通知單（B）收回定金合同和定金收據送客網上房地產備案登記否 等待交易中心撤消登記是銷售平臺房源打開退定大定流程公司內網中按照實際的退款金額做退款登記 第 21 頁 共 85 頁簽 約 節(jié) 點 流 程 圖（C）操作人 流程圖 相關文件或表單客戶銷售人員 銷售人員銷售人員、開發(fā)商財務、客戶、案場助理案場助理銷售人員案場經理、發(fā)展商指定確認人、客戶銷售人員客戶、銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員、案場助理《定金合同》 《定金合同補充協(xié)議》 、 《定金收據》 、 《簽約須知》 、簽約人身份資料、簽約人私章等如需貸款則另提供貸款資料（資料明細單由銀行開具）一式二聯(lián)《付款通知單》《預售合同》《客戶資料檔案袋》 注：客戶前來簽約,首先應要求客戶出示《定金合同》 《定金合同補充協(xié)議》 ，并檢查是否攜帶《簽約須知》中的所有文件及物件。：預售合同、貸款合同、預告登記證明、還款信用卡及其它相關資料。若超時，報送案場經理；2］ 客戶簽約時，必須攜帶客戶聯(lián)的《認購合同》及《簽約須知》原件，同時在簽約時將《認購合同》及《簽約須知》收回；3］ 所有的合同及各種材料的移交行為必須進行書面移交簽字確認；4］ 所有的合同及各種材料必須在下班前鎖入專用文件柜中，以免丟失。 公司員工如有上述協(xié)助其他客戶炒買物業(yè)認購權并接受好處費的亦將作違紀處罰，除沒收不當收入外，并將處以相當于不當收入 10 倍的罰款，同時公司保留開除其職務的權力。2］ 由于辭職離開案場，老客戶當日當場下定，成交傭金和業(yè)績全部歸當事置業(yè)顧問。案場助理當日上報所有超時未付款的情況說明至項目部銷售經理處。銷售執(zhí)行中的禁止事項 第 31 頁 共 85 頁 擅自操作公司規(guī)定以外的一切業(yè)務和違反公司利益的各項業(yè)務； 擅自私下收取各項費用，私自截留各種費用，如：房款、代理費、代辦費、銀行或保險公司業(yè)務返利等不當得利； 在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益； 收取客戶饋贈的現(xiàn)金、禮物、有價證券等； 搶單、藏單等不正當的競爭手段； 接待客戶時有不禮貌言行和不尊敬舉動； 接聽電話時大聲叫嚷或無故掛斷電話； 接待客戶期間，未經征得客戶同意，擅自接聽私人電話； 長時間因私占線或撥打聲訊服務電話；工作時間吃零食，在客戶接待和展示區(qū)進餐、吸煙；1工作時間大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關的事情；1工作時間私自外出（若確有急事，須事先征得案場經理同意） ；1未經許可，非法安裝軟件或使用外來軟件，上班時間使用各類游戲軟件；1無故不參加公司規(guī)定的各類培訓和會議；1無視公司各項管理制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等向外泄露。　　　制定計劃：配合項目部銷售經理制訂開盤前銷售計劃，對周邊市場定期調研，參與價目表的制定，及時提出銷售方案修正的建議。4］其他工作及職責要求：?。?）參加項目培訓及公司其他培訓；?。?）參加公司月度會議；?。?）定期參加與開發(fā)商的例會和其他相關工作會議；?。?）完成上級領導布置的其他工作；?。?）認真配合其他相關部門的督察考核工作；?。?）配合開發(fā)商完成相關工作；?。?）配合公司其他部門的工作，及時提供有關信息與服務，做好信息交流互訪；　　（8）未經同意，嚴禁私自與媒體進行信息交流和信息披露；　?。?）服從分配及崗位的調整?！　　　　　z查工作：協(xié)助案場經理對案場進行常規(guī)檢查（樣板房、前臺、銷售道具等） ，保證工作正常運行；協(xié)助案場經理做好簽約合同的檢查和核對工作。［二］工作職責和范圍市場調研：參與售前、售中的市場調查和分析工作，充分了解當前宏觀市場、區(qū)域市場及競爭個案的動態(tài)情況。3］售中工作及職責：?。?）執(zhí)行項目銷售通路，最大化的實現(xiàn)銷售目標；　（2）銷售系統(tǒng)的大定、簽約、收款、成功銷售的輸入登記工作；?。?）房款催繳；?。?）客戶交易資料的催繳；?。?）退房（換房）手續(xù)的辦理；?。?）跟蹤競爭樓盤銷售信息；?。?）相關房地產政策的培訓和學習；?。?）提出銷售中意見和建議； 第 43 頁 共 85 頁?。?）完成月度工作總結。簽約及房款催繳：按規(guī)定時間協(xié)助銷售人員通知客戶簽約。［三］崗位職務晉升階梯