【正文】 .............68第七部分　 培訓(xùn)工作 .....................................................75一、培訓(xùn)目的 .......................................................75二、培訓(xùn)時(shí)間 .......................................................75三、培訓(xùn)要求 .......................................................75四、培訓(xùn)考核要求 ...................................................76五、培訓(xùn)對(duì)象 .......................................................76第八部分　 其他 .........................................................79案場(chǎng)申請(qǐng)銷售人員工號(hào)及權(quán)限 .........................................79第三篇　 案場(chǎng)考評(píng)督導(dǎo)篇 .........................................................80第一部分　 案場(chǎng)督導(dǎo) .....................................................80一、考評(píng)及督導(dǎo)依據(jù)和宗旨 ...........................................80二、考評(píng)及督導(dǎo)范圍 .................................................80三、考評(píng)及督導(dǎo)對(duì)象和考評(píng)人 .........................................80四、督導(dǎo)內(nèi)容 .......................................................81五、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) .......................................................81六、督導(dǎo)辦法 .........................................................82七、督導(dǎo)結(jié)果 .........................................................82 第 5 頁(yè) 共 85 頁(yè)第二部分　 銷售人員考評(píng) ...................................................83一、考評(píng)依據(jù)和宗旨 ...................................................83二、考評(píng)范圍 .........................................................83三、考評(píng)內(nèi)容 .........................................................83四、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) .........................................................84五、考評(píng)辦法 .........................................................84結(jié)束語(yǔ) ..........................................................................86 第 6 頁(yè) 共 85 頁(yè)組織構(gòu)架項(xiàng)目部銷售經(jīng)理案場(chǎng)經(jīng)理經(jīng)理助理資深置業(yè)顧問(wèn)案場(chǎng)主管高級(jí)置業(yè)顧問(wèn) 初級(jí)置業(yè)顧問(wèn) 案場(chǎng)助理 第 7 頁(yè) 共 85 頁(yè)第一篇：案場(chǎng)形象篇一、案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)配置要求類型序號(hào) 品名 數(shù)量 要求 備注1 電腦 2 臺(tái)基礎(chǔ)電腦　　　及 1 臺(tái)服務(wù)器 內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)（ADSL）日常文件全部存于案場(chǎng)助理電腦，D 盤為專用文件夾2 電話 若干 型號(hào)、顏色統(tǒng)一 /3 傳真機(jī) 1 部 / 置于經(jīng)理辦公室內(nèi)4 復(fù)印機(jī) 1 臺(tái) / 置于經(jīng)理辦公室內(nèi)5 指紋考勤機(jī) 1 部 / /6 飲水機(jī) 1 臺(tái) / /7 公告板 1 塊 公布下發(fā)通知文件、排班表、業(yè)績(jī)榜等 對(duì)內(nèi)公布，懸掛于經(jīng)理辦公室內(nèi)8 音響系統(tǒng) 1 套 根據(jù)不同銷售階段播放背景音樂(lè) 裝修售樓處時(shí)一并完成（開(kāi)發(fā)商）9 更衣柜 若干 式樣、顏色統(tǒng)一 用于銷售人員更衣使用10 文件柜 若干 式樣、顏色統(tǒng)一 各類文件按規(guī)定歸檔11 洽談桌椅 若干 式樣、顏色統(tǒng)一，桌上物品擺放統(tǒng)一 /12 售樓處平面 指示圖 1 塊 掛置進(jìn)門處的墻面上 裝修售樓處時(shí)一并做好13 指示牌 若干 咨詢區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、收銀處等 置放于相應(yīng)區(qū)域14 銷售道具 若干 所有支持銷售的模型、看板、海報(bào)、樓書(shū)等 放置合理15 POS 機(jī) 1 部 / 開(kāi)發(fā)商16 保險(xiǎn)箱 1 個(gè) / 開(kāi)發(fā)商17 辦公用品 若干 根據(jù)案場(chǎng)配備人員數(shù)量，文件夾、文件架、印泥、水筆、計(jì)算機(jī)、打孔機(jī)等18 Sales Kit 若干 根據(jù)案場(chǎng)配備人員數(shù)量，銷售講義、指南針、手電筒、卷尺等19 模型 若干 開(kāi)發(fā)商案場(chǎng)必配物品20 雨傘架 1 排 雨天使用 第 8 頁(yè) 共 85 頁(yè)案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)配置要求 品牌開(kāi)發(fā)商、大盤等特色項(xiàng)目，案場(chǎng)配置應(yīng)全面齊全； 提供方：由案場(chǎng)在開(kāi)盤前，根據(jù)代理合同的約定與綜合管理部確認(rèn)提供人；如由我司提供案場(chǎng)物品和設(shè)備的，由案場(chǎng)經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)，由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后報(bào)綜合管理部，由綜合管理部負(fù)責(zé)調(diào)配、運(yùn)輸，案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)核對(duì)、簽收； 電腦的銷售系統(tǒng)安裝及功能區(qū)分：1］ 接待電腦：現(xiàn)場(chǎng)銷售內(nèi)容（產(chǎn)品介紹、小區(qū)圖、銷售人員銷售平臺(tái)界面） ；2］ 后臺(tái)電腦：管理功能（銷控、調(diào)價(jià)、優(yōu)惠申請(qǐng)、退定退房電腦操作等） ；營(yíng)業(yè)報(bào)表、數(shù)據(jù)分析等各類報(bào)表查詢及數(shù)據(jù)導(dǎo)出、處理、分析； 各案場(chǎng)案場(chǎng)助理做好案場(chǎng)配置硬件物品的記錄、存檔。若無(wú)事先備案，綜合管理部將以公司標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)項(xiàng)目/案場(chǎng)進(jìn)行考核。洽談　　　　　要求：1］倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談區(qū)域入座；　　　　　　　　2］根據(jù)客戶喜好選擇對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的講解；　　　　　　　　3］了解客戶的真正需求及主要問(wèn)題點(diǎn)，注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓案場(chǎng)經(jīng)理或主管知道你所推薦的產(chǎn)品；　　　　　　　　4］不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)?？蛻籼暨x房源打印定金合同及補(bǔ)充協(xié)議客戶簽署定金合同及補(bǔ)充協(xié)議、簽約須知開(kāi)具定金付款單 客戶支付定金銷售定單文件資料歸檔至案場(chǎng)助理送客銷售系統(tǒng)收款登記客戶進(jìn)門/客戶接待客戶及發(fā)展商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn)內(nèi)網(wǎng)中輸入下定客戶完整信息審核外網(wǎng)定金合同內(nèi)容翻外網(wǎng)大定 第 20 頁(yè) 共 85 頁(yè)退 定（更名、換房）節(jié) 點(diǎn) 流 程（D）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶案場(chǎng)經(jīng)理、銷售人員、客戶案場(chǎng)經(jīng)理案場(chǎng)經(jīng)理、銷售人員銷售人員案場(chǎng)經(jīng)理銷售人員銷售人員案場(chǎng)助理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、案場(chǎng)經(jīng)理《退定申請(qǐng)書(shū)》了解退定的真實(shí)意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失《退定（更名、換房）申請(qǐng)表》《退款流轉(zhuǎn)單》《退款通知單》退款類：收回原《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》加蓋作廢章，收回原《定金收據(jù)》《簽約須知》非退款類：留存客戶的《退定申請(qǐng)書(shū)》注：退定申請(qǐng)表上必須由購(gòu)房者本人寫(xiě)明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認(rèn)；原認(rèn)購(gòu)書(shū)上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證，如只有一人到場(chǎng)的，其他購(gòu)房共有人必須提供委托書(shū)；作廢《定金合同》 、 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》及客戶資料必須交回公司，不得遺失，由銷售人員全程陪同；銷售人員在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)了解客戶退定的真實(shí)意圖，在案場(chǎng)經(jīng)理幫助下，盡力挽回；退款款項(xiàng)根據(jù)發(fā)展商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知客戶；正式退定表單須有發(fā)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)并由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退定（更名、換房）表單須有銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)。：預(yù)售合同、貸款合同及開(kāi)發(fā)商所需的其它資料。 “簽約” 、 “辦證”環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)1］ 置業(yè)顧問(wèn)簽約前先審核客戶應(yīng)簽約日。 公司嚴(yán)禁員工炒買認(rèn)購(gòu)權(quán)或協(xié)助炒買公司銷售各案場(chǎng)工作人員及公司其他員工與其親友所認(rèn)購(gòu)的由本公司代理銷售的物業(yè)，不得在該認(rèn)購(gòu)物業(yè)過(guò)戶登記手續(xù)完成前辦理轉(zhuǎn)讓，否則視為炒買物業(yè)認(rèn)購(gòu)權(quán)，擾亂市場(chǎng)秩序，將由公司做出違紀(jì)處罰，包括記大過(guò)，處以轉(zhuǎn)讓差價(jià) 10 倍的罰款，同時(shí)公司保留開(kāi)除其職務(wù)的權(quán)力。調(diào)離后接待1］ 因工作原則調(diào)離案場(chǎng)，老客戶下定，當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)的成交傭金和業(yè)績(jī)與原先接待的置業(yè)顧問(wèn)平分，即各得 50%（三個(gè)月內(nèi)有效） ?！　　　　“笀?chǎng)助理將大定未付款明細(xì)，每隔 15 分鐘提醒當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)及案場(chǎng)經(jīng)理，由案場(chǎng)經(jīng)理在15 分鐘內(nèi)解決或?qū)懨髟蚝徒鉀Q時(shí)間，并告知案場(chǎng)助理?！　　　　‘?dāng)月銷售系統(tǒng)中反映數(shù)據(jù)如與實(shí)際發(fā)生數(shù)據(jù)不符的，項(xiàng)目部銷售經(jīng)理應(yīng)及時(shí)安排案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行溝通，直至當(dāng)月數(shù)據(jù)調(diào)整正確?！　　z查工作：對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行常規(guī)檢查（樣板房、前臺(tái)、銷售道具等） ，保證工作正常進(jìn)行。3］案后工作職責(zé)：?。?）配合完成交房、辦證工作；　（2）處理客戶投訴和突發(fā)事件；　（3）對(duì)銷售員進(jìn)行綜合考評(píng)；?。?）配合公司和開(kāi)發(fā)商進(jìn)行傭金結(jié)算；?。?）完成項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告；?。?）老客戶維護(hù)和售后客戶服務(wù)?！　　　　　〔贾霉ぷ鳎航M織晨會(huì)和晚會(huì)，并做好會(huì)議記錄；提出通路建議；對(duì)外展、房展會(huì)等各類推廣活動(dòng)的人員及工作安排進(jìn)行負(fù)責(zé)。［三］崗位職務(wù)晉升階梯圖? 置業(yè)顧問(wèn)職位基本信息崗位名稱：置業(yè)顧問(wèn)案場(chǎng)經(jīng)理案場(chǎng)主管見(jiàn)習(xí)案場(chǎng)主管見(jiàn)習(xí)案場(chǎng)經(jīng)理 第 41 頁(yè) 共 85 頁(yè)所屬部門：項(xiàng)目部直屬上級(jí)：案場(chǎng)經(jīng)理、案場(chǎng)主管主要工作職責(zé)［一］崗位概述遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，圍繞銷售任務(wù)的實(shí)施，服從案場(chǎng)調(diào)配，接受售前培訓(xùn)，通過(guò)業(yè)務(wù)考核進(jìn)入案場(chǎng)；銷售通路執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)客戶接待；認(rèn)真做好市場(chǎng)分析、客戶登記、分析和維護(hù)工作；正確展現(xiàn)公司形象及專業(yè)技能，實(shí)現(xiàn)房源成功銷售，完成案場(chǎng)必要的銷售流程工作。2］售前工作及職責(zé)：　（1）公司系統(tǒng)操作培訓(xùn)工作、考核（由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展結(jié)合培訓(xùn)計(jì)劃予以安排） ；?。?）網(wǎng)上房地產(chǎn)操作培訓(xùn)、考核；?。?）簽約格式及注意事項(xiàng)培訓(xùn)；?。?）市場(chǎng)調(diào)研，形成《市調(diào)報(bào)告》 ；?。?）書(shū)面提交答客問(wèn)建議；?。?） 《銷售講義》及《答客問(wèn)》培訓(xùn)、考核；?。?）模擬對(duì)抗培訓(xùn)；?。?）提出可行性的銷售建議；?。?）查詢和調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)樓盤銷售信息；?。?0）完成月度工作總結(jié)。［二］工作職責(zé)和范圍崗位培訓(xùn)：參加項(xiàng)目培訓(xùn)及公司組織的其他培訓(xùn)，并通過(guò)相關(guān)考核。 第 47 頁(yè) 共 85 頁(yè)? 案場(chǎng)助理職位基本信息　　崗位名稱：案場(chǎng)助理　　所屬部門：項(xiàng)目部　　直屬上級(jí)：案場(chǎng)經(jīng)理主要工作職責(zé)［一］崗位概述遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從案場(chǎng)調(diào)配，接受售前培訓(xùn)，通過(guò)業(yè)務(wù)考核合格后進(jìn)入案場(chǎng)。售后服務(wù)：配合完成交房工作，做好售后服務(wù)。監(jiān)督及崗位關(guān)系：［一］所受監(jiān)督與所施監(jiān)督　　　　　　　接受案場(chǎng)經(jīng)理的直接監(jiān)督和考核；　　　　　　　對(duì)本部門銷售團(tuán)隊(duì)的工作實(shí)施直接管理、監(jiān)督和考核。保持與銷售人員、案場(chǎng)經(jīng)理良好的思想溝通，為團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作精神建立起一座橋梁。　　　　　　　　　1］案前工作職責(zé)：　　　　　　　　　?。?）銷售隊(duì)伍組建與案場(chǎng)物品到位；　　　　　　　　　?。?）培訓(xùn)帶教、考核及管理案場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)；　　　　　　　　　?。?）帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)完成案前（銷講、市調(diào)、客戶累積等）各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；　　　　　　　　　?。?）帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行銷售對(duì)抗演練培訓(xùn)，并及時(shí)考核，提出修正意見(jiàn)；　　　　　　　　　（5）對(duì)銷售員進(jìn)行綜合考評(píng)； 第 35 頁(yè) 共 85 頁(yè)　　　　　　　　?。?）結(jié)合實(shí)際情況提出銷售通路建議；　　　　　　　　　（