長春物業(yè)銷售案場標準化服務手冊(存儲版)
【正文】 戶感受 樣板間管理員崗 服務流程： 工作要求： 1. 每日 上班前和下班后均須 核對樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開啟 與門窗關閉 狀態(tài) 2. 在樣板間門口 以站姿等待迎接客戶 ， 在客 戶 到來后 30 度鞠躬 微笑問候 ：“您好，歡迎參觀 **樣板間” 3. 引領 客戶 入 座，并雙手遞上鞋 套，請客戶穿 上 鞋套 4. 當發(fā)現(xiàn)在客戶進入樣板房之前 正在 吸煙，應禮貌地提 醒客戶房內(nèi)不能吸煙 ，并向客戶指引煙灰缸的位置 5. 講解時，與客戶談話，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰 6. 若無 銷售代表 帶領的 客戶 進入， 應 主動介紹 樣板房戶型特點、精裝修標準、以及戶型所展示的綠化景觀等，對于客戶的提問耐心回答 ， 談到 具體 房價時需請 客戶 與銷售部聯(lián)系，不做具體回答 7. 若有 銷售代表 帶來的較多 客戶 時，進入房間后需跟隨沒有與 銷售代表 一起的 客戶， 陪同 銷售代表 使用統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板銷售代表 長春萬科物業(yè)服務有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務標準化手冊 版本 A/0 第 11 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 房精彩賣點以及綠化景觀等 8. 送別：指引 客戶 入座，脫下鞋套，雙手承接 ；客戶 離去 時 ， 應 鞠躬說： “ 感謝參觀樣板間 ” ，并目送 客戶 離去 注意事 項： 1. 時刻需注意進入樣板間的 客戶 ，特別小孩，處處表達關心，無微不至的殷勤待客之道 2. 留心 客戶說話，并記下他 們對樣板間的關注點的相關信息 3. 應 謝絕在樣板房 內(nèi)進行未經(jīng)授權的 拍照、攝像，謝絕動用樣板房內(nèi)物品、設施 ；若不允許 拍照 或 攝像 ， 當發(fā)現(xiàn)在客戶進入樣板房之前，客戶身上有照相、攝影機，應禮貌地提醒客戶房內(nèi)不能攝像 ； 如發(fā)現(xiàn)所展示物品被客戶移動過的，應 及時 恢復到原來的位置 4. 對客戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時聯(lián)系失主或交上級處理 標準化動作： 站立迎客，微笑自然 遞送鞋套，主動熱情 熱情大方，協(xié)助 講解 溫馨道別，保持整潔 客戶信息收集與溝通反饋要求 1) 每日 收集客戶的意見、建議 等客戶信息以 及現(xiàn)場問題點 ，并上報給案場管理崗 2) 填寫《樣板間意見反饋單》，并于每日案場關閉后 上報給案場 管理崗 樣板間意見反饋單. doc 長春萬科物業(yè)服務有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務標準化手冊 版本 A/0 第 12 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 銷售大廳迎賓崗 服務流程： 工作要求： 1. 以跨立姿勢 站 立于銷售廳入門口，每位客戶進入和離開營銷中心時進行熱情問候和告別 2. 有客戶參觀時 ，迎賓崗應于距離客戶 米時面帶微笑，鞠躬問好 ，并為客戶開門并指引銷售大廳方向 注意事項： 1. 為客 戶 指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確 2. 規(guī)范語言：歡迎光臨 萬科 **！（來訪）歡迎再次光臨?。x開時） 3. 對于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時關注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關注，及時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時匯報 4. 對客戶所提的問題，需給予及時正確的答復，對于不能回答的事項，需引導至案場的銷售人員進行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生 \小姐，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋” 標準化動作： 候客保持標準站姿 有客到，鞠躬問好 熱情指引銷售大廳位置 客戶離開，向客戶道別 長春萬科物業(yè)服務有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務標準化手冊 版本 A/0 第 13 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 案場 基礎作業(yè)類崗位操作手冊 安全崗 崗位職責： 1. 負責銷售案場區(qū)域 內(nèi) 的安全巡視工作，維護正常秩序 2. 制止各種違章違規(guī)行為，對可疑人員要禮貌盤問并跟蹤觀察，通知其他崗位關注并及時報告 3. 謝絕、制止未經(jīng)許可的攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等活動 4. 收集客戶的意見、建議 以 及現(xiàn)場問題點 并向上級反饋 工作要求： 1. 按巡邏路線進行巡視、檢查各重點部位 ， 檢 查案場區(qū)域內(nèi)公共設施設備的完好情況并做好記錄 2. 遇見來 訪客戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問并正確指引 3. 人過地凈，協(xié)助做好案場區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作 4. 協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導、指引、執(zhí)勤工作 5. 配合處理各種緊急事件， 積極配合其它崗位的工作， 完成上級交辦的其他工作任務 標準化動
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