【正文】 車輛來訪，主動微笑敬禮 指揮客戶車輛停靠 主動幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生 /小姐，您好！歡迎光臨******” 客戶離開時，當車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍 引導步行客戶 服務流程： 工作要求： A. 當客人行至大門入口處時，變跨立姿勢為立正姿勢，走下崗臺，上前敬禮詢問：“您好，先生 /小姐 /女士，歡迎參觀 XXX 項目，售樓接待大廳在這邊！” B. 用指引的手勢引導客戶到達售樓大廳，如遇大太陽或下雨時主動為客戶撐傘送至售樓大廳再回到原崗位。 敬禮 問好 引導客戶到大廳 特殊天氣為客戶撐傘 客戶離開時禮貌道別 長春萬科物業(yè)服務有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務標準化手冊 版本 A/0 第 5 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 引導步行客戶 注意事項： A. 崗位應樹立良好的職業(yè)服務意識，時刻注意自身形象，面帶微笑，動作舉止恭敬禮貌 B. 規(guī)范語言：先生 /女士您好，歡 迎光臨萬科 **！（來訪）歡迎再次光臨?。x開時） C. 為客戶撐傘時，應 站在客戶左手邊，并保持 適當 距離 標準化動作： 微笑敬禮 為客戶指路 為客戶撐傘 銷售大廳 入口致敬 服務流程： 工作要求： 向出入案場的客戶行禮。如客戶堅持要看樣板房，應立即與營銷部售場負 責人聯系，經同意后，通知巡邏崗帶客戶參觀，并適時提醒客戶不能攝影拍照。 項目邊界 大門崗地面保潔 地面無垃圾物，新丟棄的垃圾物 5 分鐘內清掃完。 銷售道具保潔 銷售道具完好，無灰塵。 長春萬科物業(yè)服務有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務標準化手冊 版本 A/0 第 18 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 案場消殺 展示區(qū) 確定消殺范圍、每周消殺頻率，做好消殺記錄。 綠植養(yǎng)護 定期澆灌、修剪、施肥。 室內硬件 設施 室內燈光 供電正常、光源正常、定點關啟。 電腦網絡 使用正常、按點關啟。 設施設備檢查標準 類別 分項 標準 銷售道具類設施 銷售模型 使用正常、按點關啟。 苗木消殺 專人定期消殺，記錄。 導示系統清潔 導示系統完好，無污跡。 項目邊界物料保潔 大門崗形象牌、太陽傘、保安亭等及項目邊界圍板、綠植等表面無污跡。 D、若發(fā)現有行動不便的客戶來參觀，主動攙扶，并說：“您慢點走，小心點！”。 敬禮 問好 引導客戶到大廳 示意吧員 敬飲品 如銷售代表不在，告知上下班時間 婉言謝絕客戶拍照 禮貌 送客 長春萬科物業(yè)服務有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務標準化手冊 版本 A/0 第 6 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 銷售大廳 入口致敬 禮貌問候：“您好，先生 /小姐 /女士，歡迎參觀 XXX 項目！”幫客戶拉開大廳大門，作“請”的手勢請客戶進入接待大廳，交由 銷售代表 接待，再回到原崗位。 適用范圍 適用于 長春 地產公司委托物業(yè)公司服務的銷售案場 職責 部門 職責 公司品質部 1. 負責本手冊的制定、修改、指引和督導 ； 2. 負責 督促 各項目案場 對本手冊的執(zhí)行 ，并 檢查 、 評估執(zhí)行情況 ； 3. 負責 評估 優(yōu)秀創(chuàng)新案例 ，并 在 公司 范圍內進行推介 ?！比缓髤f助客戶取閱資料，待 銷售代表 上班后交由 銷售代表 接待。 E、統計每日到訪銷售現場客戶人數，完成《來訪客戶信息登記表》 F、遇有特殊情況，及時上報班長和營銷部。 樓梯、走道 無紙屑煙頭。 樣板間 地面保潔 地面無污跡，呈本色，無明顯水跡；石材地面和木質地面定期打蠟，保持光亮。草坪及時除雜草、修剪。 園建硬件 設施 泳池、水池、噴泉等水景設施 供水供電正常、按點循環(huán)、關啟。 長春萬科物業(yè)服務有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務標準化手冊 版本 A/0 第 19 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 服務禮儀檢查標準參照 本手冊 、 條款、 BI 手冊 及各崗位文件條款 標準要求