長春物業(yè)銷售案場標準化服務(wù)手冊(已修改)
2024-11-03 09:00 本頁面
【正文】 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標準化手冊 版本 A/0 第 1 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 目的 規(guī)范萬科物業(yè)銷售案場服務(wù)標準， 提升 案場物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，打造萬科物業(yè)銷售案場服務(wù)品牌，促進地產(chǎn)房屋銷售。 適用范圍 適用于 長春 地產(chǎn)公司委托物業(yè)公司服務(wù)的銷售案場 職責(zé) 部門 職責(zé) 公司品質(zhì)部 1. 負責(zé)本手冊的制定、修改、指引和督導(dǎo) ； 2. 負責(zé) 督促 各項目案場 對本手冊的執(zhí)行 ，并 檢查 、 評估執(zhí)行情況 ； 3. 負責(zé) 評估 優(yōu)秀創(chuàng)新案例 ，并 在 公司 范圍內(nèi)進行推介 。 各項目案場 1. 負責(zé) 本 手冊的執(zhí)行； 2. 負責(zé)本手冊中崗位操作手冊的補充與完善； 3. 負責(zé)總結(jié) 優(yōu)秀創(chuàng)新案例，并向 公司品質(zhì)部匯報 。 案場服務(wù) 崗位 管理要求 崗位要求 崗位 類型 崗位名稱 崗位要求 基本要求 素質(zhì)要求 技能要求 案場 管理 銷售案場管理崗 ： 26 歲以上 ：大專以上 ：內(nèi)部培養(yǎng)人員司齡 2 年以上；外部引進人員司齡半年以上 具有客戶意識、品質(zhì)意識、團隊建設(shè)、問題解決、危機處理、關(guān)系維護、壓力管理等管理資質(zhì)；（詳見物業(yè)項目經(jīng)理資質(zhì)模型） 、客戶管理、業(yè)務(wù)管理和財務(wù)管理等管理技能（詳見物業(yè)項目經(jīng)理資質(zhì)模型） 、業(yè)務(wù)督導(dǎo)標準、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識等專業(yè)知識（詳見物業(yè)項目經(jīng)理資質(zhì)模型） ， 熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù) 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標準化手冊 版本 A/0 第 2 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 案場服務(wù)接待類 銷售廳服務(wù)崗位 銷售大廳迎賓崗 ：男 米 — 米為宜，女 — 米為宜 ： 20— 30 歲 ，氣質(zhì)好，身材標準（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬 ：高中以上文化程度；樣板間管理員要求大專以上文化程度 開朗自信，親和力強，談吐自如，善與人溝通，主動服務(wù)意識強，具備良好的溝通能力 、動作標準 駕駛的相應(yīng)技 能 熟 練 掌握水吧各項服務(wù)程序及要求 ， 能為客人 制作 飲品 、果盤 等 ，要熟悉包括項目規(guī)劃、戶型、裝修等產(chǎn)品信息 銷售大廳服務(wù)崗 吧臺服務(wù)崗 展示區(qū)服務(wù)崗位 車場 服務(wù)崗 銷售通道禮賓崗 電瓶車 服務(wù)崗 樣板間 服務(wù)崗位 樣板間 管理員 案場基礎(chǔ)作業(yè)類 安全崗 ：男 ： 米 — 米為宜 ： 20— 30 歲 ，面容和善，氣質(zhì)好，身材標準（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬 歷：高中以上文化程度 性格開朗，親和力強，工作認真、細致、踏實，主動服務(wù)意識強，責(zé)任心強，良好的職業(yè)道德 1. 具備安全管理工作經(jīng)驗半年以上 2. 熟悉項目基本情況 3. 熟練掌握安全員崗位禮儀 保潔崗 1. 性別：不限 2. 年齡： 35 周歲以下 3. 學(xué)歷：初中以上文化程度 案場保潔崗技能要求： 1. 具有清潔工作經(jīng)驗和相關(guān)專業(yè)技能 2. 熟練使用各種清潔工具及用品 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標準化手冊 版本 A/0 第 3 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 綠化 崗 案場綠化崗技能要求： 技術(shù) 崗 ：男性 ： 35 周歲以下 ：中專（技校） /電氣（ 機電一體化）專業(yè) 工具（設(shè)備） 案場 服務(wù) 類 崗位標 準化 操作手冊 案場 服務(wù)類 崗位標準化 操作手冊 分類 服務(wù)流程、注意事項及標準圖例 停車接待 服務(wù)流程 圖 ： 服務(wù)流程細化及注意事項 ： 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標準化手冊 版本 A/0 第 4 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 標準化動作： 車輛來訪，主動微笑敬禮 指揮客戶車輛?？? 主動幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生 /小姐，您好！歡迎光臨******” 客戶離開時，當(dāng)車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍 引導(dǎo)步行客戶 服務(wù)流程：
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