長(zhǎng)春物業(yè)銷(xiāo)售案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 人風(fēng)險(xiǎn)隱患的整改，重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào) 長(zhǎng)春萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號(hào) VKWYBPZ012 名稱(chēng) 長(zhǎng)春物業(yè)銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 版本 A/0 第 16 頁(yè) 共 19 頁(yè) 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準(zhǔn) 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 4. 收集客戶(hù)的意見(jiàn)、建議以及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)并向上級(jí)反饋 工作要求： 1. 每天案場(chǎng)開(kāi)放前，提前半小時(shí)須完成案場(chǎng)外圍、展示區(qū)、銷(xiāo)售大廳和樣板間的公共設(shè)施和設(shè)備的檢查，重大問(wèn)題在每日晨會(huì)上進(jìn)行反饋 2. 每日 銷(xiāo)售廳開(kāi)放接待前 對(duì)相關(guān)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，及時(shí)排除故障，并做好記錄 3. 銷(xiāo)售案場(chǎng)開(kāi)放期間，接 到報(bào)修后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，盡快修復(fù)或采取臨時(shí)處理措施，避免干擾銷(xiāo)售和服務(wù)工作 4. 接到異常天氣預(yù)報(bào)通知后，對(duì)相關(guān)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)隱患的排除和處理 標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作： 案場(chǎng)開(kāi)放前，提前巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理 備注： 各崗位服裝樣式根據(jù)各項(xiàng)目特點(diǎn)及地產(chǎn)要求制作 各崗位人員配置根據(jù)案場(chǎng)大小及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)配置 長(zhǎng)春萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號(hào) VKWYBPZ012 名稱(chēng) 長(zhǎng)春物業(yè)銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 版本 A/0 第 17 頁(yè) 共 19 頁(yè) 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準(zhǔn) 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 案場(chǎng)管理崗位操作手冊(cè) 案場(chǎng)管理崗位操作 案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 類(lèi)別 分項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目領(lǐng)地 地面保潔 地 面無(wú)垃圾物，新丟棄的垃圾物 5 分鐘內(nèi)清掃完。 D、若發(fā)現(xiàn)有行動(dòng)不便的客戶(hù)來(lái)參觀，主動(dòng)攙扶，并說(shuō)：“您慢點(diǎn)走，小心點(diǎn)！”。 若 銷(xiāo)售代表 已經(jīng)下班，則禮貌告知客戶(hù)我們的 銷(xiāo)售代表 上下班時(shí)間是早上 XX 點(diǎn)至下午 XX 點(diǎn)，現(xiàn)已經(jīng)下班了，如需要作詳細(xì)的置業(yè)咨詢(xún)的話，請(qǐng)改天再來(lái)，您請(qǐng)留下我們的售樓電話（立即到接待前臺(tái)取出 銷(xiāo)售代表 名片，正面朝客戶(hù)雙手送上），歡迎致電；如是簡(jiǎn)單的了解的話，可參觀我們的模型。 敬禮 問(wèn)好 引導(dǎo)客戶(hù)到大廳 示意吧員 敬飲品 如銷(xiāo)售代表不在，告知上下班時(shí)間 婉言謝絕客戶(hù)拍照 禮貌 送客 長(zhǎng)春萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號(hào) VKWYBPZ012 名稱(chēng) 長(zhǎng)春物業(yè)銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 版本 A/0 第 6 頁(yè) 共 19 頁(yè) 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準(zhǔn) 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 銷(xiāo)售大廳 入口致敬 禮貌問(wèn)候：“您好，先生 /小姐 /女士，歡迎參觀 XXX 項(xiàng)目！”幫客戶(hù)拉開(kāi)大廳大門(mén)，作“請(qǐng)”的手勢(shì)請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)入接待大廳，交由 銷(xiāo)售代表 接待，再回到原崗位。 各項(xiàng)目案場(chǎng) 1. 負(fù)責(zé) 本 手冊(cè)的執(zhí)行； 2. 負(fù)責(zé)本手冊(cè)中崗位操作手冊(cè)的補(bǔ)充與完善； 3. 負(fù)責(zé)總結(jié) 優(yōu)秀創(chuàng)新案例，并向 公司品質(zhì)部匯報(bào) 。 適用范圍 適用于 長(zhǎng)春 地產(chǎn)公司委托物業(yè)公司服務(wù)的銷(xiāo)售案場(chǎng) 職責(zé) 部門(mén) 職責(zé) 公司品質(zhì)部 1. 負(fù)責(zé)本手冊(cè)的制定、修改、指引和督導(dǎo) ； 2. 負(fù)責(zé) 督促 各項(xiàng)目案場(chǎng) 對(duì)本手冊(cè)的執(zhí)行 ，并 檢查 、 評(píng)估執(zhí)行情況 ； 3. 負(fù)責(zé) 評(píng)估 優(yōu)秀創(chuàng)新案例 ，并 在 公司 范圍內(nèi)進(jìn)行推介 。當(dāng)客戶(hù)經(jīng)過(guò)本崗位時(shí)，變跨立姿勢(shì)為正立姿勢(shì)行 軍禮，若因特殊情況不能行舉手禮時(shí)，應(yīng)以注目禮的方式微笑、點(diǎn)頭向客戶(hù)表示我們的關(guān)注和歡迎?！比缓髤f(xié)助客戶(hù)取閱資料，待 銷(xiāo)售代表 上班后交由 銷(xiāo)售代表 接待。 注意事項(xiàng)： A、站崗成跨立姿勢(shì)站在銷(xiāo)售大廳門(mén)口（ 08： 0020： 00），著裝整潔，精神飽滿，不能東搖西晃，應(yīng)時(shí)刻保持肢體語(yǔ)言的規(guī)范性 B、規(guī)范用語(yǔ)，常用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、歡迎、抱歉、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)慢走！ C、當(dāng)車(chē)場(chǎng)崗應(yīng)接不暇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客戶(hù)。 E、統(tǒng)計(jì)每日到訪銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)人數(shù)，完成《來(lái)訪客戶(hù)信息登記表》 F、遇有特殊情況，及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)和營(yíng)銷(xiāo)部。 項(xiàng)目周界衛(wèi)生 地面無(wú)垃圾物，新丟棄的垃圾物 5 分鐘內(nèi)清掃完。 樓梯、走道 無(wú)紙屑煙頭。 銷(xiāo)售通道 地面保潔 地面無(wú)垃圾，呈本色，無(wú)明顯水跡，落葉清掃及時(shí)。 樣板間 地面保潔 地面無(wú)污跡，呈本色，無(wú)明顯水跡；石材地面和木質(zhì)地面定期打蠟，保持光亮。 綠化維護(hù)檢查標(biāo)準(zhǔn) 類(lèi)別 分項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn) 園建綠化 苗木移交 展示區(qū)開(kāi)放前進(jìn)行苗木移交及清點(diǎn)。草坪及時(shí)除雜草、修剪。 綠植補(bǔ)充 對(duì)枯死綠植落實(shí)補(bǔ)充。 園建硬件 設(shè)施 泳池、水池、噴泉等水景設(shè)施 供水供電正常、按點(diǎn)循環(huán)、關(guān)啟。 室內(nèi)電器 使用正常、按點(diǎn)關(guān)啟。 長(zhǎng)春萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號(hào) VKWYBPZ012 名稱(chēng) 長(zhǎng)春物業(yè)銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 版本 A/0 第 19 頁(yè) 共 19 頁(yè) 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準(zhǔn) 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 服務(wù)禮儀檢查標(biāo)準(zhǔn)參照 本手冊(cè) 、 條款、 BI 手冊(cè) 及各崗位文件條款 標(biāo)準(zhǔn)要求
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