【正文】 項(xiàng)目案場 1. 負(fù)責(zé) 本 手冊的執(zhí)行； 2. 負(fù)責(zé)本手冊中崗位操作手冊的補(bǔ)充與完善； 3. 負(fù)責(zé)總結(jié) 優(yōu)秀創(chuàng)新案例，并向 公司品質(zhì)部匯報(bào) 。 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊 版本 A/0 第 7 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準(zhǔn) 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作： 電瓶車 服務(wù)崗 服務(wù)流程： 工作要求： 電瓶車載客 應(yīng)按規(guī)定車速勻速行駛， 速度不得高于 15KM/h 客戶上車時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好“您好，歡迎來到萬科 **”，車輛啟動(dòng)行駛前應(yīng)提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好” ， 到達(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“ **銷售廳 （ 樣板間 ） 已到，請 您帶好隨身物品， 小心下車” ， 客戶離開電瓶車時(shí)應(yīng)說“歡迎下次乘坐，請慢走！” 在客人下車時(shí)應(yīng)檢查有無物品遺留 每日下班時(shí)將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對車輛狀況及部件的 安全情況做一次全面地調(diào)試、檢查并記錄，對存在的問題及時(shí)報(bào)請維修，同時(shí)仔細(xì)清潔車輛 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊 版本 A/0 第 8 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準(zhǔn) 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 注意事項(xiàng)： A. 嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分 B. 未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路（范圍）；未經(jīng)同意，禁止向 非授權(quán)人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙 C. 努力鉆研駕駛操作和簡單修理技術(shù)，做到經(jīng)常檢查 ， 及時(shí)保養(yǎng) ， 使車輛隨時(shí)處于完好、安全、正常的運(yùn)行狀態(tài) D. 電瓶車兩側(cè)可加裝收縮 式防雨簾，用于雨天駕駛時(shí)遮雨使用 標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作： 微笑問好并指引客戶上車 提醒客戶“小心碰頭” 車輛起步，提醒客戶坐好扶穩(wěn) 車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒 熱情送客人下車 烈日、雨天撐傘送客戶 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊 版本 A/0 第 9 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準(zhǔn) 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 吧臺服務(wù)崗 服務(wù)流程： 工作要求： 1. 每 日上班前和下班后均須 檢查當(dāng)天使用飲料的保質(zhì)期 、檢查 吧臺物資 是否齊備、檢查吧臺設(shè)備設(shè)施、用品用具是否能正常使用、檢查杯具是否均已洗凈消毒、檢查吧臺區(qū)域衛(wèi)生情況 2. 根據(jù)銷售大廳接待情況，可提前準(zhǔn)備適量的 飲品 、 糕點(diǎn) 或果盤成品或半成品 3. 在完成飲品、糕 點(diǎn)等制作工作 后 ， 若客戶較多，需 協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大廳服務(wù)崗 4. 參照以下出品服務(wù)流程與要求制作飲品： 5. 參照以下要求對 用具 進(jìn)行 清洗 消毒 ： 注意事項(xiàng)： 1. 所有盛裝 杯 具要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求 透明锃亮 2. 如制作鮮榨果汁，應(yīng)注明制作人姓名、制作時(shí)間、保質(zhì)期限 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊 版本 A/0 第 10 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準(zhǔn) 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作： 有客戶到吧臺，面帶微笑，主動(dòng)詢問：“您好，請問您需要什么飲品？” 雙手遞送 飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！” 客戶離開后，及時(shí)清理臺面水跡、垃圾等 茶水 車 送飲品，不但 飲料及時(shí)供應(yīng)， 同時(shí)提升客戶感受 樣板間管理員崗 服務(wù)流程： 工作要求： 1. 每日 上班前和下班后均須 核對樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開啟 與門窗關(guān)閉 狀態(tài) 2. 在樣板間門口 以站姿等待迎接客戶 ， 在客 戶 到來后 30 度鞠躬 微笑問候 ：“您好，歡迎參觀 **樣板間” 3. 引領(lǐng) 客戶 入 座，并雙手遞上鞋 套，請客戶穿 上 鞋套 4. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)在客戶進(jìn)入樣板房之前 正在 吸煙，應(yīng)禮貌地提 醒客戶房內(nèi)不能吸煙 ，并向客戶指引煙灰缸的位置 5. 講解時(shí)，與客戶談話，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰 6. 若無 銷售代表 帶領(lǐng)的 客戶 進(jìn)入， 應(yīng) 主動(dòng)介紹 樣板房戶型特點(diǎn)、精裝修標(biāo)準(zhǔn)、以及戶型所展示的綠化景觀等，對于客戶的提問耐心回答 ， 談到 具體 房價(jià)時(shí)需請 客戶 與銷售部聯(lián)系，不做具體回答 7. 若有 銷售代表 帶來的較多 客戶 時(shí)，進(jìn)入房間后需跟隨沒有與 銷售代表 一起的 客戶， 陪同 銷售代表 使用統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板銷售代表 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊 版本 A/0 第 11