長春物業(yè)銷售案場標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(完整版)
【正文】 生效期 2020 年 3 月 1 日 目的 規(guī)范萬科物業(yè)銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 提升 案場物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，打造萬科物業(yè)銷售案場服務(wù)品牌，促進(jìn)地產(chǎn)房屋銷售。如此時 銷售代表 較忙，分不開身時，先請客戶在大廳稍坐休息，示意吧員送上茶水，請客人稍等，隨即告知就近的 銷售代表 ，請 銷售代表 安排接待。若客戶有較重的物品行李，應(yīng)向客戶提供幫助，提醒客戶將貴重物品隨身攜帶，并將客戶行李情況向 銷售代表 說明，經(jīng)同意后，將行 李放置妥當(dāng)，待客戶離開時，提醒客戶檢查攜帶物品是否完好。 銷售廳 地面保潔 地面無污跡，呈本色，無明顯水跡；石材地面和木質(zhì)地面定期打蠟，保持光亮。 泳池、水池清潔 水質(zhì)干凈、水面無漂浮物、池底池壁定期除塵，呈本色。 綠化標(biāo)識 展示區(qū)開放前完成標(biāo)識安裝。 展示設(shè)施（如宣傳片播放、品質(zhì)體驗館設(shè)施） 使用正常、按點關(guān)啟。 監(jiān)控設(shè)備 使用正常、按點關(guān)啟。 園件滅蚊等設(shè)施 適用正常、及時清理、定點關(guān)啟。 室內(nèi)綠化 綠植移交 銷售廳、樣板房室內(nèi)綠植開放 前移交。 門窗、墻面 門窗玻璃屋污跡，墻面無灰塵。 洗手間 每半小時巡查作業(yè) 1 次，保證地面、便池、洗手盆、鏡面、垃圾桶、洗手液清潔無污跡，無異味、垃圾桶不滿出。 物料保潔 領(lǐng)地導(dǎo)示牌、道旗、花箱等物料表面無污跡，無破損。 ” 根據(jù)客戶的需要再作具體的處理。 案場服務(wù) 崗位 管理要求 崗位要求 崗位 類型 崗位名稱 崗位要求 基本要求 素質(zhì)要求 技能要求 案場 管理 銷售案場管理崗 ： 26 歲以上 ：大專以上 ：內(nèi)部培養(yǎng)人員司齡 2 年以上；外部引進(jìn)人員司齡半年以上 具有客戶意識、品質(zhì)意識、團隊建設(shè)、問題解決、危機處理、關(guān)系維護、壓力管理等管理資質(zhì)；（詳見物業(yè)項目經(jīng)理資質(zhì)模型） 、客戶管理、業(yè)務(wù)管理和財務(wù)管理等管理技能（詳見物業(yè)項目經(jīng)理資質(zhì)模型） 、業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識等專業(yè)知識（詳見物業(yè)項目經(jīng)理資質(zhì)模型） ， 熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù) 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊 版本 A/0 第 2 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準(zhǔn) 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 案場服務(wù)接待類 銷售廳服務(wù)崗位 銷售大廳迎賓崗 ：男 米 — 米為宜，女 — 米為宜 ： 20— 30 歲 ，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬 ：高中以上文化程度；樣板間管理員要求大專以上文化程度 開朗自信，親和力強，談吐自如，善與人溝通，主動服務(wù)意識強，具備良好的溝通能力 、動作標(biāo)準(zhǔn) 駕駛的相應(yīng)技 能 熟 練 掌握水吧各項服務(wù)程序及要求 ， 能為客人 制作 飲品 、果盤 等 ，要熟悉包括項目規(guī)劃、戶型、裝修等產(chǎn)品信息 銷售大廳服務(wù)崗 吧臺服務(wù)崗 展示區(qū)服務(wù)崗位 車場 服務(wù)崗 銷售通道禮賓崗 電瓶車 服務(wù)崗 樣板間 服務(wù)崗位 樣板間 管理員 案場基礎(chǔ)作業(yè)類 安全崗 ：男 ： 米 — 米為宜 ： 20— 30 歲 ，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬 歷：高中以上文化程度 性格開朗，親和力強，工作認(rèn)真、細(xì)致、踏實，主動服務(wù)意識強，責(zé)任心強，良好的職業(yè)道德 1. 具備安全管理工作經(jīng)驗半年以上 2. 熟悉項目基本情況 3. 熟練掌握安全員崗位禮儀 保潔崗 1. 性別：不限 2. 年齡： 35 周歲以下 3. 學(xué)歷：初中以上文化程度 案場保潔崗技能要求： 1. 具有清潔工作經(jīng)驗和相關(guān)專業(yè)技能 2. 熟練使用各種清潔工具及用品 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊 版本 A/0 第 3 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準(zhǔn) 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 綠化 崗 案場綠化崗技能要求： 技術(shù) 崗 ：男性 ： 35 周歲以下 ：中專（技校） /電氣（ 機電一體化）專業(yè) 工具（設(shè)備） 案場 服務(wù) 類 崗位標(biāo) 準(zhǔn)化 操作手冊 案場 服務(wù)類 崗位標(biāo)準(zhǔn)化 操作手冊 分類 服務(wù)流程、注意事項及標(biāo)準(zhǔn)圖例 停車接待 服務(wù)流程 圖 ： 服務(wù)流程細(xì)化及注意事項 ： 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊 版本 A/0 第 4 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準(zhǔn) 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 標(biāo)準(zhǔn)化動作：
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