長春物業(yè)銷售案場標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊-文庫吧
2025-09-14 09:00 本頁面
【正文】 工作要求： A. 當(dāng)客人行至大門入口處時，變跨立姿勢為立正姿勢，走下崗臺，上前敬禮詢問：“您好，先生 /小姐 /女士，歡迎參觀 XXX 項目，售樓接待大廳在這邊！” B. 用指引的手勢引導(dǎo)客戶到達(dá)售樓大廳，如遇大太陽或下雨時主動為客戶撐傘送至售樓大廳再回到原崗位。 敬禮 問好 引導(dǎo)客戶到大廳 特殊天氣為客戶撐傘 客戶離開時禮貌道別 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊 版本 A/0 第 5 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準(zhǔn) 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 引導(dǎo)步行客戶 注意事項： A. 崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識，時刻注意自身形象，面帶微笑，動作舉止恭敬禮貌 B. 規(guī)范語言：先生 /女士您好，歡 迎光臨萬科 **！（來訪）歡迎再次光臨?。x開時） C. 為客戶撐傘時，應(yīng) 站在客戶左手邊，并保持 適當(dāng) 距離 標(biāo)準(zhǔn)化動作： 微笑敬禮 為客戶指路 為客戶撐傘 銷售大廳 入口致敬 服務(wù)流程： 工作要求： 向出入案場的客戶行禮。當(dāng)客戶經(jīng)過本崗位時，變跨立姿勢為正立姿勢行 軍禮，若因特殊情況不能行舉手禮時，應(yīng)以注目禮的方式微笑、點頭向客戶表示我們的關(guān)注和歡迎。 敬禮 問好 引導(dǎo)客戶到大廳 示意吧員 敬飲品 如銷售代表不在，告知上下班時間 婉言謝絕客戶拍照 禮貌 送客 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊 版本 A/0 第 6 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準(zhǔn) 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 銷售大廳 入口致敬 禮貌問候：“您好，先生 /小姐 /女士，歡迎參觀 XXX 項目！”幫客戶拉開大廳大門，作“請”的手勢請客戶進(jìn)入接待大廳，交由 銷售代表 接待，再回到原崗位。如此時 銷售代表 較忙，分不開身時，先請客戶在大廳稍坐休息，示意吧員送上茶水，請客人稍等，隨即告知就近的 銷售代表 ，請 銷售代表 安排接待。 若 銷售代表 還未上班，則請客戶到售樓接待大廳稍坐休息，倒上茶水，向客戶說：“先生 /小姐 /女士，非常抱歉！現(xiàn)在 銷售代表 還沒上班，請您先喝點水休息一下， 銷售代表 是 XX 點上班，馬上就會到了，我先幫您取點資料先看看，或是先參觀一下模型，待 銷售代表 上班后再詳細(xì)為您作介紹。”然后協(xié)助客戶取閱資料，待 銷售代表 上班后交由 銷售代表 接待。 若 銷售代表 已經(jīng)下班，則禮貌告知客戶我們的 銷售代表 上下班時間是早上 XX 點至下午 XX 點，現(xiàn)已經(jīng)下班了，如需要作詳細(xì)的置業(yè)咨詢的話，請改天再來，您請留下我們的售樓電話（立即到接待前臺取出 銷售代表 名片，正面朝客戶雙手送上），歡迎致電；如是簡單的了解的話，可參觀我們的模型。 ” 根據(jù)客戶的需要再作具體的處理。如客戶堅持要看樣板房，應(yīng)立即與營銷部售場負(fù) 責(zé)人聯(lián)系，經(jīng)同意后，通知巡邏崗帶客戶參觀，并適時提醒客戶不能攝影拍照。 注意事項： A、站崗成跨立姿勢站在銷售大廳門口（ 08： 0020： 00），著裝整潔，精神飽滿，不能東搖西晃，應(yīng)時刻保持肢體語言的規(guī)范性 B、規(guī)范用語，常用語：您好、請、歡迎、抱歉、對不起、再見、請慢走！ C、當(dāng)車場崗應(yīng)接不暇時，應(yīng)主動幫助客戶。 D、若發(fā)現(xiàn)有行動不便的客戶來參觀，主動攙扶，并說：“您慢點走，小心點！”。若客戶有較重的物品行李，應(yīng)向客戶提供幫助，提醒客戶將貴重物品隨身攜帶，并將客戶行李情況向 銷售代表 說明，經(jīng)同意后，將行 李放置妥當(dāng)，待客戶離開時，提醒客戶檢查攜帶物品是否完好。若是雨天和烈日情況下，幫助客戶收傘和存放。 E、統(tǒng)計每日到訪銷售現(xiàn)場客戶人數(shù)，完成《來訪客戶信息登記表》 F、遇有特殊情況，及時上報班長和營銷部。 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊 版本 A/0 第 7 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準(zhǔn) 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 標(biāo)準(zhǔn)化動作： 電瓶車 服務(wù)崗 服務(wù)流程： 工作要求： 電瓶車載客 應(yīng)按規(guī)定車速勻速行駛， 速度不得高于 15KM/h 客戶上車時應(yīng)主動問好“您好，歡迎來到萬科 **”，車輛啟動行駛前應(yīng)提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好” ， 到達(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“ **銷售廳 （ 樣板間 ） 已到，請 您帶好隨身物品， 小心下車” ， 客戶離開電瓶車時應(yīng)說“歡迎下次乘坐，請慢走！” 在客人下車時應(yīng)檢查有無物品遺留 4
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