長春物業(yè)銷售案場標準化服務(wù)手冊-全文預(yù)覽
【正文】 息收集與溝通反饋要求 1) 每日 收集客戶的意見、建議 等客戶信息以 及現(xiàn)場問題點 ，并上報給案場管理崗 2) 填寫《樣板間意見反饋單》，并于每日案場關(guān)閉后 上報給案場 管理崗 樣板間意見反饋單. doc 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標準化手冊 版本 A/0 第 12 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 銷售大廳迎賓崗 服務(wù)流程： 工作要求： 1. 以跨立姿勢 站 立于銷售廳入門口，每位客戶進入和離開營銷中心時進行熱情問候和告別 2. 有客戶參觀時 ，迎賓崗應(yīng)于距離客戶 米時面帶微笑，鞠躬問好 ，并為客戶開門并指引銷售大廳方向 注意事項： 1. 為客 戶 指引方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確 2. 規(guī)范語言：歡迎光臨 萬科 **！（來訪）歡迎再次光臨?。x開時） 3. 對于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時關(guān)注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時匯報 4. 對客戶所提的問題，需給予及時正確的答復(fù)，對于不能回答的事項，需引導(dǎo)至案場的銷售人員進行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生 \小姐，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋” 標準化動作： 候客保持標準站姿 有客到，鞠躬問好 熱情指引銷售大廳位置 客戶離開，向客戶道別 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標準化手冊 版本 A/0 第 13 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 案場 基礎(chǔ)作業(yè)類崗位操作手冊 安全崗 崗位職責(zé)： 1. 負責(zé)銷售案場區(qū)域 內(nèi) 的安全巡視工作，維護正常秩序 2. 制止各種違章違規(guī)行為，對可疑人員要禮貌盤問并跟蹤觀察，通知其他崗位關(guān)注并及時報告 3. 謝絕、制止未經(jīng)許可的攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等活動 4. 收集客戶的意見、建議 以 及現(xiàn)場問題點 并向上級反饋 工作要求： 1. 按巡邏路線進行巡視、檢查各重點部位 ， 檢 查案場區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄 2. 遇見來 訪客戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問并正確指引 3. 人過地凈，協(xié)助做好案場區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作 4. 協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導(dǎo)、指引、執(zhí)勤工作 5. 配合處理各種緊急事件， 積極配合其它崗位的工作， 完成上級交辦的其他工作任務(wù) 標準化動作： 按路線認真巡邏 路遇客戶敬禮問好 人過地凈 配合處理緊急事件 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標準化手冊 版本 A/0 第 14 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 保潔崗 崗位職責(zé)： 1. 負責(zé)銷售區(qū)域 內(nèi)的保潔工作 2. 收集客戶的意見、建議 以 及現(xiàn)場問題點 并向上級反饋 工作要求： 1. 整體 清潔工作 應(yīng)于每天早上銷售廳開放接待前完成 2. 銷售案場開放期間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè) 3. 周期性保潔作業(yè)應(yīng)安排在 銷售廳 晚上 關(guān)閉后 進行 4. 工作時遇見客戶，保潔崗應(yīng)立即停止手中工作，向客戶微笑致意，待其參觀完離開后再 繼續(xù)，可先做其他清潔 標準化動作： 規(guī)范操作，擺放標識 客戶離開，立即清潔 配置專業(yè)高端保潔工具 ： 提升日常作業(yè)感觀 ，體現(xiàn)專業(yè) 水景區(qū)域重點清潔 長春萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 編號 VKWYBPZ012 名稱 長春物業(yè)銷售案場服務(wù)標準化手冊 版本 A/0 第 15 頁 共 19 頁 編制 王洪華 更改 審核 閔 治 批 準 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 綠化崗 崗位職責(zé)： 1. 負責(zé)管轄范圍內(nèi) 綠化 的日常養(yǎng)護 和 消殺 2. 確保綠化植物的正常生長， 造型修剪， 保持優(yōu)美的 展示區(qū)綠化 環(huán)境 3. 收集客戶的意見、建議 以 及現(xiàn)場問題點 并向上級反饋 工作要求： 1. 銷售案場開放期間不得從事消殺工作 2. 工作時遇見客戶，應(yīng)立即停止手中工作，向客戶微笑致意，待其參觀完離 開后再繼續(xù) 標準化動作： 作業(yè)時正確擺放標識 工裝整潔，精神飽滿 工完場清 路遇客戶停止工作，微笑致意 維修崗 崗位職責(zé)： 1. 案場區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維護，樣板間小型維修 2. 協(xié)助完成重大活動的裝飾任務(wù)和小型改造項目 3. 案場區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施傷
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