【正文】 重和身份需要的弱點； ? 如果是一般的顧客，真的是因為價格的原因，我當然不敢勉強，只是看您穿的衣服用的包，都是名牌產(chǎn)品，所以對您來說，擁有一套功能性內(nèi)衣是一件很輕松的事情，不像我，呵呵，為了買一套三合一文胸和束褲，要半年前就開始攢錢 …… 尊重與身份模板： （六）誘發(fā)占有欲的肢體語言 a. 藉由觸摸可以讓客戶產(chǎn)生擁有的欲望： 模版： ? 質(zhì)感非常好，接觸到皮膚感覺 非常 的 細致 ，您說 是 嗎？ ? 能感覺到我們的面料非常 貼身、舒適 ，很 細膩 ， 是 不是？ ? 這個內(nèi)衣面料彈性非常好，不容易 變形 ，所以您 動手壓看看，您看是不是很快就可以 恢復 原來的 狀態(tài) 了？ c. 用手輕推或做出手勢，您覺得呢 ? 1. 有沒有從沒遇過顧客異議的銷售人員？ 2. 當顧客提出反對意見時，我們都有哪些本能的反應或者情緒？為什么？ （一）處理顧客異議的理念 正確對待異議 ① 銷售員能讓顧客說出異議就是一種幸運 ② 顧客對其所存異議不加闡述，對銷售有害而無利 ③ 成功的銷售包括成功引導出顧客異議，并辨明真假加以解決 處理顧客異議 卡帝亞、相親 離婚前征兆、太太吃飯－隨便 異議的三大功能； ① 表明客戶對你和你的產(chǎn)品有興趣 。 ? 顧客：“什么功能性內(nèi)衣，我看就是一普通內(nèi)衣，哪有什么區(qū)別？” ? 美體師：林小姐，請問一下您為什么覺得我們的內(nèi)衣和普通內(nèi)衣沒什么區(qū)別呢？（壓：沉默、面帶自然得體微笑，給顧客施加一點點不知如何回答的壓力，但不要時間太長） ? 顧客：（言不由衷或者語氣變軟）嗯，不就是嘛，現(xiàn)在都是賣瓜的都說自己的瓜甜； ? 美體師：“其實，看得出來您對產(chǎn)品是很細心的（ 放松對方心情 ），您的擔心我可以理解，（ 解除對方警惕 ），只是功能性內(nèi)衣如果真的跟普通內(nèi)衣一樣的話，我們的產(chǎn)品是不可能這么暢銷的，它最大的特點是 …… 您看 …… （ 以退為進！）” 技巧四：問題表的設計與應用 ? 有沒有用過萊特妮絲的產(chǎn)品？ ? 這個款式有兩種顏色，您要不要看看？ ? 大概需要多少價位的產(chǎn)品？（適用于工業(yè)用品） ? 您有聽過我們?nèi)R特妮絲的品牌嗎？ ? 我們這邊還有幾款做促銷的，您要不要看一下？（有些人會傷自尊） ? 這一款還有白色的您要不要看一下？ ? 趁現(xiàn)在促銷您要不要多買兩套？ ? 你喜不喜歡呀！ ? 你要不要買呀！ ? 您覺得 牌子好嗎？ ? 您平時買的內(nèi)衣多少錢啊？ 技巧五：不連續(xù)發(fā)問 對話模版 1： ? 錯誤模版： ? 美體師員：請問原來有用過調(diào)整型內(nèi)衣嗎 ？ ? 顧客：有 ? 美體師員：那您覺得效果怎么樣呢 ？ ? 顧客：還行 ? 美體師員：那這一些哪一款您比較喜歡 …… ？ ? 顧客：先看看 … 技巧六：從問題中整理顧客需求 ? 每個答案的背后都隱藏著客戶的需求，所以我們可以通過問題表的設計和運用，從客戶的回答中慢慢整合客戶的需求。 ?跟著音樂節(jié)奏哼著調(diào)，顧客進店也不停止。標準化銷售服務流程 ? 本章學習要點： 1. 考核范圍：各步驟、方法、定義、類型、要點 2. 具體顧客常見異議處理語言模板已經(jīng)復印，課程中提供的各語言模板僅幫助理解！無需筆記； 3. 需要筆記的地方重點提醒！ 4. 要提高語言模板能力，就要改變說話方式！要改變說話方式，就要改變對人態(tài)度！否則，講出來的語言依舊沒有影響力！ 迎接顧客 接近開場 了解需求 臨門一腳 異議處理 電話回訪 試穿服務 禮貌送客 標準化銷售服務流程： 附加推銷 產(chǎn)品介紹 一． 待客迎賓 二． 新顧客的接待 三． 老顧客接待的應對技巧和語言模板 四． 開場的語言和模板 五． 了解顧客需求 六． 試穿服務 七． 產(chǎn)品介紹 八． 附加銷售 九． 處理異議 一○． 臨門一腳 一一． 附加推銷 一二． 電話回訪 撲克 ① 標準的常規(guī)迎賓服務 ? 語言模版：“歡迎光臨 萊特妮絲 ” ? 音調(diào)和表情配合：重音節(jié)見藍體部分，面帶微笑 迎賓方法 ? 練習標準歡迎語言 3次 ② 老顧客的迎賓服務 語言模版： “ 您好 ， 張姐 ， 好久 不見 ， 歡迎光臨 ； ” “ 您好 ， 宋小姐 ， 好久 不見 ， 您真是 越來越 漂亮了 ！ ” ③ 節(jié)慶的迎賓服務 語言模版： ? “ 春節(jié) 快樂 ， 歡迎光臨 萊特妮絲 ” ? “ 情人節(jié) 快樂 ， 歡迎 …… ” ? “ 節(jié)日 快樂 ！ 歡迎 …… ” （ ） ? “ 五一節(jié) 快樂 ， 歡迎 …… ” ? “ 圣誕節(jié) 快樂 ， 歡迎 …… ” ? …… 音調(diào)和表情配合： 重音節(jié)見藍體部分 語言模版： ?“ 您好 ， 歡迎光臨 萊特妮絲 ， 不好意思 ， 讓您 久等 了 ！ ” ?“ 您好 ， 歡迎光臨 萊特妮絲 ， 真是 不好意思 ， 還得 麻煩您 稍等一下 ， 我 馬上 過來； ” ?“ 您好 ，歡迎光臨 萊特妮絲 ，今天真是忙得不可開交， 真是抱歉， 張麗 ， 麻煩 您過來接待一下客人， 謝謝 ！ ” 音調(diào)和表情配合： ? 適合于促銷或者大型活動期間，人比較多的時候； ? 重音節(jié)見藍體部分 ④ 繁忙時候的迎賓服務 ⑤ 特殊時間點的迎賓服務 ? 團隊一對一練習：新顧客、老顧客、打電話時候；繁忙時候 ? 新顧客的接待 1. 顧客是真正主人 2. 讓顧客放松警惕，建立好感 3. 接待不一定要說 4. 時機比內(nèi)容更重要 5. 客戶進店就一定有理由 6. 她一定會成為我們的老顧客 7. 贈送 100%滿意 接待顧客的 7種心態(tài)準備 新顧客 10種接待時機分析與把握 1. 直奔目標物 2. 用手觸摸商品看標價 3. 一直注視著同一商品或同類商品 4. 揚起臉來 5. 看完商品后看銷售人員 6. 走著走著腳靜止不動 7. 一進門就東張西望 8. 和客戶四眼對上時 9. 想進又不敢進 ，無明顯可接近的動作出現(xiàn) 適合切入接待顧客的肢體語言 ?從旁接近，不要從后 ?眼神和微笑不要消失 ?健步走，充滿自信 ?與顧客距離大概一個手臂的長度 特殊狀況的接待語言模板 等待接近時機時的注意事項 （ 1）糟糕的形象 ? 和同事閑聊，有時聊到渾然忘我時，連顧客進門了也不理會，這種被忽略的感覺將會使我們失去業(yè)績，或是增加銷售的難度。 ?扣著手指甲，顧客進店頭也不抬，機械化地說歡迎語。消費者的從眾心理 ? “質(zhì)量應該不錯” ? “應該比較劃算” ? “那么多人買肯定有他的道理” ? “就算買錯，也不是我一個人當傻瓜” “制造熱銷的氣氛”開場 模版 ? 萊特妮絲的產(chǎn)品因為品質(zhì) 效果 好 ,所以不僅是 回頭客多 ,顧客介紹顧客的也 特別 多 ,每天我們店里至少都會賣掉 幾套 這種產(chǎn)品 ,是我們的 主力 產(chǎn)品 …… ? 這種產(chǎn)品我 自己 也在用 ,而且我身材的朋友透過 我的 介紹 ,現(xiàn)在她們身上穿的幾乎 都是萊特妮絲 的產(chǎn)品…… 了解顧客需求 _PPT ? 了解需求的時機：迎接開場后、試穿服務前； ? 了解需求注意事項：了解前加贊美 ? 了解需求的語言： 兩個開放式問題了解需求 一個封閉式問題確定需求 ? 針對需求介紹產(chǎn)品： 為什么要了解顧客需求？ 1. 顧客是因為需求而購買的 2. 不同顧客有不同需求，我們認為“好”的賣點顧客不一定要、不一定認同； 3. 如果產(chǎn)品賣點不能滿足顧客的需求，顧客就不會購買 4. 賣點需要結(jié)合需求闡述才能激發(fā)購買欲望 顧客購買的具體動機 ? (1)求新 ? (2)求美 ? (3)求名 ? (4)求廉 ? (5)求實 ? (6)從眾 ? (7)儲備 對于顧客需求，應該了解的基本原則： 了解基本需求比心理需求更容易，所以要掌握提問的技巧； 不說出來的往起決定因素； 賣點固定的，需求是變化的，因此要將賣和顧客的需求相結(jié)合進行產(chǎn)品介紹和引導，才能激發(fā)購買動機； 需求有排序，某方