【正文】 臨門(mén)一腳 異議處理 電話回訪 試穿服務(wù) 禮貌送客 標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售服務(wù)流程： 附加推銷(xiāo) 產(chǎn)品介紹 一． 待客迎賓 二． 新顧客的接待 三． 老顧客接待的應(yīng)對(duì)技巧和語(yǔ)言模板 四． 開(kāi)場(chǎng)的語(yǔ)言和模板 五． 了解顧客需求 六． 試穿服務(wù) 七． 產(chǎn)品介紹 八． 附加銷(xiāo)售 九． 處理異議 一○． 臨門(mén)一腳 一一． 附加推銷(xiāo) 一二． 電話回訪 撲克 ① 標(biāo)準(zhǔn)的常規(guī)迎賓服務(wù) ? 語(yǔ)言模版：“歡迎光臨 萊特妮絲 ” ? 音調(diào)和表情配合：重音節(jié)見(jiàn)藍(lán)體部分，面帶微笑 迎賓方法 ? 練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)歡迎語(yǔ)言 3次 ② 老顧客的迎賓服務(wù) 語(yǔ)言模版： “ 您好 ， 張姐 ， 好久 不見(jiàn) ， 歡迎光臨 ； ” “ 您好 ， 宋小姐 ， 好久 不見(jiàn) ， 您真是 越來(lái)越 漂亮了 ！ ” ③ 節(jié)慶的迎賓服務(wù) 語(yǔ)言模版： ? “ 春節(jié) 快樂(lè) ， 歡迎光臨 萊特妮絲 ” ? “ 情人節(jié) 快樂(lè) ， 歡迎 …… ” ? “ 節(jié)日 快樂(lè) ！ 歡迎 …… ” （ ） ? “ 五一節(jié) 快樂(lè) ， 歡迎 …… ” ? “ 圣誕節(jié) 快樂(lè) ， 歡迎 …… ” ? …… 音調(diào)和表情配合： 重音節(jié)見(jiàn)藍(lán)體部分 語(yǔ)言模版： ?“ 您好 ， 歡迎光臨 萊特妮絲 ， 不好意思 ， 讓您 久等 了 ！ ” ?“ 您好 ， 歡迎光臨 萊特妮絲 ， 真是 不好意思 ， 還得 麻煩您 稍等一下 ， 我 馬上 過(guò)來(lái)； ” ?“ 您好 ，歡迎光臨 萊特妮絲 ，今天真是忙得不可開(kāi)交， 真是抱歉， 張麗 ， 麻煩 您過(guò)來(lái)接待一下客人， 謝謝 ！ ” 音調(diào)和表情配合： ? 適合于促銷(xiāo)或者大型活動(dòng)期間，人比較多的時(shí)候； ? 重音節(jié)見(jiàn)藍(lán)體部分 ④ 繁忙時(shí)候的迎賓服務(wù) ⑤ 特殊時(shí)間點(diǎn)的迎賓服務(wù) ? 團(tuán)隊(duì)一對(duì)一練習(xí)：新顧客、老顧客、打電話時(shí)候；繁忙時(shí)候 ? 新顧客的接待 1. 顧客是真正主人 2. 讓顧客放松警惕，建立好感 3. 接待不一定要說(shuō) 4. 時(shí)機(jī)比內(nèi)容更重要 5. 客戶進(jìn)店就一定有理由 6. 她一定會(huì)成為我們的老顧客 7. 贈(zèng)送 100%滿意 接待顧客的 7種心態(tài)準(zhǔn)備 新顧客 10種接待時(shí)機(jī)分析與把握 1. 直奔目標(biāo)物 2. 用手觸摸商品看標(biāo)價(jià) 3. 一直注視著同一商品或同類(lèi)商品 4. 揚(yáng)起臉來(lái) 5. 看完商品后看銷(xiāo)售人員 6. 走著走著腳靜止不動(dòng) 7. 一進(jìn)門(mén)就東張西望 8. 和客戶四眼對(duì)上時(shí) 9. 想進(jìn)又不敢進(jìn) ，無(wú)明顯可接近的動(dòng)作出現(xiàn) 適合切入接待顧客的肢體語(yǔ)言 ?從旁接近，不要從后 ?眼神和微笑不要消失 ?健步走，充滿自信 ?與顧客距離大概一個(gè)手臂的長(zhǎng)度 特殊狀況的接待語(yǔ)言模板 等待接近時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng) （ 1）糟糕的形象 ? 和同事閑聊，有時(shí)聊到渾然忘我時(shí)，連顧客進(jìn)門(mén)了也不理會(huì)，這種被忽略的感覺(jué)將會(huì)使我們失去業(yè)績(jī)，或是增加銷(xiāo)售的難度。 ? 靠著柱子或商品、貨架休息，給人散漫不規(guī)范的感官感受 ? 閱讀書(shū)報(bào)雜志或到別處串門(mén)，以致于顧客進(jìn)店之后長(zhǎng)時(shí)期無(wú)人接待 ? 顧客出門(mén)后同事間對(duì)顧客的衣著和形象以及談吐進(jìn)行評(píng)論和指指點(diǎn)點(diǎn) ? 打哈欠，一副無(wú)意工作的精神狀態(tài) ? 站三七步，有些還喜歡抖腳，讓人覺(jué)得很輕浮不可靠的印象 ? 趴在收銀臺(tái)休息，等到顧客進(jìn)店之后才起身 ? 對(duì)于進(jìn)店顧客不理不睬，一副買(mǎi)不買(mǎi)與我無(wú)關(guān)的樣子 ? 在商場(chǎng)中隔著通道與其它品牌相互呼應(yīng)聊天 ? 對(duì)于不買(mǎi)單的顧客進(jìn)行人身攻擊和評(píng)價(jià) ? 在工作場(chǎng)所內(nèi)化妝 ?與同事在現(xiàn)場(chǎng)嬉鬧，開(kāi)玩笑直至顧客進(jìn)店才停止 ?同事之間在現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，直至顧客進(jìn)店尚未停止 ?看著顧客進(jìn)店，四眼對(duì)視卻不出聲，面無(wú)表情，冷漠的態(tài)度令人不安。 ?扣著手指甲，顧客進(jìn)店頭也不抬，機(jī)械化地說(shuō)歡迎語(yǔ)。 （ 2）無(wú)顧客時(shí) ?沒(méi)有顧客時(shí)候我們可以做些什么？ ?實(shí)際上我們做了什么？ ? 整理妝容 ? 學(xué)習(xí)交流 ? 演練話術(shù) ? 清潔衛(wèi)生整理陳列 ? 完成報(bào)表 ? 寫(xiě)心得案例 ? 做電話回訪 ? 友好店交流 老顧客接待的應(yīng)對(duì)技巧和語(yǔ)言模板 對(duì)于老顧客的接待，我們應(yīng)該要重視 4個(gè)方面的原則： ? 認(rèn)出老顧客 ? 了解老客戶 ? 不要急著銷(xiāo)售產(chǎn)品給老客戶 ? 對(duì)老顧客有一些特殊性的小關(guān)照。消費(fèi)者的從眾心理 ? “質(zhì)量應(yīng)該不錯(cuò)” ? “應(yīng)該比較劃算” ? “那么多人買(mǎi)肯定有他的道理” ? “就算買(mǎi)錯(cuò)，也不是我一個(gè)人當(dāng)傻瓜” “制造熱銷(xiāo)的氣氛”開(kāi)場(chǎng) 模版 ? 萊特妮絲的產(chǎn)品因?yàn)槠焚|(zhì) 效果 好 ,所以不僅是 回頭客多 ,顧客介紹顧客的也 特別 多 ,每天我們店里至少都會(huì)賣(mài)掉 幾套 這種產(chǎn)品 ,是我們的 主力 產(chǎn)品 …… ? 這種產(chǎn)品我 自己 也在用 ,而且我身材的朋友透過(guò) 我的 介紹 ,現(xiàn)在她們身上穿的幾乎 都是萊特妮絲 的產(chǎn)品…… 了解顧客需求 _PPT ? 了解需求的時(shí)機(jī)：迎接開(kāi)場(chǎng)后、試穿服務(wù)前； ? 了解需求注意事項(xiàng)：了解前加贊美 ? 了解需求的語(yǔ)言： 兩個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題了解需求 一個(gè)封閉式問(wèn)題確定需求 ? 針對(duì)需求介紹產(chǎn)品： 為什么要了解顧客需求？ 1. 顧客是因?yàn)樾枨蠖?gòu)買(mǎi)的 2. 不同顧客有不同需求，我們認(rèn)為“好”的賣(mài)點(diǎn)顧客不一定要、不一定認(rèn)同； 3. 如果產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)不能滿足顧客的需求，顧客就不會(huì)購(gòu)買(mǎi) 4. 賣(mài)點(diǎn)需要結(jié)合需求闡述才能激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望 顧客購(gòu)買(mǎi)的具體動(dòng)機(jī) ? (1)求新 ? (2)求美 ? (3)求名 ? (4)求廉 ? (5)求實(shí) ? (6)從眾 ? (7)儲(chǔ)備 對(duì)于顧客需求，應(yīng)該了解的基本原則： 了解基本需求比心理需求更容易，所以要掌握提問(wèn)的技巧； 不說(shuō)出來(lái)的往起決定因素； 賣(mài)點(diǎn)固定的，需求是變化的，因此要將賣(mài)和顧客的需求相結(jié)合進(jìn)行產(chǎn)品介紹和引導(dǎo)，才能激發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)； 需求有排序，某方面需求秀強(qiáng)，就會(huì)忽略另一方面的需求； 顧客有時(shí)間對(duì)自己的需求并不是很清楚，所以需要提醒和引導(dǎo) ? 如何繞過(guò)價(jià)格問(wèn)題 導(dǎo)購(gòu)員是如何陷入價(jià)格障礙僵局的？ ?價(jià)格部分您 放心 ， 我們這里大多數(shù)都是 老顧客 的生意 ， 而且老顧客 轉(zhuǎn)介紹 的也特別多 ，在產(chǎn)品效果上一定會(huì)讓您滿意 ， 這幾種款式哪一種您 比較喜歡 ， 我拿給您看一下 ！ （ 動(dòng)作自然流程； ） ！ 顧客一再堅(jiān)持要問(wèn)價(jià)格的模版： ? 這款多能腰背夾是我們的暢銷(xiāo)產(chǎn)品 ， 穿上它 ， 腰圍能夠立即減少 36公分 ， 這一件是 1706元 ， 我看得出來(lái) （ 暗示 ） ，你最關(guān)心的還是產(chǎn)品的效果 ， 您可以馬上感受一下 ， 看看是不是物超所值 ， 來(lái)這邊請(qǐng) ！ 2．提問(wèn)的技巧 技巧一：提問(wèn)前要加上前奏 有前奏的模版： ?因?yàn)檎{(diào)整型內(nèi)衣跟一般內(nèi)衣不一樣 ， 為了給您設(shè)計(jì) 最合理 的方案 ， 避免 不必要 的浪費(fèi) ，請(qǐng)問(wèn)一下您是準(zhǔn)備先做局部塑身還是做整體塑身設(shè)計(jì) ？ ” 技巧二：反問(wèn) 案例 1： 顧客：你知道塑造好身材除了正確穿著內(nèi)衣之外 ， 平時(shí)還要注意什么嗎 ？ 這時(shí)候美體師不妨提出反問(wèn)試試看對(duì)方： 模版： 美體師：蘇小姐 ， 聽(tīng)您一說(shuō) ， 我覺(jué)得您在這方面 應(yīng)該 很 內(nèi)行 ， 聽(tīng)您多講一些我也可以 增長(zhǎng) 一下見(jiàn)識(shí) … ” 案例 2： 顧客： “ 我沒(méi)看出來(lái)和別的牌子有什么不同 ？ ” 技巧三：提問(wèn)之后保持沉默 注意： ? 有一些疑心較重的顧客，對(duì)銷(xiāo)售人員有一種本能的反抗，因此總會(huì)提出一些比較挑剔的問(wèn)題：例如： ? “什么調(diào)整型內(nèi)衣，我看都是概念而已！” ? “你們簡(jiǎn)直是宰人！” ? “什么脂肪歸位，這些都是你們廠家拿來(lái)忽悠顧客的” ? 這些語(yǔ)言讓那些對(duì)品牌充滿自豪感的美體師倍加不爽，因而有時(shí)候出于情緒的本能反應(yīng)，出現(xiàn)對(duì)搞、生氣、甚至直接批評(píng)顧客，這些不僅沒(méi)有效果，反而不能凸顯我們“美麗天使”的風(fēng)范，這種情況下，我們可以采用反問(wèn)，直接逼迫顧客面對(duì)問(wèn)題，在顧客口氣松動(dòng)的情況下再給對(duì)方臺(tái)階下，這種反問(wèn)方法在銷(xiāo)售中叫做彈