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電話客服標準化服務(wù)流程-在線瀏覽

2024-12-28 09:47本頁面
  

【正文】 是你電話的問題。 沒有聽懂客戶 說的話時 : 首先表示歉意“非常抱歉” “您是說 XXX 嗎?” “您說的是 XX 意思嗎?” “我沒有聽清您剛才的意思,您能再說一遍嗎?” 禁忌使用如下語言或類似語言: 你說什么? 您是什么意思? 需要客戶等待時: 首先表示歉意“非常抱歉,我需要 XXX一下,請您稍等一下好嗎?”“非常抱歉,讓您久等了” “您的問題我已經(jīng)記錄下來了,稍后回復(fù)您好嗎?” “ 您 的問題我已經(jīng)記錄下來了,稍后會有我們的工作人員與您取得聯(lián)系,請保持手機暢通 ” 禁忌不 知會 客戶直接讓客戶等待 ,禁忌無方案、無下文 ;禁忌使用如下語言或類似語言:你等一下啊。 1客戶情緒激動、言語激烈時: 首先客服人員自身要保持 平和的心態(tài), 處變不驚, 不受客戶情緒影響,并盡量安撫顧客情緒。例如 “首先對于因為我們的工作 不周 給您造成的不便表示歉意”, “您反映的問題是這樣的, XXX”, “您可能誤會了,事情是這樣的, XXX”, “您的心情我理解,您 反映的問題我已經(jīng)記錄下來了,稍后我們會有工作人員聯(lián)系您解決,您看好嗎?” “您的問題我已經(jīng)反饋給我們的 XX 部門了,請您耐心等待” “感謝您給我們提出的寶貴意見,我會將您的意見轉(zhuǎn)給相關(guān)的部門,再次謝謝您!” 禁忌情緒激動、針鋒相對、言辭激烈;禁忌使用如下語言或類似語言:你怎么這么說話?你要對你說的話負責; 請你 嘴巴干凈一 點;懂點禮貌好不好? 你有意見,有意見的多
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