電話客服標準化服務(wù)流程-在線瀏覽
2024-12-28 09:47本頁面
【正文】 是你電話的問題。 沒有聽懂客戶 說的話時 ： 首先表示歉意“非常抱歉” “您是說 XXX 嗎？” “您說的是 XX 意思嗎？” “我沒有聽清您剛才的意思，您能再說一遍嗎？” 禁忌使用如下語言或類似語言： 你說什么？ 您是什么意思？ 需要客戶等待時： 首先表示歉意“非常抱歉，我需要 XXX一下，請您稍等一下好嗎？”“非常抱歉，讓您久等了” “您的問題我已經(jīng)記錄下來了，稍后回復(fù)您好嗎？” “ 您 的問題我已經(jīng)記錄下來了，稍后會有我們的工作人員與您取得聯(lián)系，請保持手機暢通 ” 禁忌不 知會 客戶直接讓客戶等待 ，禁忌無方案、無下文 ；禁忌使用如下語言或類似語言：你等一下啊。 1客戶情緒激動、言語激烈時： 首先客服人員自身要保持 平和的心態(tài)， 處變不驚， 不受客戶情緒影響，并盡量安撫顧客情緒。例如 “首先對于因為我們的工作 不周 給您造成的不便表示歉意”， “您反映的問題是這樣的， XXX”， “您可能誤會了，事情是這樣的， XXX”， “您的心情我理解，您 反映的問題我已經(jīng)記錄下來了，稍后我們會有工作人員聯(lián)系您解決，您看好嗎？” “您的問題我已經(jīng)反饋給我們的 XX 部門了，請您耐心等待” “感謝您給我們提出的寶貴意見，我會將您的意見轉(zhuǎn)給相關(guān)的部門，再次謝謝您！” 禁忌情緒激動、針鋒相對、言辭激烈；禁忌使用如下語言或類似語言：你怎么這么說話？你要對你說的話負責； 請你 嘴巴干凈一 點；懂點禮貌好不好？ 你有意見，有意見的多
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