【正文】 23 Lenovo Lenovo Confidential 故事分析：老太太來到第一個小販的水果攤前，問道：“這李子怎么樣？” 如果小販從自我角度直接正面回答“我的李子又大又甜”等， 陳述己見，就事論事，就會忽視顧客感受和真實需求。小販可以 先陳述產(chǎn)品品種，然后征詢顧客需求 ， 當顧客提出購買酸李子的個性化需求時，主動引導則成交的可能性就比較大 。如小販針對酸李子的一句叫人流口水式的情景體驗，“我這籃李子又酸又大， 咬一口就流水，您要多少？ ”世上沒有不 喜歡恭維 的人。 “我兒媳婦要生孩子，想吃酸的。然后小販立即跟進，利用情感溝通，善于運用奶奶盼孫子的通常心理，體貼動情適時有度的恭維以取悅顧客。小販在了解老太太真正需求之后， 繼續(xù)引導消費 ?！澳o您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下生出一對雙胞胎。 銷售希望遠比銷售產(chǎn)品更重要。“ 我每天都在這擺攤，水果都是從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)過來的，吃好了下次再來，如果不方面我給你送去。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 為什么要揣摩顧客的需求？ 在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的 風險 l 很可能得不到顧客的信任 l 很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受 l 無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務 揣摩顧客需求的 目的 l 準確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息 l 減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見 l 專業(yè)地提供顧問式服務 l 從而完成銷售目標 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Think產(chǎn)品，如何揣摩顧客需要呢？ | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 【 一問誰來用，定位主用戶 】 話術： 方案一： 是您自己用嗎？還是為別人購買 『 對于二三十歲的年輕人 』 －－ Who 方案二： 主要是哪位用？『 對于二人以上的客戶 』 －－ Who 要訣： 要訣： 注意聆聽和觀察 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 【 三問想干啥，抓住主應用 】 話術： 方案一： 您喜歡什么類型的筆記本電腦呢？比如說功能強大的、輕薄便攜的還是多媒體娛樂的等等？ －－ Why 方案二： 您會經(jīng)常出差嗎？出差需要帶筆記本電腦嗎？ －－ Where 要訣： 要訣： 注意聆聽和觀察 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 【 五要善總結，用戶來確認 】 話術： 您除了 …… 『 剛才了解到的用戶需求點 』幾點外， 還有什么別的需求嗎？ 要訣： 要訣： 注意聆聽和觀察 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 提問的技巧與功能 F開放式無指向提問 ——收集多而廣泛的信息 F 開放式有指向提問 ——收集多而指定的信息 F 封閉式提問 ——確認理解 ， 取得接納 要訣： 開放式 Vs. 關閉式 問 問 答 答 | 169。用開放無指向問題去獲取無偏見的資料 3。關閉型問題去達到精簡要求 6。保險問題 還有嗎？ 漏斗布局 | 169。 銷售員： 您想買什么樣的手機 ？ 顧 客： 我也不清楚哪個款式最合適 。 但我不喜歡太時髦的款式 。 不過 ， 您不喜歡時髦指的是什么 ？ 外形還是功能 ？ 顧 客： 都有 。 花錢買個沒用的功能沒這個必 要 。 您是想要一款 質(zhì)量好 、 存儲量大 、價格適中 ， 最好是 外形莊重 的手機是嗎 ？ | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 揣摩顧客需要的技巧 ?察言觀色 ，看客戶是否對產(chǎn)品有興趣； ?需求五問 ，用開放式的問題引導顧客回答 ； ?專心傾聽 顧客意見，隨時記錄閃光點； ?積極回應 顧客的談話，但不要隨便打斷； ?確認需求 ，以便核查顧客對產(chǎn)品的要求； 揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 揣摩顧客需要：注意事項 ?勿用機械式的簡單疑問句 向顧客提問 ?切忌態(tài)度冷漠 ?切忌以衣帽取人 ?不要只顧介紹，而不認真 傾客談話 ?不要打斷顧客的談話 必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！ | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 產(chǎn)品介紹過程 ——————第四步 FAB模式B (Benefit) 好處 /利益 A (Advantage) 優(yōu)點 F（ Feature） 特點 | 169。 怎樣把好處告訴客戶？| 169。 ?這是廠家的說明書；您可以按這里體驗一下 試試； XX公司就買了 10臺； ?您覺得此好處您是否重要呢？ 產(chǎn)品介紹過程 :標準化的介紹產(chǎn)品的賣點| 169。 ?展示產(chǎn)品同時，附上資料加以引證 。 ?讓顧客了解產(chǎn)品的價值 ,給予顧客更多的選擇 . | 169。 ?切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問 。 ?切忌顧客問一句，答一句 。 產(chǎn)品介紹過程：注意事項| 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 處理客戶異議 —————— 第五步 顧客在有一定購買意向時，會提出 一些疑問，或對產(chǎn)品介紹有異議。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 處理客戶異議： 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí) 客戶會跟誰購買 ” 電梯 ”? | 169。 ?(美 )哈佛大學調(diào)查結果顯示：在 500名被解 職的男女中，因人際溝通不良而導致工作 不稱職者占 82%。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 溝通的重要性 語言溝通 20～ 35% 非語言溝通 65～ 80% “ 現(xiàn)代管理學之父 ” 彼得 .德魯克說： “人無法只靠一句話來溝通，總 是得靠整個人來溝通。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 溝通 溝通 語言溝通 口頭 書面 非語言溝通 副語言 物體的 操縱 身體語言 動作姿態(tài) 服飾儀態(tài) 空間位置 | 169。 ? 仔細傾聽顧客意見 ,做好記錄； ? 認真觀察，分析顧客提出異議的原因 。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 處理客戶異議：注意事項 ?不得與顧客發(fā)生爭執(zhí) ； ?切忌讓顧客難堪，不能與顧客爭高低； ?切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒； ?切忌表示不耐煩； ?切忌強迫顧客接受您的觀點； ?必須具備熟悉的產(chǎn)品知識及行業(yè)知識。 ?營業(yè)前準備 ?初步接觸 ?揣摩顧客需要 ?產(chǎn)品介紹過程 ?處理異議 ?成交 ?附加推銷 ?安排付款 ?售后服務 ?結束送客 店面銷售 標準化 流程 | 169。 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 成交技巧：合作氛圍 ?你說得對 ?沒有從這個角度考慮過 ?你說得很有道理 ?沒錯，請繼續(xù)說 ?我能理解你的感受 ?其實我們的目的是一樣的 ?你這問題提得很有水平 ?很欣賞你這種提法 ?我也有過類似的想法 ?用目光認同對方