【正文】 發(fā)時，不可與同事交談或左顧右盼，心不在焉，盡可能在此時不受外界干擾。 設(shè)計師的剪發(fā)過程要思路明確。 （客人）沒時間? （發(fā)型師）修剪一下，不會花您太多時間，您如果要再找時間回來，可能要很久了，會更浪費時間。 （客人）不知道在剪什么型 （發(fā)型師）今年流行不對稱的發(fā)型，您可以嘗試改個新造型。 溝通時應(yīng)站在顧客的立場為其設(shè)計、建議。 當(dāng)客人坐定剪發(fā)位后，圍上毛巾，雙手持拿圍布上端站位于客人側(cè)前方，兩手高度不可以高于客人下巴。修剪一下，頭發(fā)會比較健康。 四、 《剪發(fā)服務(wù)流程》 步驟 語言話束 流程要點 注意事項 一、剪前溝通 您的頭發(fā)燙過，有一陣子沒有修剪了，應(yīng)該要修剪一下了。（時間短、干時比較卷、不用吹風(fēng)。您還需要其它的服務(wù)嗎？我再為 您加點水 吧。 關(guān)鍵是燙后干的時候也這樣卷，不用每次吹風(fēng)。 現(xiàn)在我給您燙的就是這種效果的生化燙。是 “必備品”而不是可買可不買。一來覺得很貴怕浪費，二來是怕油膩臟了手。輕拿、輕放。您平時使用發(fā)蠟嗎？ 您聞一下這個味道，很清香。象您頂區(qū)平時過于服帖，那么我們就需注意發(fā)根的吹風(fēng)角度，使頂部蓬松，增加發(fā)型的動感。 吹到水平線上時：“現(xiàn)在我們改用稍大一號的卷梳，這樣出來的卷度比較自然，適合您的氣質(zhì) 。 吹風(fēng)過程中的講解。 吹風(fēng)時要講究。 打開吹風(fēng)開頭，以手梳順烘干，當(dāng)七八分干時，再分區(qū)吹造型。 梳頭時要注意由發(fā)梢逐步向發(fā)根梳。吹風(fēng)造型是發(fā)廊的臉面，特別重要。 當(dāng)設(shè)計師 自我介紹時應(yīng)向前 1 步，站在客人右前方一步遠，鞠躬 75 度。在此過程中，盡量與客人溝通。 在給客人用棉簽蘸耳水時，注意觀察客人的表現(xiàn)，手法要輕。 蘸干耳朵，手法輕柔。 這種力度可以嗎？ 我們的洗發(fā)按摩結(jié)束了，您 先喝口水，我去請設(shè)計 師來。 李小姐，慢點走。 帶上口罩，沖水的時候與客人的臉部距離最少保持 30 公分。 沖水時要注意自己的呼吸氣息，切勿觸及客人的臉部。 如果有項目（燙、染、護），就不 洗發(fā)水已經(jīng)沖干凈了，現(xiàn)在我們上一遍護發(fā)素滋潤一下發(fā)絲。 手握噴水龍頭的邊緣，沿發(fā)際邊緣，沿發(fā) 在客人躺下時要輕放。 放心，水是從我的手背流到您的頭上，感覺冷熱還可以嗎？ 趕在客人落座前擦拭一下，一來表示尊重，二來可以拭去前客洗頭時留下的水珠。 李 小姐，這 邊 請。 不要談?wù)搫e人的是非以及公司經(jīng)營內(nèi)幕或敏感問題。 若不小心泡沫進入顧客眼睛時，可主動提供加食鹽的白水給客人沖洗。注意調(diào)節(jié)稀釋時所用的水溫、泡沫的密度（泡越大，越易化）。 三、洗發(fā)開始 洗發(fā)時感覺手重就告訴我，好嗎？ 這種力度可以嗎？ 李小姐，感覺頭部哪里還癢？需要加強嗎？ 我們沖水好嗎？李小姐，這邊請，跟我來。適合任何發(fā)質(zhì)，具有清潔作用。 二、洗發(fā)水的加價與販賣 李小姐，我們的專業(yè)洗發(fā)水?，是 X 元洗發(fā)。建議先墊一張塑料紙，再圍上毛巾。 好啦，我們開始洗頭了，麻煩您坐正，微微抬頭。 麻煩您先換上客袍吧。小張的工作很認真的，您放心，有事找我，好嗎？ 在介紹助理時要得體，既能安撫客人，又能吩咐助理，還能適當(dāng)吹捧助理，增加其信心。這樣客人會認為你不認真、不專業(yè)。 X 分鐘就好，一會兒見吧！” 十一、分析發(fā)質(zhì) 李小姐，先把頭發(fā)放下，我看看可以嗎？ 您的發(fā)質(zhì)屬于? 您的發(fā)量偏? 您的發(fā)長是否? 您感覺發(fā)色是否 ? 我明白您的想法，再加上?會使效果更好、更適合！ 在分析發(fā)質(zhì)時，先梳順，然后在不同區(qū)域分別挑出兩縷發(fā)絲，進行觀察分析。 可以對手上的客人說： “不好意思，老客人點我的牌，我先過去打個招呼。 在檢查發(fā)質(zhì)、發(fā)型時，要有沉思的狀態(tài)，表現(xiàn)出自己正在設(shè)計構(gòu)思。 語言中要有別后相逢的問候。 您為什么那樣想呢？ 適合您是最重要的，對吧？ （老顧客） 啊，李 小姐，最近忙嗎？ 李小姐，一段時間沒見，是越來越漂亮了。 記得帶上客人資料表在溝通中填寫必要的信息。 同客人談話不要太遠或太近，一步的距離為宜。 您對今天的發(fā)型設(shè)計有什么要求嗎？ 啊，我明白。 在為老客人服務(wù)時，要輕松自然，適當(dāng)幽默，調(diào)整氣氛均可。XX 設(shè)計 師，您需要什么嗎？好的，你們慢慢談。 九、轉(zhuǎn)介紹 李小姐，這是我給您介紹的 XX 設(shè)計師。 放好茶后，在說請慢用時，左手要背在背后，右手引導(dǎo)手勢。等他安頓一下客人后，馬上就來。 這是您水（飲料） ，天氣熱清清火，請慢用。 師集供他參考。 不好意思，怎樣稱呼您？（或請問您貴姓？） 啊，李小姐，請問李小姐，您是習(xí)慣喝茶，還是? 這是最好的發(fā)型雜志，您先慢慢看，我去安排一下。 當(dāng)知道客人姓名時，馬上改口，稱 當(dāng)客人沒有指定設(shè)計師時，常會讓我們介紹店里最棒的 設(shè)計師 ，可多提供發(fā)型 這里有您熟悉的指定發(fā)型師和助理嗎？ （如果有指定的）好的，請稍等。 75 度鞠躬示意，微笑介紹自己，表情自然、自信。 要趕在客人前 1~2 步，拉出椅子，方便客人坐下，并右手引導(dǎo)示意。 衣服一定要掛上衣架。 四、物品寄存 您有需要寄存的東西嗎？ 人多手雜，貴重物品請隨身保管。向客人 75 度鞠躬或點頭示意，并同該客人打招呼問候。 迎賓領(lǐng)位需反應(yīng)迅速。 請這邊坐，好嗎？ 當(dāng)心樓梯 ，請慢走。 以店內(nèi)站門流水牌為順序，注意肢體語言 。 《 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程手冊 》 一、 接待服務(wù)流程 二、洗發(fā)服務(wù)流程 三、吹風(fēng)造型流程 四、剪發(fā)服務(wù)流程 五、燙發(fā)服務(wù)流程 六、染發(fā)服務(wù)流程 七 、收銀 服務(wù) 流程 一、 《接待服務(wù)流程》 步驟 語言話束 形體表現(xiàn) 注意事項 一、迎賓 您好，歡迎光臨 ** 面帶笑容，儀表整潔干凈。 門左側(cè)向內(nèi)右手示意 ，在前方引路 。 二、領(lǐng)位 歡迎光 臨 ** 先生（小姐）您好，請問幾位？ 好的，里面請，請跟我來。 領(lǐng)位時應(yīng)側(cè)身走在離客人二步遠的前方，伸右手示意。 三、行走問候 先生（小姐） 您好！ /歡迎光臨！ 當(dāng)客人經(jīng)過其他員工身邊時，行 走著的員工必須停步、側(cè)身讓路。領(lǐng)導(dǎo)先，老師先，客人最先。 拿放客人的東西時，手法要輕。 五、讓位 您這里請，請坐。很高興 今天由我為您服務(wù)。請問您需要什么服務(wù)？ 詢問得體，應(yīng)對自然。我?guī)湍榻B一位設(shè)計師 來為您設(shè)計。雜志必須封面朝上，字體朝向客人。 八、上茶 不好意思，李小姐，讓您久等了。 設(shè)計師正在為別人服務(wù)，但當(dāng)聽說您點他，很開心。 如果兩杯以上應(yīng)使用托盤。 兩分鐘內(nèi)設(shè)計師不到，馬上催找，超過三分鐘可匯報店長，征詢客人是否要換人。你們都是老朋友了，我就先去忙了，有事叫我一聲。 當(dāng)介紹設(shè)計師時，應(yīng)面由客人轉(zhuǎn)向設(shè)計師，然后再轉(zhuǎn)回客人。我是 XX 號設(shè)計師，很高興 為您服務(wù)。問候客人的時候要 75 度鞠躬示意?！?溝通生客時，需更注意了解客人的想法。 要多問少說，說關(guān)鍵的話。 （老顧客） 見到老顧客時應(yīng)主動打招呼。 進行有效的項目內(nèi)容設(shè)計。如果：你正在工作，那么就先安頓一下手里的客人，然后過去對點牌的老顧客打個招呼?，F(xiàn)在真不巧，我正在做客人，只好麻煩你等一會，先洗頭按摩一下吧。 不能遠處觀察客人的發(fā)質(zhì)，不摸不查就匆匆下結(jié)論。對吧？