【正文】 銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊　目錄使 命 4第一章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與日常工作制度 5第一節(jié) 大堂經(jīng)理角色定位與崗位職責(zé) 5第二節(jié) 大堂經(jīng)理日常工作制度 6第二章 大堂經(jīng)理任職要求與職業(yè)規(guī)劃 9第一節(jié) 任職要求 9第二節(jié) 大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 9一、客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn) 9二、大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓(xùn) 9第三節(jié) 大堂經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃 10第三章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 11第一節(jié) 個人客戶市場定位與客戶統(tǒng)一視圖 11一、個人客戶細分 11二、個人客戶市場定位 11三、個人客戶統(tǒng)一視圖策略 12第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程概述 14一、理財中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 14二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的意義與作用 16第三節(jié) 大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范 16一、概述 16二、客戶識別 18三、客戶引導(dǎo) 20四、識別引導(dǎo)原則與注意點 28第四節(jié) 大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)處理流程執(zhí)行規(guī)范 33一、概述 33二、業(yè)務(wù)處理規(guī)范 34三、客戶投訴處理規(guī)范 35四、優(yōu)質(zhì)客戶銷戶規(guī)范——最大可能挽留優(yōu)質(zhì)客戶 41第四章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范 44第一節(jié) 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 44一、大堂經(jīng)理日常工作規(guī)范 44二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范 45第二節(jié) 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀 47一、著裝禮儀 47二、儀表禮儀 48三、儀態(tài)禮儀 49四、接待禮儀 50五、禮貌用語 53第五章 大堂經(jīng)理督導(dǎo)與評價考核 54第一節(jié) 大堂經(jīng)理督導(dǎo) 54第二節(jié) 大堂經(jīng)理績效評價考核體系 55一、概述 55二、綜合績效評價考核指標(biāo) 56三、產(chǎn)品銷售超額獎勵積分考核 57四、考核實例 58附件一：大堂經(jīng)理案例與話術(shù)索引 60附件二：表格填寫說明 61一、本手冊表格格式參考 61使 命大堂經(jīng)理作為專業(yè)客戶經(jīng)理隊伍中必不可少的一份子和項目優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程中的關(guān)鍵崗位人員，對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程順暢執(zhí)行和優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)深化提升起到了關(guān)鍵作用。大堂經(jīng)理是客戶進入銀行時最先接觸到的人員，是除了硬件設(shè)施以外, 代表銀行給客戶的第一印象。大堂經(jīng)理在營業(yè)廳內(nèi)部以流動形式，主動識別推介優(yōu)質(zhì)客戶、科學(xué)合理地分流引導(dǎo)普通客戶，并為客戶提供金融咨詢指引和營銷宣傳等服務(wù)，是銀行“接待客戶、協(xié)助客戶、挖掘客戶”的核心崗位人員。營業(yè)網(wǎng)點配備落實大堂經(jīng)理崗位，建立一支高素質(zhì)的大堂經(jīng)理隊伍，對于貫徹我行客戶服務(wù)分層管理的理念，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)差異化、建立與維護好我行與客戶的良好關(guān)系、打造個人金融業(yè)務(wù)核心競爭力具有重要的作用和意義。在項目的不斷深化和核心競爭力的持續(xù)打造過程中，大堂經(jīng)理應(yīng)繼續(xù)嚴(yán)格按照項目深化要求，認(rèn)真理解領(lǐng)會項目精神，牢固樹立“以客戶為中心”服務(wù)理念，以誠待人，用戶至上，用心服務(wù)，不斷培養(yǎng)自身識別、服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶的能力，全面展現(xiàn)我行大堂經(jīng)理專業(yè)、精業(yè)、敬業(yè)的良好素質(zhì)與職業(yè)形象。第一章 大堂經(jīng)理崗位說明第一節(jié) 大堂經(jīng)理角色定位與崗位職責(zé)大堂經(jīng)理是專職識別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)的人員，是客戶進入我行營業(yè)網(wǎng)點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。大堂經(jīng)理通過接待引導(dǎo)客戶、解答客戶疑問、了解客戶需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及引導(dǎo)客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和離柜業(yè)務(wù)等工作，在識別引導(dǎo)個人客戶、建立和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系上發(fā)揮著重要作用。大堂經(jīng)理的盡職盡責(zé)既是識別引導(dǎo)成功的關(guān)鍵，也是接觸營銷、業(yè)務(wù)處理、關(guān)系維護高效執(zhí)行的基礎(chǔ)。大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要如下：一、負責(zé)大堂營銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)的管理工作；維護大堂形象和大堂秩序，管理大堂環(huán)境及硬件設(shè)備，管理自助服務(wù)設(shè)備并負責(zé)報修。二、識別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層服務(wù)原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，并向客戶經(jīng)理推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶；認(rèn)真記錄待跟進優(yōu)質(zhì)客戶基本資料并遞交客戶經(jīng)理，以便后續(xù)維護。三、負責(zé)分流、引導(dǎo)客戶?？蛻暨M入大堂，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。對于普通客戶，其大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦理；小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收費業(yè)務(wù)、補登折業(yè)務(wù)等引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理；非現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理。四、指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，積極開展渠道分流類產(chǎn)品的營銷工作，鼓勵客戶使用離柜服務(wù)渠道，逐步培養(yǎng)客戶長期使用適當(dāng)服務(wù)渠道的習(xí)慣。五、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求，主動宣傳、推介我行各項產(chǎn)品和服務(wù)；了解客戶需求，及時反饋有關(guān)信息。六、維護大堂的正常營業(yè)秩序，及時、耐心、有效地處理客戶批評意見，受理客戶投訴和其他突發(fā)事件，保障大堂內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度。七、負責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，提交網(wǎng)點負責(zé)人，主要包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員識別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、網(wǎng)點接到的投訴案件數(shù)量等。第二節(jié) 大堂經(jīng)理日常工作流程與標(biāo)準(zhǔn)階段主要工作內(nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)每日網(wǎng)點營業(yè)前● 參加早例會，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，討論分析近期網(wǎng)點客戶服務(wù)、營銷、制度中存在問題和解決措施檢查大堂電子顯示屏和宣傳告示欄：● 告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀● 是否有過期告示● 檢查營銷咨詢區(qū)宣傳資料、廣告牌及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時更新與調(diào)整● 檢查自助設(shè)備是否能夠正常運轉(zhuǎn)● 預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）● 整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查網(wǎng)點其他崗位同事的儀表儀容及上崗情況● 參見本手冊第四章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范● 整理好工作文件夾，可從上到下依次放置業(yè)務(wù)申請表與憑證、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已識別優(yōu)質(zhì)客戶推介表、投訴記錄表；并將客戶經(jīng)理名片放在工作服上衣口袋內(nèi)每日網(wǎng)點營業(yè)中優(yōu)質(zhì)客戶識別：● 引導(dǎo)現(xiàn)有VIP客戶或識別出的待跟進優(yōu)質(zhì)客戶獲得優(yōu)先服務(wù)● 了解客戶經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營銷活動安排，并在網(wǎng)點每日營業(yè)期間了解客戶經(jīng)理接待客戶的時間和進度，將識別出的待跟進優(yōu)質(zhì)客戶分派給客戶經(jīng)理接受服務(wù)，控制客戶等待時間● 將大堂經(jīng)理或柜員識別出來的待跟進優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到VIP客戶服務(wù)區(qū)，接受客戶經(jīng)理（理財/營銷經(jīng)理）服務(wù)● 對于已識別、但當(dāng)日沒有空閑或不愿接受客戶經(jīng)理理財咨詢服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，向客戶發(fā)送客戶經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式或表示歡迎客戶隨時進行咨詢● 登記《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》● 遵循大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)流程規(guī)范（詳見本手冊第四章、第五章）● 填寫表格《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》分流引導(dǎo)客戶：● 客戶進入營業(yè)網(wǎng)點后，接待客戶并掌握客戶需求，依據(jù)客戶需求和客戶細分，將其引導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù)● 引導(dǎo)客戶使用ATM機、補登折機、電話銀行、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和自助服務(wù)渠道● 營銷渠道類產(chǎn)品，減輕柜面壓力，提高離柜業(yè)務(wù)占比● 遵循大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)流程規(guī)范（詳見本手冊第三章、第四章）● 向客戶提供咨詢服務(wù)，隨時了解客戶需求，及時反饋有關(guān)信息。分析了解客戶的建議或需求，根據(jù)客戶需求主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)有遵 密切關(guān)注柜面動態(tài)：● 離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌●柜員長時間離柜或在有很多客戶等候、排隊號長時間不變時，及時與有關(guān)人員或組長聯(lián)系，分析情況，及時作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理● 處理客戶的投訴和異議，進行記錄，上報網(wǎng)點負責(zé)人，并跟進處理結(jié)果?！?一日至少兩次檢查網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理區(qū)域、憑條填寫及宣傳資料擺放、自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境狀況，檢查自助機具的開啟率、故障率是否符合要求● 暗查一至兩人的柜面服務(wù)是否符合規(guī)范及柜面營銷情況，協(xié)助網(wǎng)點負責(zé)人分析服務(wù)特色及不足之處● 作好大廳內(nèi)各崗位人員間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營銷工作● 維護網(wǎng)點正常營業(yè)秩序，保持營業(yè)場內(nèi)的環(huán)境每日網(wǎng)點營業(yè)后●填寫大堂日志● 收集大堂經(jīng)理和柜員當(dāng)日填寫的《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》，遞交客戶經(jīng)理（理財/營銷經(jīng)理）●及時在《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》中記錄成功推介情況，由客戶經(jīng)理確認(rèn)后，作為考核大堂經(jīng)理、現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員識別引導(dǎo)考核的主要依據(jù)● 關(guān)注并協(xié)助客戶經(jīng)理后續(xù)跟進● 熟悉本網(wǎng)點經(jīng)常往來的優(yōu)質(zhì)客戶特征及基本信息，能做到見到客戶后即叫出客戶的姓名并使用正確稱謂● 多注意記憶優(yōu)質(zhì)客戶容貌、口音、行為舉止、穿著愛好等方面特征● 總結(jié)、歸納并熟悉識別引導(dǎo)具體話術(shù)● 熟讀各項產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程，對每一種產(chǎn)品都要在平時設(shè)計好如何應(yīng)對各種可能引起困擾的局面，以利于回答客戶的問題● 上級管理部門要注意總結(jié)大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)案例，及時固化先進經(jīng)驗統(tǒng)計當(dāng)日網(wǎng)點業(yè)務(wù)流量，供網(wǎng)點負責(zé)人進行人力資源調(diào)整和業(yè)務(wù)改進，主要包括：● 網(wǎng)點大堂經(jīng)理、柜員識別出的待跟進優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量● 現(xiàn)金柜臺/非現(xiàn)金柜臺業(yè)務(wù)總量與人均業(yè)務(wù)量● 渠道類產(chǎn)品營銷數(shù)量● 網(wǎng)點接待和處理的客戶投訴數(shù)量● 參加每日客戶經(jīng)理晚例會，或在第二天的早例會上，對單天網(wǎng)點整體運營情況與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程執(zhí)行情況進行分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題● 統(tǒng)計并記錄當(dāng)日網(wǎng)點營銷業(yè)績和營銷任務(wù)完成情況● 每日報表上交網(wǎng)點負責(zé)人審閱并確認(rèn)● 填寫《網(wǎng)點業(yè)績匯總表》每月● 統(tǒng)計匯總網(wǎng)點營銷業(yè)績和任務(wù)完成情況● 每月報表上交網(wǎng)點負責(zé)人審閱并確認(rèn)●每月做一次客戶滿意度調(diào)查● 匯總并填寫《網(wǎng)點業(yè)績匯總表》，作為評價考核網(wǎng)點營銷績效的主要依據(jù)至少向網(wǎng)點負責(zé)人匯報一次：● 優(yōu)質(zhì)客戶信息、客戶需求和市場狀況● 優(yōu)質(zhì)客戶開戶/銷戶情況● 客戶投訴處理情況及原因分析● 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程執(zhí)行情況，包括經(jīng)驗案例和現(xiàn)存問題● 網(wǎng)點整體營運狀況每月對網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境與服務(wù)以及客戶關(guān)系管理等現(xiàn)狀、改進和發(fā)展做出書面分析第三節(jié) 大堂經(jīng)理任職要求一、工作認(rèn)真負責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守。二、具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗與意識，體察客戶的敏感性；具備溝通及建立關(guān)系的技巧，能夠承受壓力，有團隊精神，能夠靈活協(xié)調(diào)和激勵他人。三、具有大專以上學(xué)歷與一年以上臨柜服務(wù)工作經(jīng)驗四、熟悉個人金融業(yè)務(wù)、電子銀行等渠道、銀行卡等知識信息、使用方法以及各項規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解；五、身體健康、形象良好、能勝任工作；六、無任何不良記錄。第四節(jié) 大堂經(jīng)理素養(yǎng)要求（一）應(yīng)有的觀念和職業(yè)態(tài)度● 建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)與意識● 建立專職大堂經(jīng)理的專業(yè)價值觀與職業(yè)態(tài)度，提升職業(yè)榮譽感和使命感（二）應(yīng)重點掌握的業(yè)務(wù)知識點● 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)● 市場與品牌管理知識，包括 等個人金融品牌與服務(wù)內(nèi)涵● 儲蓄業(yè)務(wù)、個人信貸業(yè)務(wù)、個人投資理財類業(yè)務(wù)、代理基金、個人外匯業(yè)務(wù)、銀行卡、電子銀行等各類個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品主要特征和目標(biāo)客戶群特征● 自助服務(wù)內(nèi)容與運用技巧●真假人民幣識別方法●掛失業(yè)務(wù)流程（三）應(yīng)掌握的營銷服務(wù)技能● 掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀形態(tài)運用（眼神、微笑、手勢、站姿、座姿、鞠躬、遞物品●掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語使用（請、對不起、謝謝、再見等）●優(yōu)質(zhì)客戶識別的技能●接近客戶的技能●了解客戶需求的技能● 產(chǎn)品介紹的技能●處理客戶異議的技能●促成交易的技能● 情緒自控與客戶投訴處理技巧● 與其他崗位人員的溝通合作技巧第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程第一節(jié) 個人客戶市場定位與客戶統(tǒng)一視圖準(zhǔn)確的個人客戶市場定位是成功發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)的必要條件。個人金融業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多和客戶分散等特點，經(jīng)營資源的稀缺性決定了任何一家銀行都必須在市場細分基礎(chǔ)上根據(jù)自身經(jīng)營特點確定本行主要目標(biāo)客戶群，并通過在主要目標(biāo)客戶市場占有率和營銷服務(wù)水平的不斷提高來實現(xiàn)個人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營效益的穩(wěn)步提升。一、個人客戶細分我行個人客戶以個人銀行戶口下季度日均金融資產(chǎn)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)（可利用PCRM統(tǒng)計分析）為主要細分標(biāo)準(zhǔn)，以客戶利潤貢獻度、教育程度、職業(yè)、年齡等因素（可利用PBMS中客戶管理功能統(tǒng)計分析）為輔助細分標(biāo)準(zhǔn)，將個人客戶分為私人銀行客戶、高端客戶、中端客戶、潛力客戶與普通客戶五類。每類個人客戶的基本劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：私人銀行客戶：季度日均金融資產(chǎn)在1000萬元（含）人民幣以上；高端客戶：季度日均金融資產(chǎn)100萬元（含）～1000萬元；中端客戶：季度日均金融資產(chǎn)5萬元（含）～100萬元；潛力客戶：季度日均金融資產(chǎn)5萬元以下，大學(xué)及以上受教育程度且年齡在16～28歲之間；普通客戶：季度日均金融資產(chǎn)5萬元以下，大學(xué)以下受教育程度或年齡28歲以上。按照以上標(biāo)準(zhǔn)對具體個人客戶的細分歸類，可能將隨著其自身財務(wù)狀況、職業(yè)、家庭等因素的變化而變化?？蛻艏毞忠裱瓌討B(tài)評價與調(diào)整原則。二、個人客戶市場定位綜合市場規(guī)模、盈利潛力、經(jīng)營資源和經(jīng)營能力、市場環(huán)境等因素，我行個人客戶市場定位為：“定位中端，競爭高端，培育潛力”。其中，“中端”指個人金融資產(chǎn)5萬元（含）～100萬元的個人客戶，“高端”指個人金融資產(chǎn)100萬元以上的個人客戶，“潛力”指個人金融資產(chǎn)5千至5萬元的個人客戶?！岸ㄎ恢卸恕币馕吨倚袀€人金融業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)客戶群是個人中端客戶。其中，個人金融資產(chǎn)20萬元（含）以上的客戶是目前我行個人優(yōu)質(zhì)客戶主體，也是營業(yè)網(wǎng)點營銷個人金融產(chǎn)品與提供附加金融服務(wù)的核心目標(biāo)客戶。因此，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)盡快建立“營銷服務(wù)中端客戶、識別推介高端客戶、培育分流潛力客戶”的客戶差異化服務(wù)流程，形成在個人優(yōu)質(zhì)客戶市場上的持久競爭力，實現(xiàn)個人金融業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定增長。三、個人客戶統(tǒng)一視圖策略按照“定位中端，競爭高端，培育潛力”的市場定位，我行制定出個人客戶統(tǒng)一視圖策略，明確了細分后不同層次客戶的基本特征、服務(wù)品牌、服務(wù)渠道、產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容等。如下頁表1所示，理財中心作為客戶視圖中服務(wù)個人中端客戶的主要網(wǎng)點渠道，是落實“定位中端”市場定位、執(zhí)行客戶統(tǒng)一視圖差異化服務(wù)理念的關(guān)鍵。理財