【正文】 托；專屬財富管理產(chǎn)品；貴金屬；衍生產(chǎn)品；房地產(chǎn)委托資產(chǎn)管理；稅務(wù)、遺產(chǎn)、房地產(chǎn)、退休咨詢與計劃人壽保險財產(chǎn)險經(jīng)營貸款住房貸款信用貸款優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專屬CFP客戶經(jīng)理服務(wù)；高級特惠商戶高端客戶金融資產(chǎn)100萬（含）～1000萬元大型企業(yè)高級管理人員；中小型民營企業(yè)主；大型中介機(jī)構(gòu)合伙人；演藝與體育明星理財金賬戶白金卡財富管理中心理財中心理財網(wǎng)點(diǎn)金融便利店金融家U盾專屬客服熱線電話銀行手機(jī)銀行自助銀行借記卡；牡丹國際卡白金卡儲蓄存款；代收代付；結(jié)算；銀行管家服務(wù)；保管箱國債；基金；股票；外匯；信托；專屬理財產(chǎn)品；貴金屬；衍生產(chǎn)品綜合理財服務(wù)人壽保險財產(chǎn)險信用貸款住房貸款汽車貸款經(jīng)營貸款優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專屬AFP客戶經(jīng)理服務(wù)；高級特惠商戶中端客戶金融資產(chǎn)20萬（含）～100萬元大型企業(yè)中級管理者；中小型企業(yè)高管；局級以上公務(wù)員；高級專業(yè)技術(shù)人員；私營企業(yè)主；理財金賬戶理財中心理財網(wǎng)點(diǎn)金融便利店金融家U盾電話銀行手機(jī)銀行自助銀行借記卡；牡丹國際卡金卡儲蓄存款；代收代付；結(jié)算；銀行管家服務(wù)；保管箱國債；基金；股票；外匯；信托；理財產(chǎn)品；貴金屬；衍生產(chǎn)品理財策劃人壽保險財產(chǎn)險消費(fèi)貸款住房貸款汽車貸款經(jīng)營貸款信用貸款優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)惠服務(wù)；專屬客戶經(jīng)理服務(wù)；特惠商戶金融資產(chǎn)5萬（含）～20萬元高收入行業(yè)普通員工；中級專業(yè)技術(shù)人員；處級（含）以下公務(wù)員；個體工商戶牡丹靈通卡金卡理財中心理財網(wǎng)點(diǎn)金融便利店金融家U盾電話銀行手機(jī)銀行自助銀行借記卡；牡丹國際卡儲蓄存款；代收代付；結(jié)算；部分銀行管家服務(wù)；保管箱國債；基金；股票；外匯；信托；理財產(chǎn)品理財咨詢?nèi)藟郾ｋU財產(chǎn)險消費(fèi)貸款住房貸款汽車貸款經(jīng)營貸款部分增值服務(wù)潛力客戶金融資產(chǎn)5萬元以下，大學(xué)以上文化，16～28歲青年大學(xué)生青年職業(yè)人士牡丹靈通卡e時代理財網(wǎng)點(diǎn)金融便利店金融家電話銀行手機(jī)銀行自助銀行借記卡；牡丹信用卡儲蓄存款；代收代付；結(jié)算國債；基金；股票理財咨詢?nèi)藟郾ｋU助學(xué)貸款——普通客戶金融資產(chǎn)5萬元以下，大學(xué)以下文化，28歲以上普通市民牡丹靈通卡金融便利店金融家電話銀行自助銀行借記卡儲蓄存款；代收代付；結(jié)算國債；基金；股票——人壽保險質(zhì)押貸款——第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程概述個人優(yōu)質(zhì)客戶作為個人金融業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造的基礎(chǔ)，是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷和服務(wù)的主要對象。一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程依次包括識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)四個核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過不斷循環(huán)往復(fù)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的持續(xù)運(yùn)行。接觸營銷通過客戶與銀行專業(yè)人員（客戶經(jīng)理等）的接觸溝通，不斷挖掘客戶理財需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財策劃方案。它是個人優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注程度最高的環(huán)節(jié)，是網(wǎng)點(diǎn)培育和擴(kuò)大忠誠優(yōu)質(zhì)客戶群的重要一環(huán)。關(guān)系維護(hù)在客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)運(yùn)用和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、分支行個人金融業(yè)務(wù)管理人員的參與支持下，主要由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理提供各種個人金融附加服務(wù)和日常關(guān)系維護(hù)服務(wù)，最大限度地創(chuàng)造和維護(hù)客戶價值。以上四個流程環(huán)節(jié)中，涉及的主要崗位人員和要實現(xiàn)的目標(biāo)各有側(cè)重。大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員為主；優(yōu)質(zhì)客戶：識別后推介引導(dǎo)到客戶經(jīng)理或高效服務(wù)渠道上，進(jìn)行專業(yè)、優(yōu)先服務(wù)；客戶經(jīng)理為主；準(zhǔn)確掌握、充分挖掘優(yōu)質(zhì)客戶金融需求實現(xiàn)各種理財投資產(chǎn)品、渠道產(chǎn)品的交叉銷售業(yè)務(wù)處理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人監(jiān)控支持為個人客戶提供安全準(zhǔn)確、迅速及時的各項業(yè)務(wù)處理關(guān)系維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為輔，其他人員配合以主動、持續(xù)的客戶維護(hù)，提高優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度，創(chuàng)造客戶需求，建立我行的忠誠客戶群體。個人優(yōu)質(zhì)客戶定位的個人客戶，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)通過實施優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程挖掘開發(fā)和不斷滿足客戶的各項金融需求；對于潛力客戶和普通客戶，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)通過優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程中識別引導(dǎo)等環(huán)節(jié)的實施，實現(xiàn)多渠道整合營銷，不斷提高產(chǎn)品交叉銷售成功率和離柜業(yè)務(wù)率，滿足客戶的日常金融需求。其實質(zhì)就在于“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程再造”，即建立一套面向優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)流程，引導(dǎo)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求，規(guī)范運(yùn)營管理體制和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成以客戶為中心的經(jīng)營模式和管理制度，加強(qiáng)了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶關(guān)系管理能力和整體營銷能力，打造營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在本地區(qū)個人金融市場上的核心競爭力。具體表現(xiàn)在：從建立和維護(hù)客戶角度：從滿足客戶金融需要出發(fā)，創(chuàng)新個人金融產(chǎn)品，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)容，改善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶綜合性競爭服務(wù)手段；從創(chuàng)造客戶價值角度：為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)、個性化、高品質(zhì)的顧問式銷售服務(wù)與增值金融服務(wù)；從提高業(yè)務(wù)效率角度：不斷梳理整合現(xiàn)有服務(wù)流程，適應(yīng)市場發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶的滿意度。通過識別引導(dǎo)，要實現(xiàn)如下主要目標(biāo)：● 優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注?！? 對于尚未成為理財金賬戶的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，通過識別引導(dǎo)后，客戶經(jīng)理在PBMS系統(tǒng)客戶管理模塊中進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶或待跟進(jìn)客戶登記，并對其進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，努力發(fā)展成為我行忠實客戶。圖32：識別引導(dǎo)流程圖 大堂經(jīng)理在識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)四個優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，是識別引導(dǎo)環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的核心崗位人員。具體的識別引導(dǎo)流程如下圖所示。其中，大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人工識別途徑中發(fā)揮了關(guān)鍵作用，主要通過觀察、解答客戶疑問、提供咨詢服務(wù)等方式，收集客戶信息和金融需求，從前往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的個人客戶中識別出符合待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶特征的客戶，推介到理財金客戶服務(wù)區(qū)，由客戶經(jīng)理進(jìn)行接觸跟進(jìn)，不斷拓展理財中心優(yōu)質(zhì)客戶資源。根據(jù)即時的信息分析和經(jīng)驗判斷，識別出優(yōu)質(zhì)客戶。那怎么辦啊？大堂經(jīng)理您這筆錢要是近期都不動的話，我建議您買一些基金。黃先生基金有風(fēng)險吧？虧了怎么辦??？大堂經(jīng)理投資基金確實是有風(fēng)險的，但與您投資股票比起來，風(fēng)險要小很多。最近金融市場行情也比較好，如果您現(xiàn)在購買一些基金，預(yù)計收益還是比較好的。您看可以嗎？ 不可盲目回避、否認(rèn)投資產(chǎn)品風(fēng)險根據(jù)客戶較厭惡風(fēng)險的特征，推介基金組合，進(jìn)一步降低風(fēng)險，引起客戶興趣黃先生哦，看來還不錯。微笑，配合手勢介紹介紹中盡量向客戶經(jīng)理多透露客戶信息和已經(jīng)挖掘出的金融需求黃先生謝謝了大堂經(jīng)理不客氣，你們慢慢談（關(guān)門，填寫《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》）處理成效：尋找營銷服務(wù)機(jī)會，挖掘客戶需求并進(jìn)行推介案例點(diǎn)評：由于涉及金額較大，且讓客戶接受基金需要一定的時間和專業(yè)上的支持，故推介給客戶經(jīng)理做接觸營銷和后續(xù)跟進(jìn)維護(hù)三、客戶引導(dǎo)（一）理財金賬戶客戶：一般此類客戶憑借我行優(yōu)質(zhì)客戶介質(zhì)（理財金賬戶卡等）自行通過隔斷，進(jìn)入理財金客戶服務(wù)區(qū)接受金融服務(wù)。案例32：理財金賬戶客戶引導(dǎo)人物對話備注客戶（掏出理財金賬戶卡，準(zhǔn)備刷卡進(jìn)入）大堂經(jīng)理您好，歡迎您！點(diǎn)評：對憑借理財金賬戶卡自行通過隔斷，進(jìn)入理財金客戶服務(wù)區(qū)的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理無需識別引導(dǎo)，只需表示歡迎即可。人物對話備注大堂經(jīng)理您好，請問您需要提供什么幫助嗎？客戶郭經(jīng)理在嗎？我昨天跟他約好了今天來買國債的。判斷客戶為優(yōu)質(zhì)客戶客戶我姓趙。（聯(lián)系郭經(jīng)理，確認(rèn)馬上可以接待客戶）趙先生，郭經(jīng)理正在等您，您這邊請。點(diǎn)評：對沒有自行進(jìn)入理財金客戶服務(wù)區(qū)，但是根據(jù)特征判斷為理財金賬戶客戶的，大堂經(jīng)理及時引導(dǎo)至理財金客戶服務(wù)區(qū)，由客戶經(jīng)理提供專屬服務(wù)。通過理財中心人工識別途徑被識別的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶一般由大堂經(jīng)理直接識別或由柜員識別后及時聯(lián)系大堂經(jīng)理。然后，及時引導(dǎo)至客戶經(jīng)理處，由客戶經(jīng)理通過接觸了解后進(jìn)一步細(xì)分成為高端/私人銀行客戶、優(yōu)質(zhì)客戶（理財金賬戶目標(biāo)客戶）、潛在優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)。事后由大堂經(jīng)理收集《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》，遞交客戶經(jīng)理，為客戶經(jīng)理跟蹤服務(wù)和后續(xù)引導(dǎo)作準(zhǔn)備。您有興趣了解一下嗎？ 微笑、點(diǎn)頭，并留意大廳里的大堂經(jīng)理周先生嗯，好吧現(xiàn)金柜員請您稍等，我正在為您聯(lián)系大堂經(jīng)理。理財金賬戶是我行專門為優(yōu)質(zhì)客戶量身打造的貴賓客戶卡，您如果申請理財金賬戶卡，那么您不僅可以在我行任何一家網(wǎng)點(diǎn)享受同樣標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)，還可以得到我們網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)客戶經(jīng)理一對一的專屬理財服務(wù)。如果您在我行戶下所有賬戶日均資產(chǎn)總額超過20萬，那也不會收取任何年費(fèi)。只要您戶下所有賬戶日均資產(chǎn)達(dá)到20萬，我們?yōu)槟@樣的理財金賬戶客戶提供的專業(yè)貴賓服務(wù)是不收取任何服務(wù)附加費(fèi)用的。您看可以嗎？詳細(xì)解釋理財金賬戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免客戶誤會周先生好，謝謝大堂經(jīng)理請這邊走（進(jìn)理財金客戶服務(wù)區(qū)，刷大堂經(jīng)理門卡過物理隔斷）這就是我行理財金賬戶客戶的專屬服務(wù)區(qū)域。（客戶經(jīng)理理財單間處，敲門，為客戶開門）周先生，這是我們的專業(yè)客戶經(jīng)理郭XX，他將為您申請理財金賬戶做更詳細(xì)專業(yè)的介紹和服務(wù)。上前迎接，微笑，握手周先生您好……推介成效：與現(xiàn)金柜員配合默契，共同做好客戶識別推介工作案例點(diǎn)評：對剛識別出來的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，柜員應(yīng)簡單推介后，將客戶引導(dǎo)至大堂經(jīng)理處，由大堂經(jīng)理作進(jìn)一步推介后，及時介紹給客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理與客戶作深入溝通，并在PBMS系統(tǒng)中進(jìn)行客戶信息的詳細(xì)登記案例34：大堂經(jīng)理識別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶客戶背景：私營業(yè)主，經(jīng)常需要辦理大額匯款業(yè)務(wù)服務(wù)類別：發(fā)現(xiàn)客戶是優(yōu)質(zhì)客戶，客戶沒時間作進(jìn)一步交流，納入待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶范圍服務(wù)場景：譚先生在等候辦業(yè)務(wù),很著急.人物對話備注大堂經(jīng)理您好!先生,您有急事嗎? 譚先生是啊,每次到你們銀行都要排好長時間的隊.大堂經(jīng)理實在不好意思，因為前來我行辦理業(yè)務(wù)的人較多，所以讓您久等了，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？（轉(zhuǎn)移話題）譚先生匯一筆款大堂經(jīng)理哦（此時，大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注客戶手上拿的匯款單），先生，要不我?guī)湍藢σ幌履膮R款單有沒有填寫完整吧譚先生好的大堂經(jīng)理（發(fā)現(xiàn)客戶是大額匯款，有優(yōu)質(zhì)客戶特征），先生，您平時經(jīng)常來辦理業(yè)務(wù)的吧可結(jié)合理財金宣傳資料做介紹譚先生是呀大堂經(jīng)理先生，其實像你經(jīng)常辦理大額匯款業(yè)務(wù)的話，建議您在我行辦理一張理財金卡，這樣就可以享受我行的貴賓服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)得到優(yōu)先處理譚先生是嗎，那辦理你們的貴賓卡要什么條件大堂經(jīng)理在我行的日均資產(chǎn)余額能達(dá)到20萬以上就行了譚先生哦，我不是沒有，只不過我的存款基本上都在其他銀行里面，我在你們行也就辦理匯款業(yè)務(wù)罷了大堂經(jīng)理那為什么不考慮一下在我們這開戶呢？您每次拿一大筆現(xiàn)金過來多麻煩啊，而且還要花很長時間排隊。大堂經(jīng)理我看您時間挺緊的，要不我先陪您去理財金客戶服務(wù)區(qū)把這次的業(yè)務(wù)先辦了。語調(diào)溫和避免引起其他排隊客戶不滿譚先生可以嗎？那謝謝你了。（進(jìn)理財金客戶服務(wù)區(qū)，刷大堂經(jīng)理門卡過物理隔斷）這就是我行理財金賬戶客戶的專屬服務(wù)區(qū)域。（引導(dǎo)至理財金賬戶專屬服務(wù)區(qū)現(xiàn)金柜處辦理業(yè)務(wù)）對已經(jīng)進(jìn)行物理隔斷的理財中心，可以將待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)至理財金賬戶專屬服務(wù)區(qū)先進(jìn)行貴賓服務(wù)體驗，以提高識別推介成功率現(xiàn)金柜員（接受業(yè)務(wù)辦理資料）您好，請出示您的身份證件。譚先生（簽字確認(rèn)）?，F(xiàn)金柜員請您拿好（雙手遞業(yè)務(wù)憑條、身份證等）。大堂經(jīng)理沒關(guān)系。要不您是否可以留下您的聯(lián)系方式，讓我們的客戶經(jīng)理跟您預(yù)約好嗎？培養(yǎng)客戶預(yù)約習(xí)慣留下客戶聯(lián)系方式，方便客戶經(jīng)理手續(xù)跟進(jìn)譚先生嗯，也好，我的電話號碼是159XXXX0257。歡迎下次光臨。這部分客戶主要由大堂經(jīng)理、現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員共同協(xié)作，進(jìn)行分流和引導(dǎo)，根據(jù)客戶的不同金融需求，將客戶引導(dǎo)到最適合的服務(wù)渠道上，實現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多種渠道的綜合運(yùn)用。表33：不同的業(yè)務(wù)適用不同的服務(wù)渠道渠道種類使用區(qū)域適用業(yè)務(wù)種類現(xiàn)金柜臺營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)較大額現(xiàn)金交易非現(xiàn)金柜臺營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)開戶、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)自助設(shè)備營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)查詢、小額存取款等日常交易業(yè)務(wù)電話銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)、電子銀行服務(wù)區(qū)客戶工作或居住處電話、自有手機(jī)查詢、轉(zhuǎn)賬、代繳費(fèi)等日常交易業(yè)務(wù)；咨詢、投訴、緊急救援等服務(wù)網(wǎng)上銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電子銀行服務(wù)區(qū)客戶工作或居住處電腦查詢、轉(zhuǎn)賬、代繳費(fèi)、網(wǎng)上支付等日常交易業(yè)務(wù)；全面而標(biāo)準(zhǔn)的銀行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)信息提供；基金、證券等標(biāo)準(zhǔn)化金融產(chǎn)品購買；簡單理財咨詢服務(wù)等案例35：ATM分流客戶背景：一名辦理日常業(yè)務(wù)的老太太服務(wù)類別：識別分流服務(wù)場景：老太太準(zhǔn)備到現(xiàn)金區(qū)辦理業(yè)務(wù)人物對話備注大堂經(jīng)理您好，請問我可以為您提供些什么服務(wù)？ 主動迎接客戶，微笑、點(diǎn)頭并配合手勢老太太我要取點(diǎn)錢。注意態(tài)度要溫和，控制聲量，確?？蛻綦[私老太太我取幾百塊錢，不過我不太會用你們自助銀行。對年齡較大或習(xí)慣使用柜面交易、不愿嘗試自助渠道的客戶，引導(dǎo)初期可以通過發(fā)放小禮品、申請電子銀行即優(yōu)先辦理此次業(yè)務(wù)等方式吸引客戶進(jìn)行多渠道服務(wù)體驗老太太是嗎，那就試一下吧大堂經(jīng)理（引導(dǎo)至ATM前，逐步指導(dǎo)客戶使用）以后您就按照剛才操作的步驟就可以自助取錢了。您以后來辦這些業(yè)務(wù)，我可以再教您使用。同時針對相應(yīng)的營銷手段，逐步培養(yǎng)客戶自助辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣。大堂經(jīng)理請問您是否帶 行卡了呢？劉小姐帶了大堂經(jīng)理那我建議您使用