【正文】 您使用，很簡(jiǎn)單的劉小姐是嗎，那我就試一下吧大堂經(jīng)理（引導(dǎo)至XDM前，逐步指導(dǎo)客戶使用）劉小姐，以后您按照我剛才給您的指示的步驟就可以自助辦理存款業(yè)務(wù)了，您還有什么不明白的嗎？指導(dǎo)的時(shí)候要讓客戶自己親自操作，大堂經(jīng)理可在旁提示劉小姐嗯，沒(méi)什么了大堂經(jīng)理如果您以后還有什么不明白的可以直接找我或我的同事，我們會(huì)為您盡心服務(wù)的劉小姐哦，謝謝了大堂經(jīng)理不客氣分流成效：將柜臺(tái)業(yè)務(wù)分流到自助渠道案例點(diǎn)評(píng)：主動(dòng)識(shí)別，積極引薦至自助渠道，并指導(dǎo)使用，逐步培養(yǎng)客戶自助辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣案例37：登折機(jī)分流客戶背景：一名辦理日常業(yè)務(wù)的老大爺服務(wù)類別：識(shí)別分流服務(wù)場(chǎng)景：老大爺準(zhǔn)備到現(xiàn)金區(qū)辦理登折業(yè)務(wù)人物對(duì)話備注大堂經(jīng)理您好，請(qǐng)問(wèn)您需要提供什么幫助嗎？ 主動(dòng)迎接客戶，微笑、點(diǎn)頭并配合手勢(shì))老大爺我想打一下存折明細(xì)。案例36：XDM分流客戶背景：辦理日常業(yè)務(wù)服務(wù)類別：識(shí)別分流服務(wù)場(chǎng)景：劉小姐準(zhǔn)備到現(xiàn)金區(qū)辦理業(yè)務(wù)人物對(duì)話備注大堂經(jīng)理您好，請(qǐng)問(wèn)我可以為您提供些什么服務(wù)？ 主動(dòng)迎接客戶，微笑、點(diǎn)頭并配合手勢(shì)劉小姐我要存點(diǎn)錢。您以后要是還有什么不明白的也可以直接找我或我的同事，我們會(huì)為您盡心服務(wù)的盡量引起客戶使用自助終端的興趣老太太哦，謝謝了大堂經(jīng)理不客氣分流成效：將柜臺(tái)業(yè)務(wù)分流到自助渠道案例點(diǎn)評(píng)：主動(dòng)識(shí)別，積極引薦至自助渠道，并指導(dǎo)使用。您還什么不明白的嗎？指導(dǎo)的時(shí)候要讓客戶自己親自操作，大堂經(jīng)理可在旁提示老太太嗯，沒(méi)什么了大堂經(jīng)理其實(shí)匯款、繳水電費(fèi)、繳電話費(fèi)等現(xiàn)在都可以在工行自助柜員機(jī)上完成。大堂經(jīng)理沒(méi)關(guān)系，我可以現(xiàn)場(chǎng)教您使用，其實(shí)用習(xí)慣了特別簡(jiǎn)單方便，以后取錢您就不用上柜臺(tái)排隊(duì)了。大堂經(jīng)理請(qǐng)問(wèn)您是否帶 行卡了呢？老太太帶了（掏出靈通卡）大堂經(jīng)理請(qǐng)問(wèn)您大概想取多少？如果不到5000，我建議您使用自助柜員機(jī)，不僅安全方便，您還不用花很多時(shí)間排隊(duì)了。對(duì)于這部分客戶已有或潛在的理財(cái)需求，可將客戶引導(dǎo)至非現(xiàn)金柜員或大堂經(jīng)理進(jìn)行簡(jiǎn)單的理財(cái)產(chǎn)品推介和銷售，逐步培育該類客戶的理財(cái)意識(shí)。（送客戶出專屬服務(wù)區(qū)，如果大堂經(jīng)理不忙，可以送客戶至理財(cái)中心門口）大堂經(jīng)理應(yīng)做好相關(guān)信息記錄，日終記錄《已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》，并交給客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)維護(hù)推介成效：挖掘優(yōu)質(zhì)客戶案例點(diǎn)評(píng)：能夠根據(jù)客戶特點(diǎn)推介產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶享受理財(cái)金賬戶優(yōu)先服務(wù)體驗(yàn)，并記錄客戶信息，將優(yōu)質(zhì)客戶推薦給客戶經(jīng)理作后續(xù)跟進(jìn)維護(hù)（三）潛力/普通客戶：潛力/普通客戶，主要是指在我行個(gè)人金融資產(chǎn)5萬(wàn)元以下的客戶。大堂經(jīng)理好的，謝謝您。您下次有空時(shí)，可以跟我們的客戶經(jīng)理（指名片）作詳細(xì)咨詢。大堂經(jīng)理（遞上宣傳資料和客戶經(jīng)理名片）這是我行理財(cái)金客戶服務(wù)資料和我們客戶經(jīng)理的名片，您看現(xiàn)在方便到我們的客戶經(jīng)理那里詳細(xì)了解一下嗎？進(jìn)一步試探、引導(dǎo)客戶譚先生嗯，先不用了，我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間。這邊服務(wù)確實(shí)比外面好多了。（辦理業(yè)務(wù)，打印業(yè)務(wù)憑證）請(qǐng)您簽字確認(rèn)。您申請(qǐng)理財(cái)金賬戶卡后，以后來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，可以直接刷卡進(jìn)來(lái)享受專區(qū)優(yōu)先服務(wù)。大堂經(jīng)理您請(qǐng)這邊來(lái)。您要是有空，找客戶經(jīng)理詳細(xì)了解一下理財(cái)金賬戶服務(wù)的具體內(nèi)容。其實(shí)我建議您干脆辦一個(gè)我行的理財(cái)金賬戶卡，辦理業(yè)務(wù)時(shí)不僅可以享受我行的優(yōu)惠優(yōu)先服務(wù)，還有專門的服務(wù)區(qū)和客戶經(jīng)理為您提供個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)，您覺(jué)得怎樣？微笑，配合手勢(shì)介紹譚先生嗯，我考慮一下。微笑，配合手勢(shì)引薦理財(cái)金客戶服務(wù)區(qū)客戶經(jīng)理您好，周先生。您申請(qǐng)理財(cái)金賬戶卡后，以后來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，可以直接刷卡進(jìn)來(lái)享受專區(qū)優(yōu)先服務(wù)。如果可以，我現(xiàn)在為您介紹我們網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)客戶經(jīng)理郭XX向您詳細(xì)介紹一下理財(cái)金賬戶的貴賓服務(wù)內(nèi)容，并為您辦理開戶。如果達(dá)不到20萬(wàn)，則需要收取300元年費(fèi)周先生要收300??？挺貴的呀大堂經(jīng)理這只是在您賬戶資產(chǎn)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)才征收的。請(qǐng)客戶落座遞上理財(cái)金賬戶宣傳單遞上茶水周先生辦這個(gè)理財(cái)金卡要收費(fèi)嗎？大堂經(jīng)理目前申請(qǐng)我行理財(cái)金卡，不需要交任何辦卡費(fèi)用。舉手、舉牌或使用其他通訊設(shè)備請(qǐng)求大堂經(jīng)理前來(lái)協(xié)助微笑、禮貌的表情大堂經(jīng)理您好，請(qǐng)問(wèn)我可以為您做些什么？注意到現(xiàn)金柜員示意迅速走向客戶處，微笑、點(diǎn)頭并配合手勢(shì)周先生你們的員工跟我說(shuō)我達(dá)到了你們的理財(cái)金客戶標(biāo)準(zhǔn)，我想了解一下柜員在旁點(diǎn)頭示意大堂經(jīng)理好的，您這邊請(qǐng)迅速引導(dǎo)到營(yíng)銷咨詢區(qū)，減少對(duì)其他客戶辦理業(yè)務(wù)的影響周先生好的大堂經(jīng)理請(qǐng)您看一下（宣傳單）。案例33：柜員識(shí)別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶客戶背景：周先生，在我行有大額存款，尚未成為我行理財(cái)金客戶服務(wù)類別：現(xiàn)金柜員識(shí)別引導(dǎo)、大堂經(jīng)理推介服務(wù)場(chǎng)景：客戶有一筆大額定期存款（30萬(wàn)）到期，被現(xiàn)金柜員識(shí)別出來(lái)人物對(duì)話備注現(xiàn)金柜員（辦理業(yè)務(wù)時(shí)，NOVA系統(tǒng)自動(dòng)提示該客戶為我行優(yōu)質(zhì)客戶，但尚未成為理財(cái)金賬戶客戶）先生，我行專門為您這樣的貴賓客戶提供了理財(cái)金賬戶卡，如果您申請(qǐng)，那您以后就不用在柜臺(tái)上排隊(duì)了，您可以直接到我們網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)金客戶服務(wù)區(qū)享受優(yōu)先服務(wù)。如果大堂經(jīng)理、現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員的引導(dǎo)推介沒(méi)有成功，應(yīng)及時(shí)在《已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》中登記客戶相關(guān)信息，并向客戶提供客戶經(jīng)理名片。對(duì)于此類待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，首先應(yīng)由大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需要，將客戶引導(dǎo)到最合適的服務(wù)渠道完成金融業(yè)務(wù)處理。（二）待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶：待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶是指在我行個(gè)人金融資產(chǎn)5萬(wàn)元（含）以上的個(gè)人客戶，可以通過(guò)理財(cái)中心識(shí)別、系統(tǒng)挖掘、電子銀行、外部挖掘等多種渠道被識(shí)別挖掘出來(lái)。（引導(dǎo)至理財(cái)金客戶服務(wù)區(qū)，刷大堂經(jīng)理門卡，請(qǐng)客戶進(jìn)入）（引導(dǎo)客戶至郭經(jīng)理理財(cái)單間，敲門）大堂經(jīng)理需通過(guò)晨會(huì)上與客戶經(jīng)理的溝通和日常工作過(guò)程中的內(nèi)部溝通，及時(shí)了解客戶經(jīng)理預(yù)約客戶和時(shí)間安排情況客戶經(jīng)理（大堂經(jīng)理聯(lián)系后迅速整理辦公環(huán)境，準(zhǔn)備迎接客戶）（聽(tīng)到大堂經(jīng)理敲門生，開門迎接）趙先生，您好！請(qǐng)這邊坐。大堂經(jīng)理趙先生，請(qǐng)您稍等。大堂經(jīng)理請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？我馬上幫您聯(lián)系郭經(jīng)理。對(duì)經(jīng)?；蓊櫟膬?yōu)質(zhì)客戶，盡量在歡迎時(shí)加上客戶的姓氏、職務(wù)等。也可以在出示理財(cái)金賬戶卡后，由大堂經(jīng)理引導(dǎo)優(yōu)先、高效地完成金融業(yè)務(wù)處理或進(jìn)入理財(cái)金客戶服務(wù)區(qū)接受客戶經(jīng)理服務(wù)。大堂經(jīng)理您這邊請(qǐng)（引導(dǎo)至優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)區(qū)，郭經(jīng)理理財(cái)單間處）微笑、手勢(shì)大堂經(jīng)理（到客戶經(jīng)理處，為客戶開門）黃先生，這是我行的客戶經(jīng)理郭經(jīng)理，請(qǐng)他根據(jù)您的實(shí)際情況，為您的基金組合選擇幾款風(fēng)險(xiǎn)比較小、收益比定期存款要高的基金產(chǎn)品吧。如果您希望盡可能降低投資風(fēng)險(xiǎn)，我可以向您推薦我們這里比較精通基金市場(chǎng)的客戶經(jīng)理郭XX為您推薦幾款風(fēng)險(xiǎn)比較小、收益高于定期的基金，為您量身定制一個(gè)基金組合，盡可能使您在風(fēng)險(xiǎn)可監(jiān)控的條件下享受到比較高的投資回報(bào)。而且基金也有很多種，像貨幣性基金就是保本的，股票型基金債券型基金風(fēng)險(xiǎn)就相對(duì)比較大，當(dāng)然收益水平也要高一些?，F(xiàn)在市場(chǎng)行情挺好的，買基金的收益比您存定期要高不少。在與客戶的接觸溝通過(guò)程中，可以參考優(yōu)質(zhì)客戶的如下特征：● 大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國(guó)債、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購(gòu)買等● 開戶辦理：如申請(qǐng)開立銀證通賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請(qǐng)開立理財(cái)金賬戶、信用卡金卡或白金卡等● 業(yè)務(wù)需求：如開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對(duì)復(fù)雜投資理財(cái)業(yè)務(wù)有咨詢需求等● 外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點(diǎn)，出示我行及其他銀行VIP卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝明星或社會(huì)名流等● 信息分析：如客戶開戶時(shí)地址、工作地點(diǎn)填寫為高端住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等案例31：大堂經(jīng)理挖掘優(yōu)質(zhì)客戶金融需求客戶背景：黃先生，15萬(wàn)定期存單到期服務(wù)類別：識(shí)別推介服務(wù)場(chǎng)景：客戶有一筆存款到期，被大堂經(jīng)理識(shí)別出來(lái)人物對(duì)話備注大堂經(jīng)理您好，請(qǐng)問(wèn)您是要辦理什么業(yè)務(wù)？主動(dòng)走向客戶處，微笑、點(diǎn)頭并配合手勢(shì)黃先生我存單到期了，想轉(zhuǎn)存一下（出示存單）大堂經(jīng)理（注意到存單金額比較大，符合待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶特征）您還準(zhǔn)備存定期么？準(zhǔn)備存多長(zhǎng)時(shí)間??？微笑、禮貌的表情黃先生再存五年吧，最近也不打算動(dòng)這筆錢判斷有投資需求，且初步判斷可能厭惡風(fēng)險(xiǎn)大堂經(jīng)理現(xiàn)在存款利率挺低的，加上利息稅，定期利息其實(shí)也挺少的進(jìn)一步試探、挖掘客戶需求黃先生是啊。大堂經(jīng)理在疏導(dǎo)個(gè)人客戶、提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)時(shí)，通過(guò)觀察和簡(jiǎn)單交流，了解客戶金融需求，掌握客戶特征。 后端：自助設(shè)備、柜員、客戶經(jīng)理前端：客戶大堂經(jīng)理柜面業(yè)務(wù)辦理時(shí)識(shí)別出的待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶觀察進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)出示理財(cái)金賬戶卡客戶經(jīng)理顧問(wèn)銷售、理財(cái)策劃服務(wù)了解需求準(zhǔn)備取號(hào)或進(jìn)入咨詢休息區(qū)直接辦理業(yè)務(wù)優(yōu)先、私密地完成業(yè)務(wù)處理了解需求、幫助取號(hào)理財(cái)金客戶待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶客戶經(jīng)理深入溝通，爭(zhēng)取發(fā)展掌握客戶信息、判斷有問(wèn)題需要咨詢潛力/普通客戶根據(jù)業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)到柜面、自助、電子銀行等多種服務(wù)渠道業(yè)務(wù)咨詢、需求挖掘發(fā)客戶經(jīng)理名片，確認(rèn)后續(xù)聯(lián)系方式記錄《已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》，日終提交客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理在PBMS系統(tǒng)作待跟進(jìn)客戶登記并后續(xù)跟進(jìn)圖33：大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)流程圖二、客戶識(shí)別如圖32所示，客戶識(shí)別主要通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別、系統(tǒng)挖掘、電子銀行挖掘和外部挖掘四種途徑實(shí)現(xiàn)。主要通過(guò)人工識(shí)別途徑和不同層次客戶的差異化引導(dǎo)服務(wù)，使客戶經(jīng)理得到與優(yōu)質(zhì)客戶面對(duì)面接觸營(yíng)銷的機(jī)會(huì)、建立與優(yōu)質(zhì)客戶的持續(xù)維護(hù)關(guān)系，或?qū)⒉煌蛻粢龑?dǎo)到最合適的服務(wù)渠道上，開展高效的營(yíng)銷和服務(wù)活動(dòng)?！? 為不同個(gè)人客戶的日常金融需求提供有所差異的識(shí)別引導(dǎo)：將優(yōu)質(zhì)客戶，特別是理財(cái)金賬戶客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道，得到優(yōu)先、高效的服務(wù)；將潛力客戶、普通客戶分流引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道，特別是自助渠道和電子銀行渠道，幫助客戶通過(guò)多渠道運(yùn)用更好地滿足各項(xiàng)金融服務(wù)需求?？蛻艚?jīng)理得到與優(yōu)質(zhì)客戶（或待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶）面對(duì)面進(jìn)行接觸營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，以便對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷或提供差別化的服務(wù)，不斷提高優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量與質(zhì)量，并通過(guò)發(fā)展理財(cái)金賬戶不斷提升客戶忠誠(chéng)度。第三節(jié) 大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范一、概述識(shí)別引導(dǎo)是落實(shí)“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的重要環(huán)節(jié)，其核心就在于關(guān)注客戶，實(shí)現(xiàn)客戶識(shí)別細(xì)分，從而進(jìn)行引導(dǎo)和差異化營(yíng)銷服務(wù)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的有效實(shí)施和細(xì)化執(zhí)行是提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要保障，是發(fā)揮客戶關(guān)系管理效能的有力體現(xiàn)。二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的意義與作用核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目在“以客戶為中心”的核心理念指導(dǎo)下，旨在通過(guò)對(duì)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的需求分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)原有流程中的低效環(huán)節(jié)，全面整合再造服務(wù)流程，建立健全優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系，從而推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。對(duì)已經(jīng)符合或潛在符合 潛在符合個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶定位的客戶特指在我行資產(chǎn)狀況尚不符合優(yōu)質(zhì)客戶定位，但考慮他行資產(chǎn)后，已經(jīng)可以符合優(yōu)質(zhì)客戶定位的個(gè)人客戶，是理財(cái)中心要競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)目標(biāo)客戶?？蛻艚?jīng)理為主；為優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠、舒適的貴賓服務(wù)體驗(yàn)現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員、營(yíng)業(yè)經(jīng)理為主；提供專業(yè)理財(cái)策劃服務(wù)，最大程度滿足客戶需求非現(xiàn)金柜員為輔，網(wǎng)點(diǎn)其他人員配合潛力/普通客戶：識(shí)別后分流引導(dǎo)到多種服務(wù)渠道上，滿足客戶金融需求同時(shí)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)高效率運(yùn)營(yíng)接觸營(yíng)銷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理為輔表32：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)比較流程環(huán)節(jié)崗位人員主要目標(biāo)識(shí)別引導(dǎo)它是維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶忠誠(chéng)度、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值、員工價(jià)值與銀行價(jià)值有機(jī)統(tǒng)一的重要一環(huán)。業(yè)務(wù)處理通過(guò)系統(tǒng)支持，為營(yíng)銷成功的各類個(gè)人金融產(chǎn)品完成各類業(yè)務(wù)操作，是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提高運(yùn)營(yíng)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升客戶滿意度的重要一環(huán)。并以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合我行代銷產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售并提供具有專業(yè)水準(zhǔn)的附加服務(wù)。如下圖所示：圖31：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)總流程識(shí)別引導(dǎo)在PBMS、PCRM、NOVA等系統(tǒng)支持下，通過(guò)識(shí)別推介優(yōu)質(zhì)客戶和分流引導(dǎo)普通客戶實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)差異化和有限資源有效配置，是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)細(xì)分個(gè)人客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程按照“以客戶為中心”原則對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求，積極開展客戶關(guān)系管理，有效貫徹全行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖策略。它有效保證了個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶群的穩(wěn)定發(fā)展和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的不斷提升，從而保證了全行個(gè)人客戶發(fā)展戰(zhàn)略的順利實(shí)施。如下頁(yè)表1所示，理財(cái)中心作為客戶視圖中服務(wù)個(gè)人中端客戶的主要網(wǎng)點(diǎn)渠道，是落實(shí)“定位中端”市場(chǎng)定位、執(zhí)行客戶統(tǒng)一視圖差異化服務(wù)理念的關(guān)鍵。因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡快建立“營(yíng)銷服務(wù)中端客戶、識(shí)別推介高端客戶、培育分流潛力客戶”的客戶差異化服務(wù)流程，形成在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶市場(chǎng)上的持久競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。“定位中端”意味著我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)客戶群是個(gè)人中端客戶。二、個(gè)人客戶市場(chǎng)定位綜合市場(chǎng)規(guī)模、盈利潛力、經(jīng)營(yíng)資源和經(jīng)營(yíng)能力、市場(chǎng)環(huán)境等因素，我行個(gè)人客戶市場(chǎng)定位為：“定位中端，競(jìng)爭(zhēng)高端，培育潛力”。按照以上標(biāo)準(zhǔn)對(duì)具體個(gè)人客戶的細(xì)分歸類，可能將隨著其自身財(cái)務(wù)狀況、職業(yè)、家庭等因素的變化而變化。一、個(gè)人客戶細(xì)分我行個(gè)人客戶以個(gè)人銀行戶口下季度日均金融資產(chǎn)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)（可利用PCRM統(tǒng)計(jì)分析）為主要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，