【正文】 柔并濟(jì)、整合提升 五 、客戶信息六知曉： 俗話說：知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。 司機(jī) 狀態(tài) ： 查看司機(jī)精神狀況是否良好，有無疲勞駕駛，飲酒駕駛，帶病駕駛，若司機(jī)狀態(tài)存在駕駛安全隱患，可要求運(yùn)輸部更換司機(jī) ，但要注意溝通技巧和說話方式，以免影響人情關(guān)系。 車輛狀況 ： 出行前查看車輛，對于車輛有明顯損傷或者明顯安全隱患時(shí)（如：車后門關(guān)不上，車胎明顯 變形 ，該 車曾出現(xiàn)過小故障但未及時(shí)修理），及時(shí)要求更換車輛；對于配送途中，若發(fā)生臨時(shí)車輛狀況，提前聯(lián)系客戶告訴原因，并誠懇請求客戶諒解。 禮品禮金 ： 出行前再次核對本次配送客戶的禮品禮金是否正確，禮品主要查看有無缺少、損壞，禮金查看數(shù)目是否正確，是否需要包裝封口。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 貨物破損 ： 出行前應(yīng)認(rèn)真檢查藥品貨物是否存在破損，特別本次貨物多為糖水時(shí)，同時(shí)對于零貨，可查看時(shí)，查看外包裝是否破損。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 四、車貨安全六 查找 ： 養(yǎng)成檢查車輛貨物安全的習(xí)慣，保證貨物完整正確，車輛安全順暢。做到夏季每天更換衣褲，冬季保證不穿臟衣服上班。 不留指甲： 不留長指甲，避免卸貨時(shí)出現(xiàn)指甲斷裂，或戳傷他人，傷及手指。不留胡須，保證每天或每兩天刮一次胡子，胡須長度不超過 1 厘米。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 發(fā)型陽光： 不留長發(fā)不染發(fā)，短發(fā)有型無頭屑，頭發(fā)每天均要洗。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 三、自我形象六對照： 保持良好的職業(yè)形象不僅能提升個(gè)人素質(zhì)和品位，也能為客戶留下 美好的印象， 要做到心靈手巧，陽光健康。 欠款單： 協(xié)議款項(xiàng)不能辦理現(xiàn)款結(jié)算 時(shí)，與客戶財(cái)務(wù)人員一同完成欠款單 并回收，欠款單需有客戶簽字或蓋章。 （ 要求收貨人員簽字清晰可認(rèn) ） 。 發(fā)票稅票： 與客戶結(jié)款時(shí)，將稅票交給 財(cái)務(wù)人員 ，要求稅票清晰不模糊。 相關(guān)口訣： 銷售匯總單，交接貨物后簽字； 質(zhì)檢報(bào)告單，藥品驗(yàn)收時(shí)出示； 銷售出庫單，卸貨完成給客戶； 發(fā)票稅票單，財(cái)務(wù)結(jié)算前交付； 協(xié)議欠款單，不付現(xiàn)金需蓋章； 退貨申請單，符合規(guī)定再辦理。 緊急藥品： 視具體情況， 隨身攜 帶 少量 防暑藥、創(chuàng)可貼、感冒藥及其他藥品。 紙巾： 配送車上備抽紙，配送包中備紙巾，在需要時(shí)使用。 小推車： 遇配送 同一客戶大量貨物，且卸貨地點(diǎn)與停車地點(diǎn)較遠(yuǎn)時(shí)，提前攜帶便攜式小推車，方便 客戶 處因道路擁擠狹窄，配送車輛不能通過的貨 物轉(zhuǎn)移 送達(dá) 。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 輔助工具： 雨傘： 如遇下雨天，攜帶雨傘，并帶一個(gè)塑料袋，雨傘收起時(shí)裝入塑料袋中，避免水漬亂灑。 當(dāng)客戶需要名片時(shí)，從名片夾中取出名片，雙手遞給客戶，同時(shí)主動尋求對方的聯(lián)系方式，爭取商機(jī)。 名片夾： 印有公司 LOGO 的名片夾一個(gè)。 不喝客戶的水，不用客戶的一次性水杯 。 保溫杯： 保溫杯應(yīng)隨車出行一同攜帶，出車前先去公司飲水機(jī)前在保溫杯中打充足的純凈水，蓋好水杯后，檢查杯子是否漏水（以免打濕票據(jù)等）?？蛻舸箢~付款時(shí)，需使用移動 POS 機(jī)刷卡， 原則上 不允許個(gè)人收取大額現(xiàn)金。 出發(fā)前應(yīng)檢查寫字板是否有破損（破損處可能會劃破墊寫單據(jù)），板面是否干凈無污（板面臟可能會弄臟墊寫單據(jù)和紙張）。 查看回形針 、欠條單、 POS機(jī)打印紙 是否足夠。 票據(jù)夾： 票據(jù)夾一個(gè)，將未配送客戶票據(jù)與已配送完成客戶票據(jù)分開裝訂，票據(jù)夾內(nèi)至少保證有 20 個(gè)回形針，方便將同一家客戶多個(gè)票據(jù)裝訂至一起。 切記不許使用紅色筆、鉛筆、藍(lán)色圓珠筆。 藥品應(yīng)緊急，健康自珍惜。 配送前 主要 應(yīng)做到 五個(gè)方面： 配送工具 完備 配送單據(jù) 清晰 自我形象對照 車貨安全檢查 客戶信息知曉 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 一、 出行 工具 六必到 ： 配送前每位配送員要仔細(xì)檢查配送工具，包括六項(xiàng)必要工具及相關(guān)輔助工具。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 第二章：配送前管理 配送服務(wù)是一個(gè)過程管理的結(jié)果，因此嚴(yán)格控制配送過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，做好配送前的準(zhǔn)備工作顯得尤為重要。 九州通自成立以來，一直把客戶服務(wù)放在公司經(jīng)營管理第一位，專門成立市場部負(fù)責(zé)售后服務(wù)，企管部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)精細(xì)化 研究 ， 物流部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)快捷流程優(yōu)化，配送部負(fù)責(zé)客戶第一現(xiàn)場服務(wù)及反饋，銷售部負(fù)責(zé)客戶全面服務(wù)管理。 九州通配送員主動向客戶提供廠家及公司營銷政策 、總代理高毛利推廣品種、熱門商品最新市場行情、九州通商情雜志； 同時(shí)客戶對于公司經(jīng)營管理方面若存在其他疑問，可直接詢問配送員或業(yè)務(wù)員（開票員）， 也可以要求 客戶 領(lǐng)導(dǎo)專程登門拜訪，保證了客戶與九州通零距離的信息溝通。同時(shí)每月公司內(nèi)部會召開服務(wù)提升會，通報(bào)重點(diǎn)客戶投訴問題，公司總經(jīng)理親自安排專人落實(shí)解決問題，確?？蛻敉对V 24 小時(shí)內(nèi)解決， 如遇 重大 疑難 問題 客戶投訴在 72 小時(shí)內(nèi)解決。 九州通非常重視客戶投訴，公司內(nèi)部提出“客戶投訴是我們進(jìn)步的動力。 九州通配送員（業(yè)務(wù)員、開票員、客服員）均經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)的崗前培訓(xùn)，包括專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)、思想心態(tài)、服務(wù)禮儀、著裝規(guī)范等全方位培 訓(xùn)和模擬，保證了每個(gè) 員工 工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致，達(dá)到了客戶滿意的水平。且每月公司均有專人負(fù)責(zé)禮品禮金到位抽查，對于沒有發(fā)放到位和兌現(xiàn)的禮品禮金，公司嚴(yán)格按照制度追究 相關(guān)人員的 責(zé)任。貨物到達(dá)客戶后，配送員會將禮品禮金第一時(shí)間交給客戶。 禮 品禮金無催促。 九州通現(xiàn) 款 結(jié) 算 采取現(xiàn)金結(jié)款、 協(xié)議 欠款 兩種方式 。 九州通以符合國家 GSP 標(biāo)準(zhǔn)和市場經(jīng)營規(guī)范要求，每一筆藥品出庫均有出庫復(fù)核單，每一件商品均有藥檢報(bào)告單，每一次 銷售 均有稅票，特殊藥品銷售均有單