【正文】 名片數(shù)量是否充足，名片夾空余空間是否充足，名片夾內(nèi)是否有污染。（特殊情況除外） 出發(fā)前應(yīng)檢查現(xiàn)金袋中是否存留有現(xiàn)金，是否有破漏（防止錢幣掉落）；移動(dòng) POS 機(jī)是否能正常使用，電量是否充足。 出發(fā)前應(yīng)檢查筆是否書寫流暢，墨水是否充足， 筆帽是否完整，筆芯是否漏水。公司每年花大量人力物力財(cái)力，成立專門項(xiàng)目組，開展服務(wù)提升項(xiàng)目，并舉辦各類 客戶服務(wù)主題文化活動(dòng)，如：配送服務(wù)提升月，陽光客戶服務(wù)工程，努力將客戶服務(wù)做到最佳。 投訴 處理 無怠慢。對(duì)于現(xiàn) 款 結(jié) 算 ，配送員與客戶當(dāng)面 結(jié) 清金額，大額現(xiàn)金 和特殊藥品銷售結(jié)算 采用移動(dòng) POS 機(jī)刷卡付款； 協(xié)議 欠款客戶與配送員一同填寫欠款單；配送員當(dāng)天返司后 將 當(dāng)天當(dāng) 次 貨款交付財(cái)務(wù)處下賬 ，欠款單交于財(cái)務(wù) 備份， 交付流程清晰，管理嚴(yán)格， 不會(huì)發(fā)生配送員攜款不交現(xiàn)象。 九州通藥品經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量管理出入庫，有效防止假劣藥，同時(shí)現(xiàn)代 化 物流 倉 儲(chǔ)操作及細(xì)致的人工再復(fù)核，保證藥品出庫準(zhǔn)確率達(dá)到 99%以上。藥品配送時(shí)，有藥品出庫 復(fù)核 單、藥品檢驗(yàn)報(bào)告單； 拒絕不帶票經(jīng)營， 每次結(jié)算時(shí)， 均有 稅票 ，同時(shí)客戶如要辦理臨時(shí)欠款，可在配送員協(xié)助下填寫臨時(shí)欠 款單；處理退貨時(shí)，屬正常 售后工作 范圍，只需 預(yù)先填好“九州通商品銷售退回申請(qǐng)單”，并隨同銷售出庫復(fù)核四聯(lián)單（或銷售出庫復(fù)核單復(fù)印件）隨 貨 交配送員清點(diǎn)帶回即可 ?？蛻羯衔?11： 30 前 報(bào)完采購計(jì)劃， 當(dāng)天下午滿足配送 ；下午 18： 00前 報(bào)完采購計(jì)劃，第二天上午即可送達(dá)。而湖北事業(yè)部配送部多年不斷編撰和更新的《配送員 SOP 手冊(cè)》，則詳細(xì)的描述了配送流程中的 21 個(gè)節(jié)點(diǎn)，每一步的具體操作步驟和可能會(huì)遇到的問題及對(duì)策；但 是仍然存在一個(gè)問題，就是 對(duì)于每一個(gè)步驟的細(xì)節(jié)沒有描述到具體操作到什么程度？同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化是需多生產(chǎn)企業(yè)不斷追求卓越的過程，而九州通雖然不是實(shí)體生產(chǎn)企業(yè)，但是其實(shí)我們也有產(chǎn)生，那就是生產(chǎn)服務(wù)，服務(wù)便是我們的核心商品。 基于以上原因，編撰此冊(cè)。同時(shí)對(duì)于遠(yuǎn)城區(qū) 客戶，如遇緊急需求或特殊 要求，也可實(shí)現(xiàn) 即時(shí) 配 。每一次銷售出庫金額， 配送 貨物品種、件數(shù) ， 均 在配送員處有詳細(xì)記錄和單據(jù)憑證，方便客戶查詢，保障客戶利益。 送貨速度無 懈怠 。 禮 品禮金無催促。 九州通非常重視客戶投訴，公司內(nèi)部提出“客戶投訴是我們進(jìn)步的動(dòng)力。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 第二章：配送前管理 配送服務(wù)是一個(gè)過程管理的結(jié)果，因此嚴(yán)格控制配送過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，做好配送前的準(zhǔn)備工作顯得尤為重要。 票據(jù)夾： 票據(jù)夾一個(gè)，將未配送客戶票據(jù)與已配送完成客戶票據(jù)分開裝訂，票據(jù)夾內(nèi)至少保證有 20 個(gè)回形針，方便將同一家客戶多個(gè)票據(jù)裝訂至一起。 保溫杯： 保溫杯應(yīng)隨車出行一同攜帶，出車前先去公司飲水機(jī)前在保溫杯中打充足的純凈水，蓋好水杯后，檢查杯子是否漏水（以免打濕票據(jù)等）。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 輔助工具： 雨傘： 如遇下雨天，攜帶雨傘，并帶一個(gè)塑料袋，雨傘收起時(shí)裝入塑料袋中，避免水漬亂灑。 相關(guān)口訣： 銷售匯總單，交接貨物后簽字； 質(zhì)檢報(bào)告單，藥品驗(yàn)收時(shí)出示； 銷售出庫單，卸貨完成給客戶； 發(fā)票稅票單，財(cái)務(wù)結(jié)算前交付； 協(xié)議欠款單，不付現(xiàn)金需蓋章； 退貨申請(qǐng)單，符合規(guī)定再辦理。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 三、自我形象六對(duì)照： 保持良好的職業(yè)形象不僅能提升個(gè)人素質(zhì)和品位，也能為客戶留下 美好的印象， 要做到心靈手巧，陽光健康。做到夏季每天更換衣褲，冬季保證不穿臟衣服上班。 車輛狀況 ： 出行前查看車輛，對(duì)于車輛有明顯損傷或者明顯安全隱患時(shí)（如：車后門關(guān)不上，車胎明顯 變形 ，該 車曾出現(xiàn)過小故障但未及時(shí)修理），及時(shí)要求更換車輛；對(duì)于配送途中，若發(fā)生臨時(shí)車輛狀況，提前聯(lián)系客戶告訴原因，并誠懇請(qǐng)求客戶諒解。 主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式： 包括采購員、收貨員（庫管員）、門店?duì)I業(yè)員、財(cái)務(wù)人員、公司負(fù)責(zé)人（業(yè)務(wù)經(jīng)理、采購經(jīng)理、小門店老板）等聯(lián)系方式，方便及時(shí)聯(lián)系到相關(guān)人員辦理配送手續(xù)。 禮品禮金送付方式： 要提前與客戶采購員或本公司業(yè)務(wù)員開票員溝通，禮品禮金給客戶哪些人，是對(duì)公還是對(duì)私。 對(duì)于醫(yī)院類客戶，有時(shí)可能不同的藥品需要放至不同的庫房，需要與客戶溝通清楚每個(gè)卸貨地點(diǎn)，提高卸貨工作效率。其次就是客 戶 是否 上 次有臨時(shí)欠款的，要與客戶溝通好，今天能否還款，若客戶需要再增加臨時(shí)欠款，應(yīng)與對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)員或大區(qū)經(jīng)理聯(lián)系，確定是否允許。 相關(guān)口訣： 交接貨物六步法，一是見面要問好； 二是卸貨質(zhì)量高，三是數(shù)量無誤差； 四是單據(jù)不缺少，五是簽 字確認(rèn)到； 六是禮品送到位，配送效率趕比超。 若出現(xiàn)銷售出庫復(fù)核單缺少或者不符，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系配送 組長 幫 忙解決，向客戶致歉，并承諾客戶下次將缺貨單據(jù)補(bǔ)齊。 相關(guān)口訣： 結(jié)算做到一條龍，先交票據(jù)再結(jié)算； 如有歷史欠貨款，主動(dòng)出示欠款單； 大額付現(xiàn)要刷卡，小額現(xiàn)金仔細(xì)看； 支票核對(duì)把好關(guān)，臨時(shí)欠款耐心辦； 還款約定講原則，服務(wù)優(yōu)秀很簡單。 并將該筆現(xiàn)金簡單打扎后放至現(xiàn)金袋專門一格處，方便后期核對(duì)。 對(duì)于能及時(shí)配送到位的小客戶，注重欠款期限溝通技巧，可在原則上縮短客戶還款期限，以加強(qiáng)客戶采購頻率。 （ 2） 做 傳遞 達(dá)人： 定期 向客戶傳遞 九州通商情、各種促銷海報(bào)、宣傳冊(cè)、大型展銷會(huì)邀請(qǐng)函等資料。 （ 4） 做解決專家： 為客戶辦理退貨，臨時(shí)斷貨為幾個(gè)客戶相互間易貨， 為客戶藥品滯銷分析原因、修理簡單常見器械產(chǎn)品故障。而配送后的服務(wù)則是一個(gè)多樣化，個(gè)性化的工作，是真正能夠體現(xiàn)九州通“客戶至上、用心服務(wù)”的理念，也是留給客戶美好印象，創(chuàng)造客戶感動(dòng)體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。 當(dāng)客戶以電匯形式付款時(shí)，到賬后， 要在手工賬本上做記錄，以防重復(fù)。 若出現(xiàn)結(jié)款金額與賬務(wù)不符，及時(shí)與公司開票員 或業(yè)務(wù)員 聯(lián)系，并查 明原因。注意：簽字人員需是該公司協(xié)議指定人員或授權(quán)人，對(duì)于經(jīng)常配送的客戶，若更換了收貨人，應(yīng)及時(shí)與客戶負(fù)責(zé)人確認(rèn)。 將相關(guān)有用信息記錄在心中，返司后及時(shí)反饋給開票員。 禮品禮金收付人 應(yīng)提前與客戶的禮品禮金的接收人聯(lián)系，說明交付地點(diǎn)和交付方式，特別是對(duì)私禮品禮金。若該地點(diǎn)屬于交通禁止停車點(diǎn)或有交警巡查，請(qǐng)客戶與交警協(xié)商 ，避免因違規(guī)停車導(dǎo)致罰款。 提前與客戶禮品收取人聯(lián)系，確定禮品交付方式，對(duì)公禮品要求對(duì)方在禮品回執(zhí)單上簽字確認(rèn)。 客戶歷史欠款情況： 包括客戶歷史欠款是多少，欠款時(shí)間是多少，本次收款需收多少，上次臨時(shí)欠款還款日期，客戶是否為授信客戶，業(yè)務(wù)員是否同意本次臨時(shí)欠款發(fā)貨，客戶目前的經(jīng)營和財(cái)務(wù)狀況。 司機(jī) 狀態(tài) ： 查看司機(jī)精神狀況是否良好，有無疲勞駕駛，飲酒駕駛，帶病