【導(dǎo)讀】配送服務(wù)是九州通面對客戶的最直接的服務(wù)，也是九州通的核心競爭優(yōu)勢。九州通一直都致力于不斷改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，但目前現(xiàn)階段的流程管理僅僅只停留在描述流程中每一個步驟的先后順序和執(zhí)行。同時標(biāo)準(zhǔn)化是需多生產(chǎn)企業(yè)不斷追求卓越的過程，而九州通雖然不是實(shí)體生產(chǎn)企業(yè)，但是其實(shí)我們也。務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也將會是今后幾年的重點(diǎn)研究和改進(jìn)方向，力求建立“具備高知識素質(zhì)、好職業(yè)形象、優(yōu)服務(wù)品質(zhì)、最一流的九州通流動品。配送員是公司流動的服務(wù)品牌，因此做好對客戶的宣傳，是保證九州通品牌能傳播到市場的重要環(huán)節(jié)。主要宣傳九州通的配送服。九州通對于公司所在地主城區(qū)客戶實(shí)施一天兩次配送服務(wù)。九州通藥品經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量管理出入庫，有效防止假劣藥，同時現(xiàn)代化物流倉儲操作及細(xì)致的人工再復(fù)核，保證。九州通現(xiàn)款結(jié)算采取現(xiàn)金結(jié)款、協(xié)議欠款兩種方式。九州通非常重視客戶投訴，公司內(nèi)部

　　

【正文】 品銷售完成后，找客戶收取貨款的環(huán)節(jié)，是公司現(xiàn)金流轉(zhuǎn)，銷售利潤等資金的來源，做好貨物結(jié)算，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度，能現(xiàn)款現(xiàn)貨的不應(yīng)賒賬，需要欠款的根據(jù)公司相關(guān)制度辦理，無法確定的及時聯(lián)系業(yè)務(wù)員或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 相關(guān)口訣： 結(jié)算做到一條龍，先交票據(jù)再結(jié)算； 如有歷史欠貨款，主動出示欠款單； 大額付現(xiàn)要刷卡，小額現(xiàn)金仔細(xì)看； 支票核對把好關(guān)，臨時欠款耐心辦； 還款約定講原則，服務(wù)優(yōu)秀很簡單。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 現(xiàn)金結(jié)算： 卸貨完成后， 前往客戶財務(wù)處，將稅票、退補(bǔ)價、出庫復(fù)核單、上次退貨單等交給財務(wù)人員，并辦理結(jié)款。 若出現(xiàn)結(jié)款金額與賬務(wù)不符，及時與公司開票員 或業(yè)務(wù)員 聯(lián)系，并查 明原因。 回收歷史欠款： 配送員應(yīng)在客戶付現(xiàn)金前，出示并交付上次或歷史欠款單，請客戶還款付現(xiàn)。 要求客戶還款時，應(yīng)注重溝通技巧，要真誠禮貌，把握原則。除特殊情況外，歷史欠款未還清，本次盡量不要 再 為客戶辦理臨時欠款。 收取現(xiàn)金： 收取大額現(xiàn)金時，可要求客戶刷 POS 機(jī)付款，取得客戶的支持。若客戶 不能 刷卡付款，則仔細(xì)核對錢幣數(shù)量及是否有假鈔，盡量要求客戶一次性支 付對等貨款，減少找零，避免出錯同時自己也有更多零錢應(yīng)對下一家客戶。 并將該筆現(xiàn)金簡單打扎后放至現(xiàn)金袋專門一格處，方便后期核對。 收取匯票： 當(dāng)客戶以支票付款時，應(yīng)仔細(xì)核對 出票人，承票方，單位全稱，金額大小寫、日期、加蓋單位公章和法人（財務(wù)專用章）私章，齊縫章等，一一核準(zhǔn)無誤，方可帶回。 當(dāng)客戶以電匯形式付款時，到賬后， 要在手工賬本上做記錄，以防重復(fù)。 辦理臨時欠款： 若客戶本次無法現(xiàn)金付款，根據(jù)客戶合作關(guān)系、經(jīng)營狀況等，與業(yè)務(wù)員或大區(qū)經(jīng)理確認(rèn)后，為客戶辦理臨時欠款 。 辦理欠款時，欠款單一律由配送員自己 填寫單據(jù)內(nèi)容，最后由客戶簽字并蓋公章。簽字人必須為客戶負(fù)責(zé)人或協(xié)議約定人，簽字要用正楷，清晰可見，不得用紅色筆簽字。 約定收款時間： 與客戶辦理欠款后，同時約定好收款時間，一般原則上市內(nèi) 欠款 4 天 內(nèi) 還款，市外 8 天內(nèi) （預(yù)計(jì)下一個配送周期內(nèi)） 還款。若客戶有特殊情況，與業(yè)務(wù)員大區(qū)經(jīng)理確認(rèn)后，可適當(dāng)放緩幾天。 對于能及時配送到位的小客戶，注重欠款期限溝通技巧，可在原則上縮短客戶還款期限，以加強(qiáng)客戶采購頻率。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 第四章：配送末管理 真正的銷售是在銷售之后，同樣真正的配送服務(wù)是在配送貨物之后，現(xiàn)場配 送考驗(yàn)的更多的是配送員的工作技能熟練度和配送員配送操作標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性。而配送后的服務(wù)則是一個多樣化，個性化的工作，是真正能夠體現(xiàn)九州通“客戶至上、用心服務(wù)”的理念，也是留給客戶美好印象，創(chuàng)造客戶感動體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。 配送末的管理應(yīng)做到以下兩方面： 增值附加服務(wù) 禮貌真誠道別 相關(guān)口訣： 增值服務(wù)似蜜糖，客戶需求心里裝； 信息政策及時講，書刊海報勤發(fā)放； 產(chǎn)品推廣跟蹤上，解決問題不退讓； 遇到困難熱伸手，臨時道別不要忘； 提高服務(wù)多思想，真誠傳遞送健康。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 一、 增值服務(wù) 1+5： 九州通致力追求為客戶提供 差異化增值化服務(wù)，增值服務(wù)是九州通賴以生存的基礎(chǔ)，也是每一個九州通人所必須具備的基本職業(yè)素養(yǎng)，不斷創(chuàng)造并努力提供客戶增值服務(wù)，達(dá)到感動客戶，是九州通業(yè)務(wù) 發(fā)展 永遠(yuǎn)的目標(biāo)。 1 個 基本 ： 了解客戶需求及信息。每次卸貨結(jié)算完成后應(yīng)至少抽出 2— 5 分鐘時間，與客戶相關(guān)業(yè)務(wù)人員溝通交流，了解客戶近期銷售信息、庫存信息、滯銷商品、熱銷商品、市場行業(yè)、其他競爭對手信息，所需支持 等 。 5 項(xiàng)增值服務(wù)： （ 1） 做信息使者： 及時宣講公司最新政策、熱門促銷信息、熱銷商品市場行情、行業(yè)波動情況 、 及 推廣 九州通電子 商務(wù)網(wǎng) 。 （ 2） 做 傳遞 達(dá)人： 定期 向客戶傳遞 九州通商情、各種促銷海報、宣傳冊、大型展銷會邀請函等資料。 （ 3） 做推廣專員： 及時向客戶推銷高毛利總代理品種，幫客戶 贏利 ；推廣公司政策較好的新品，幫客戶開拓市場。 （ 4） 做解決專家： 為客戶辦理退貨，臨時斷貨為幾個客戶相互間易貨， 為客戶藥品滯銷分析原因、修理簡單常見器械產(chǎn)品故障。 （ 5） 做知名朋友： 定期給終端客戶送小禮品拉近關(guān)系，真誠為客戶解決各種工作和生活上的困難，如客戶遭遇緊急困難（如：洪水、惡劣天氣、地震、臺風(fēng) 、 山體滑坡 等）， 力所能及幫助客戶渡過難關(guān)。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 二、禮貌道別 六 選一 ： 離開客戶真誠與客戶道別，并感謝客戶， 堅(jiān)決 不允許不打招呼直接離開。 ? 最佳禮貌道別語： 通過型道別語 ：“您慢忙，我先走了！” ? 各種情況下的禮貌道別語： 用于與客戶簡單交談后：“感謝您的支持，再見！” 用于關(guān)系親密的客戶：“記得買我們公司的股票哦， 600998” 用于新開發(fā)的客戶：“如果您對我們公司有什么疑問和要求，可以致電我們免費(fèi)客戶熱線： 4008800829， 或配送部咨詢電話02784625591” 用于終端小客戶：“那我就不打擾您發(fā)財了，下次（ XX 時候）再見！” 用于終端客戶的老板或 醫(yī)院客戶的小領(lǐng)導(dǎo)：“有機(jī)會您一定要到我們公司來 參觀 指導(dǎo)工作！” 用于在客戶處發(fā)生較多狀況時：“今天的??（什么事）非常抱歉，我回去一定盡快幫您解決，祝你生意紅火，再見！” 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 第五章：配送員行為規(guī)范 一、配送員十要： 配送上門要準(zhǔn)時 衣著形象要整潔 見到客戶要問好 言談舉止要文明 服務(wù)過程要微笑 貨物卸載要輕放 單據(jù)交接要明確 賬務(wù)貨款要清晰 處理退貨要耐心 解決問題要徹底 二、配送員十不要： 配送上門不要遲到拖延 車輛工 具不要亂停亂放 公共場所不要大聲喧嘩 客戶物品不要隨意使用 回答問題不要含糊不清 客戶柜臺不要弄臟弄亂 服務(wù)規(guī)范不要執(zhí)行有偏 禮品禮金 不要 隨便交付 對待投訴不要推諉扯皮 信息傳遞不要遺漏延誤