【導讀】重慶市武隆喀斯特旅游（集團）公司工作服務(wù)質(zhì)量檢查評定表-84

　　

【正文】 維護保養(yǎng)，保證站臺運行線路暢通。 （ 八 ） 對于持門票進入的游客，查驗其門票的真?zhèn)渭坝行裕粚κ褂秒娮娱T禁系統(tǒng)的景區(qū)應(yīng)指導游客順序進入，防止門禁設(shè)施夾傷游客。 （九）對于持各類免票單據(jù)或有效證件進入的游客，核對單據(jù)和有效證件，核查是否符合景區(qū)的免票政策。 （十）對老、幼、病、殘、孕等需要幫助的特殊游客，宜有專門的 通道或服務(wù)程序和措施幫助其順利進入。 （十一）對于團隊游客，應(yīng)能提供快速的檢票服務(wù)，并做好游客人數(shù)的清點工作。 （十二）對于持無效票的游客應(yīng)說明原因，并引導重新辦理購票手續(xù)。 （十三） 嚴格執(zhí)行操作程序及規(guī)章制度，認真引導游客安全上下吊籃，做好游客運載工作。 （ 十四）游客到達下一站 ， 下站站務(wù)人員 提前做好接車準備，向游客講解注意 事項（如： 請不要著急，先站起來，把手給我，向前走兩步等），并用正確的手勢指引 游客 離開站臺。 45 （ 十五 ）如遇老人、小孩以及行動不方便的游客，應(yīng)減速或停車操作，并攙扶其上、下吊藍。 （ 十六 ） 游 客返程至上站下車線時，與下站站務(wù)人員操作一樣，并禮貌送別致歡送辭（如：歡迎下次光臨、祝您一路平安等 ）。 三、服務(wù)要求 （一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語。 （二）在服務(wù)過程中 不得欺詐、誤導游客， 不得擅自離開工作崗位。 （三）做好責任區(qū)域衛(wèi)生，并隨時保持 干凈 整潔。 （四）見到游客 主動問好，與游客交談 面帶微笑，熱忱大方， 體現(xiàn)樂意的 為游客服務(wù) 。 （五）工作中應(yīng)做到積極主動、細致周到，想游客所想，急游客所急。 （六）遇到游 客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時制止并向領(lǐng)導匯報，同時向游客解釋保護環(huán)境和 保護設(shè)施設(shè)備的重要性。 （ 七）以安全生產(chǎn)為準則，提高安全服務(wù)意識。 46 索道 司機 服務(wù)標準 一、準備工作 （一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。 （二）按時參加早例會 和班前會 ,做好責任區(qū)域衛(wèi)生。 （三） 對所屬站房的設(shè)施設(shè)備進行全面的安全檢查，并做好記錄。 檢查電源 、 電壓 、 輔電源設(shè)施 、 通訊設(shè)施 、 各電氣控制、儀表顯示是否正常； 檢查風力風向儀是否正常； 目測鋼繩有無損傷； 檢查救護工具 各部 是否完好 。 （四）到達指定位置，準備迎接客人。 （五）其它準備。 二、接待服務(wù)標準 （一） 站姿 標準 ，保持 微笑 ， 準時為游客提供服務(wù)。 （二） 確?？刂圃O(shè)備一切正常，履行開機簽字手續(xù)，嚴格執(zhí)行操作程序和規(guī)章制度。 （三）認真填寫索道運行日志。 （四）密切注意控制設(shè)備、電器、儀表是否正常，遇緊急情況有權(quán)停止運行并及時匯報。 （五）參與索道機電設(shè)備和通訊設(shè)施的維護保養(yǎng)和安全 47 救護工作。 （六）做好控制設(shè)備的維護保養(yǎng)，保證臺運行暢通。 三、服務(wù)要求 （一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語。 （二）在服務(wù)過程中 不得欺詐、誤導游客， 不得擅自離開工作崗位。 （三）做好責任區(qū)域衛(wèi)生，并隨時保持 干凈 整潔。 （四）見到游客 主動問好，與游客交談 面帶微笑，熱忱大方 ， 體現(xiàn)樂意的 為游客服務(wù) 。 （五）工作中應(yīng)做到積極主動、細致周到，想游客所想，急游客所急。 （六）遇到游 客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時制止并向領(lǐng)導匯報，同時向游客解釋保護環(huán)境和 保護設(shè)施設(shè)備的重要性。 （七）以安全生產(chǎn)為準則，提高安全服務(wù)意識。 48 索道 機修工 服務(wù)標準 一、準備工作 （一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。 （二）按時參加早例會 和班前會 ,做好責任區(qū)域衛(wèi)生。 （三） 對機械設(shè)備進行全面安全檢查，并做好記錄。 檢查 驅(qū)動平臺各部 、 行走小車標尺 、 張緊系統(tǒng) 、 索距 、 日檢抱索器及吊臂原件 、 各安 全行和開關(guān)是否正常； 運轉(zhuǎn)過程中檢查液壓及潤滑油站是否正常 。 （四）到達指定位置，準備迎接客人。 （五）其它準備。 二、接待服務(wù)標準 （一） 認真填寫原始記錄，做好機械設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作。 （二）嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，做好索道各項檢修工作。 （三）發(fā)現(xiàn)安全隱患及時排除并向上級報告，作好記錄。 （四）做好索道機械設(shè)備工用具的保管工作。 49 （五）嚴格執(zhí)行日、月、年檢制度。 三、服務(wù)要求 （一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語。 （二）在服務(wù)過程中 不得欺詐、誤導游客， 不得擅自離開工作崗位。 （三）做好責任區(qū)域衛(wèi) 生，并隨時保持 干凈 整潔。 （四）見到游客 主動問好，與游客交談 面帶微笑，熱忱大方， 體現(xiàn)樂意的 為游客服務(wù) 。 （五）工作中應(yīng)做到積極主動、細致周到，想游客所想，急游客所急。 （六）遇到游 客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時制止并向領(lǐng)導匯報，同時向游客解釋保護環(huán)境和 保護設(shè)施設(shè)備的重要性。 （七）以安全生產(chǎn)為準則，提高安全服務(wù)意識。 50 索道 巡線工 服務(wù)標準 一、準備工作 （一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。 （二）按時參加早例會 和班前會 ,做好責任區(qū)域衛(wèi)生。 （三） 對運行線路和設(shè)施設(shè)備進行全面安全檢查，并做好記錄。 檢查 各支架基礎(chǔ) 、 各緊錮件是否完好； 檢查 鋼繩在托壓縮輪上的位置 是否正常 ； 檢查 運載工具編號有無異常； 檢查線路有無障礙物。 （四）到達指定位置，準備迎接客人。 （五）其它準備。 二、接待服務(wù)標準 （一） 認真填寫原始記錄，做好機械設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作。 （二）嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，做好索道各項檢修工作。 （三）發(fā)現(xiàn)安全隱患及時排除并向上級報告，作好記錄。 51 （四）做好索道機械設(shè)備工用具的保管工作。 （五）嚴格執(zhí)行日、月、年檢制度。 三、服務(wù)要求 （一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語。 （二）在服務(wù)過程中 不得欺詐、誤導游客， 不得擅自離開工作崗位。 （三）做好責任區(qū)域衛(wèi)生，并隨時保持 干凈 整潔。 （四）見到游客 主動問好，與游客交談 面帶微笑，熱忱大方， 體現(xiàn)樂意的 為游客服務(wù) 。 （五）工作中應(yīng)做到積極主動、細致周到，想游客所想，急游客所急。 （六）遇到游 客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時制止并向領(lǐng)導匯報，同時向游客解釋保護環(huán)境和 保護設(shè)施設(shè)備的重要性。 （七）以安全生產(chǎn)為準則，提高安全服務(wù)意識。 52 速滑工作人員服務(wù) 標準 一、準備工作 （一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。 （二）按時參加 早例會 和班前會 ,做好責任區(qū)域衛(wèi) （三） 對速滑設(shè)施進行 全面 安全檢查， 并做好 記錄。 （四）到達指定位置，準備迎接客人。 （五）其它準 備。 二、接待服務(wù) （ 一 ） 站姿標準，保持微笑，準時為游客提供服務(wù)。 （二 ）游客到達檢票口 2 米時，應(yīng)主動向游客點頭示意并禮貌問候（如：您好、歡迎光臨）。 （三 ） 精心組織游客乘坐過江速滑的秩序，同時講解滑行注意事項及安全知識：請取下眼鏡、帽子、圍巾并保管好隨身物品，滑行時嚴禁做任何動作，到了終點雙腳抬起請蹬好緩沖墊。對不適合參加速滑活動的游客，應(yīng)予以勸阻和解釋。 （四 ）按照速滑操作規(guī)范 為游客系好安全帶，并向游客 53 宣講滑行過程中的注意事項及安全知識，確保游客掌握安全要領(lǐng)。經(jīng)檢查確認無誤，聯(lián)絡(luò)對方站臺接車員，待接到對方接車員的同意指令后方能放行，并向游客說“祝您愉快”。 （五 ） 中下站接車人員在接到放車指令后，做好接車準備，并密切注意游客滑行情況。 （六 ） 到達中站終點 20 米處，接車人員必須向游客提示：雙腳抬起請蹬好緩沖墊。 （七 ）游客進入中站站臺時，解開安全帶；中站工作人員扶游客上下一滑道臺梯，按照速滑操作規(guī)范為游客系好安全帶。經(jīng)檢查確認無誤，與下站接車員聯(lián) 系，待接到對方接車員的同意指令后方能放 行，并向游客說“祝您愉快” 。 （八 ）下站接車員在游客滑行完畢后，對游客在滑行過程中的合作表示感謝，同時征詢游客意見與建議并致歡送辭（ 如： 請慢走、歡迎下次光臨 等 ）。 （九）定期維護速滑設(shè)施設(shè)備，并作好詳細記錄。 （十）作好上、中、下站相互銜接工作，保證通訊暢通，預防各種安全事故發(fā)生。 （十一）對酒醉游客、超過規(guī)定體重等不符合速滑規(guī)定條件的客人不予放行，天氣狀況惡劣時，嚴禁放游客速滑。 （ 十 二 ） 下班時做好電源、滑車、保險衣及相關(guān)設(shè)施的收存保護工作。 三、服務(wù)要求 （一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語。 54 （二） 在服務(wù)過程中不得欺詐、誤導游客，不得擅自離開工作崗位。 （三）做好責任區(qū)域衛(wèi)生，并隨時保持 干凈 整潔。 （四）見到游客主動問好，與游客交談面帶微笑，熱忱大方，體現(xiàn)樂意的為游客服務(wù)。 （五）工作中應(yīng)做到積極主動、細致周到，想游客所想，急游客所急。 （六）遇到游 客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時制止并向領(lǐng)導匯報，同時向游客解釋保護環(huán)境和 保護設(shè)施設(shè)備的重要性。 （七）以安全生產(chǎn)為準則，提高安全服務(wù)意識。 55 苗妹表演服務(wù) 標準 一、準備工作 （一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。 （二）按時參加 早例會 和班前會 ,做好責任區(qū)域衛(wèi)生。 （三）檢查公用具是否完好及物品擺放情況。 （四）提前到達指定位置，準備接待客人。 （五）其它準備。 二、接待服務(wù)標準 （一）迎接服 務(wù) 在接待大廳保持微笑、站立服務(wù)，游客距離 2 米處時，應(yīng)主動點頭示意，并用禮貌用語問候（如：您好、歡迎光臨、芙蓉江歡迎您等）； 主動介紹導游講解服務(wù)項目和收費標準，包括游覽路線和時間； 協(xié)助導游引導游客登上索道； 站在碼頭指定位置，引導游客登上游船，并協(xié)助導游解釋導游評估卡的使用方法； 56 清點本次所帶游客是否到齊，確保所有游客 上船就坐。 （二）表演服務(wù) 游覽過程中，遇有障礙路段或存在安全隱患的區(qū)域，應(yīng)及時提醒游客注意安全（特別是狹窄、潮濕、濕滑、易碰頭等危險路段）； 游覽時不可濃縮導游詞，少講和漏講，不得縮短游程； 在合適的地點提供攝影時間，提出最佳角度和位置的建議。 留意游客動向：在瀏覽過程中，注意游客安全 和游客動向， 自始至終與游客走在一起，隨時清點人數(shù)，并觀察周圍環(huán)境，做到隨時提醒客人，防止意外的發(fā)生； 如發(fā)生緊急情況，導游應(yīng)積極、主動采取應(yīng)急措施，并及時處理匯報。 耐心細致解答游客提到的問題（ 如 ： 各 景區(qū)的開發(fā)時間、游覽時間、縣城到各景區(qū) 路 線 和 時間、武隆土特產(chǎn) 品等）； 表演 服務(wù) 時節(jié)目新穎，內(nèi)容豐富，與游客互動，讓游客參與到表演中，充分調(diào)動游客的積極性，做到隨機應(yīng)變。 （三）、歡送服務(wù)（送客服務(wù)） 歡送詞 對旅游者參觀游覽中的合作表示感謝，征詢游客意見與 57 建議并致歡送辭，推銷其它景區(qū)景點（ 如： 感謝大家旅途中對我工作的支持與配合，同時也請各位朋友給我提出寶貴的建議，爭取在以后的工作中做得更好；預祝大家旅途愉快，歸途平安?。?； 停靠服務(wù) 游船?？看a頭時應(yīng)協(xié)助導游提醒游客注意安全，請攜帶好隨身物品（ 游 船?？看a頭時請大家注意安全，不要把手和頭伸出窗外，也請大家不要著急，等船 ?？亢煤笤傧麓?）； 歡送服務(wù) 站 在碼頭指定位置歡送游客（ 如： 歡迎再次光臨、祝愿游客一路平安 等 ） 三、服務(wù)要求 （一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語。 （二）在服務(wù)過程中不得欺詐、誤導游客，不得擅自離開工作崗位。 （三）做好責任區(qū)域衛(wèi)生，并隨時保持 干凈 整潔。 （四）見到游客主動問好，與游客交談面帶微笑，熱忱大方，體現(xiàn)樂意的為游客服務(wù)。 （五）工作中應(yīng)做到積極主動、細致周到，想游客所想，急游客所急。 （六）遇到游 客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時 制止并向領(lǐng)導匯報，同時向游客解釋保護環(huán)境和 保護設(shè)施設(shè)備的重要性。 （七）以安全生產(chǎn)為準則，提高安全服務(wù)意識。 58 咨詢 崗位 服務(wù)標準 一、準備工作 （一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。 （二）按時參加早例會 和班前會 ,做好責任區(qū)域衛(wèi)生。 （三）公用具的準備：檢查各種記錄本和 筆是否準備好；檢查導播系統(tǒng)、嬰兒車、拐杖、開水器、手機充電系統(tǒng)等使用是否正常；其它資料是否配齊擺放規(guī)范。 （四）提前到達指定位置，準備接待客人。 （五）其它準備。 二、接待服務(wù)標準 （一） 游客 距離咨詢臺 3米處時，應(yīng)主動微笑點頭示意，游客 在 2 米處時用禮貌用語向其問好（如 ：您好、歡迎光臨、我能為你做點什么 等