【導讀】右手，自然垂放。著的員工必須停步、側身讓路。行走，切勿并排行走。存柜中，并當即將手牌交給客人。呼客人的姓氏，以示親近。

　　

【正文】 喜惡，避免工作中讓顧客討厭。 將溝通過程中的顧客資料：發(fā)質(zhì)狀況、使用產(chǎn)品、操作配方、步 驟等記錄清楚。這樣做的目的： （ 1）技師可依配方執(zhí)行； （ 2）讓顧客感覺專業(yè) 。 （ 3）為下次服務該顧客，留下依據(jù)以供參考。 溝通時的拒絕話束：僅供參考，而不是任何時間、任何人都亂套用的。 如： （客人）染發(fā)會致癌。 （設計師）您到我們 店就對了。我們的染膏是不含致癌的對苯二胺的。有質(zhì)檢部門的認證。 （客人）怕頭皮過敏。 我們都學習過。要不先染這種深色，實在不行再染成 自然色，您放心了吧？ （客人）我沒染過，我擔心? （設計師）就是沒染過才要染，嘗試做些改變或許會讓您更美的。 （客人）怎么染都一樣? （設計師）這是今年流行的色系。我特別為您調(diào)配了一個顏色，加之最流行的雙色，您肯定不會這樣說了。美麗是不斷地嘗試、體驗、感受。 （客人）怕染起來沒光澤? （設計師）我選擇的染膏就是不僅要染出顏色，還要染出光澤。但為了保持更久，要堅持修護喔。 （設計師）我會先給您的頭皮做個隔離劑，在染時會微離頭皮，不碰到頭皮就不會過敏了。 （客人）時間太久，坐得時間太長。 （設計師）您可以預約啊，這樣來的時候就不用等了?；蜻x擇人少的時候，我和技師一起為您服務。人多就會快了。 二、染前準備 設計師交代技師準備所需的產(chǎn)品及工具，提示應用的染膏品牌、名稱、型號及雙氧的度數(shù)及比例。 “小王，李小姐的染發(fā)要用 XX 品牌。XX/YY、 XX/W 兩支。 X 度雙氧。這是配方領料表。” “小張，李小姐的頭發(fā)涂過發(fā)油，不易上色，麻煩你給她洗一下，但千萬不要抓頭皮，記住了嗎？” “小王、小張，我現(xiàn)在調(diào)顏色給你們看，注意配方上的重量和比例，攪拌一定要均勻。按一個方向，不能亂攪拌?！? 一般不建議洗發(fā)，因為要保留頭發(fā)表面的酸性保護膜。若客人頭發(fā)上油污較多或 涂有啫喱水、發(fā)油等飾發(fā)品時，應先請助理帶客人洗發(fā)，并提示客人適用的洗發(fā)水。 由設計師親自調(diào)配染膏，助理和技師應在旁邊注意觀察學習，并記錄在客人染發(fā)資料檔案上，以備下次補染時參考。 設計師調(diào)好的染膏交由技師操作，并再次提醒操作要點和技巧。助理回到原來的崗位，隨時準備沖水。 技師應換上染發(fā)技師服，并在客人的發(fā)際邊緣 處，均勻涂抹隔離霜（如凡士林、大寶面霜等），以免染膏沾到皮膚上。 設計師一定要強調(diào)洗發(fā)助理禁止在洗發(fā)時“抓”“搓”客人頭皮，不建議上護發(fā)素，沖洗干凈即可。 調(diào)配染膏時盡可 能讓顧客看到，可以增設電子秤，會感覺更標準。 三、染發(fā)時 技師在染發(fā)時應按教學所規(guī)定的發(fā)片長度。寬度用染發(fā)梳一片一片小心翼翼地染。切勿因操之過急或疏忽而造成傷害。 染膏涂放完畢。如果是半永久的酸性護發(fā)染，應請示設計師是否需用蒸汽加熱。若需要加熱，則加熱的時間及溫度。如果是永久性染膏，也應請示設計師需要停放的時間。 注意：為防止涂抹后的每片發(fā)的堆積，造成過熱而暴頂，需要在每片的發(fā)根部挑成弧形狀，使之透氣。 對于半永久的酸性護發(fā)染色，因為不含雙氧，我們常建議使用蒸汽加熱 20~30 分鐘，并包上保鮮膜。 如果是永久性染 膏，因為有雙氧， 如果客人為長發(fā)，在停放或蒸熱的時候，怕頭發(fā)上的染膏沾到其皮膚上，應圍上棉條。 在停放時若有空閑，設計師應與客人交流染發(fā)、護色的小常識，詢問客人的感覺。技師在征得客人同意后，可為 其按摩手臂、肩背。 當時間到時，助理和技師應在旁邊學習發(fā)型師對上色情況的判斷。設計師親自檢測染發(fā)著色情況： A．挑一小撮頭發(fā)，用面巾紙擦拭干凈。在日光燈下檢視是否著色或達到所需的色度； B．挑一小撮頭發(fā)，用面巾紙擦拭干凈。如果色度偏暗，建議放在干凈的后鏡面上觀察，可以比較明顯地觀察到上色情況。 我們在常溫下不必加熱，只需停放20~30 分鐘即可。但因發(fā)質(zhì)狀況不同，建議 15 分鐘左右即開始檢查反應情況，達到所需目標色即可沖水。 四、染發(fā)沖水 達到所需的顏色目標效果后，在顧客的頭發(fā)上噴些溫水揉均勻，按摩 2 分鐘（專業(yè)稱之為“沐浴潤色法”），這樣做是為了使頭發(fā)定色均勻，并達到清潔頭皮上染膏的目的。 請客人進入沖水間，扶客人躺在沖水床上，沖水。 先調(diào)整水溫，小心清洗客人發(fā)際邊緣的隔離霜及客人額頭等易沾到染膏的皮膚。如果真的沾到，不要驚慌。用頭發(fā)上的染膏蘸著涂到有染膏的皮膚處，用指 腹輕揉搓洗 (專業(yè)稱之為“以色洗色” )，再用清水沖洗干凈。 頭發(fā)沖洗干凈后，如不需做染后護理，必須提醒助理上護發(fā)素。如果有固色護發(fā)素更好。同時可以再次向客人講述現(xiàn)在就做染后護理的重要性。 五、染發(fā)后的造型 染發(fā)沖水后，引導客人回座位。若需染后護理則可直接操作（見護發(fā)流程）。否則設計師給客人作吹風造型就可以了。 教給客人日常打理方法，告知客人如何保養(yǎng)，以及下次來店（補染或護發(fā)）的時間。 七、 《收銀服務流程》 步驟 語言話束 流程要點 注意事項 一、收銀開場 先生 /小姐，您好！感覺我們 **的服務您還滿意嗎？請幫助我們提高！ （ 1）如果客人滿意： （客人）很好，我很滿意。 （收銀）謝謝您的理解和支持。 （ 2）如果客人不是很滿意： （客人）不是很滿意，因為? （收銀）真對不起，您先別生氣，生氣對身體不好。我把您的意見記下來，就此問題我們會處理的。您把電話留下，我會把結果告訴您。 由最后一位服務人員陪同顧客買單。應做到單隨客走。 客人買單時，收銀員必須站立收銀。統(tǒng)一著裝、淡妝、面帶微笑、語氣輕柔。 客人滿意時，表情要感激。 客人不滿意時，表情要驚訝，轉而氣憤到同情到安慰。 問 題嚴重時再請店長現(xiàn)場處理 消費流水單應認真填寫，字跡清楚。不得私自涂改、破損、撕毀。廢單需店長簽字，前臺蓋“作廢”章。 在顧客不滿意時，強調(diào)同情、安慰的語氣。絕對不能火上澆油地辯論。先讓客人冷靜下來，記錄客人的抱怨才是有效地處理方法之一，增強客人信任感。 二、收 銀 收銀：“您今天消費 XX 元，請問您有會員卡嗎？” （ 1）客人：“有”。 收銀：“原額消費 XX 元，優(yōu)惠后消費 YY元，卡內(nèi)余額 ZZ 元。謝謝您李小姐，請您簽收?！? （ 2）客人：“沒有”。 收銀：“如果今天方便辦張會員 卡，我算一下至少能省 ZZ 元。很劃算。這是會員需知。您看一下?” 客人：“可以，買張吧！” 收銀：“謝謝您再次對我們 **的認可和支持。請您登記簽名，謝謝！” 收銀員應抓住最后一次搓卡的機會。 絕不能說有錢沒錢，應講方便不方便。 三、播音 收銀：“非常感謝李小姐成為我們 **會員。謝謝李小姐！” 全體員工：“謝謝李小姐！” 收銀：“李小姐，這是 **對您成為我們會員的一點心意禮物，請收納。這是您的 ** VIP 貴賓卡，今天您消費 YY 元，卡內(nèi)余額 ZZ 元，您請簽收。謝謝！” 播音是一種氣氛效應，給顧客一個驚喜！ 會有效地影響 潛在會員。 贈送新會員禮物（吉祥物），再一次給顧客一個驚喜。雙重驚喜加大客人的滿意度。 四、現(xiàn)金收訖 客人：“我還是付現(xiàn)金。” 收銀員：“沒問題，您今天消費總共 XX 元，收您 YY元，找您 ZZ 元。謝謝，請收好?！薄靶?，替我送一下李小姐。” 轉向客人：“李小姐，謝謝您的光臨，請慢走”。 送客時，陪同買單的員工應跟在客人右側，迎賓開門：“謝謝光臨 **?！币欢ㄒ獙⒖腿怂偷今R路上，并叮囑客人回家保養(yǎng)打理方法的注意事項。 75度鞠躬，說：“李小姐，我就不送了，您慢走。希望您有時間再次光臨 **，希望 有機會再次為您 服務?！?