【正文】 駕駛，若司機狀態(tài)存在駕駛安全隱患，可要求運輸部更換司機 ，但要注意溝通技巧和說話方式，以免影響人情關(guān)系。 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵?、整合提? 四、車貨安全六 查找 ： 養(yǎng)成檢查車輛貨物安全的習慣，保證貨物完整正確，車輛安全順暢。 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵?、整合提? 發(fā)型陽光： 不留長發(fā)不染發(fā)，短發(fā)有型無頭屑，頭發(fā)每天均要洗。 發(fā)票稅票： 與客戶結(jié)款時，將稅票交給 財務人員 ，要求稅票清晰不模糊。 小推車： 遇配送 同一客戶大量貨物，且卸貨地點與停車地點較遠時，提前攜帶便攜式小推車，方便 客戶 處因道路擁擠狹窄，配送車輛不能通過的貨 物轉(zhuǎn)移 送達 。 不喝客戶的水，不用客戶的一次性水杯 。 查看回形針 、欠條單、 POS機打印紙 是否足夠。 配送前 主要 應做到 五個方面： 配送工具 完備 配送單據(jù) 清晰 自我形象對照 車貨安全檢查 客戶信息知曉 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵⒄咸嵘? 一、 出行 工具 六必到 ： 配送前每位配送員要仔細檢查配送工具，包括六項必要工具及相關(guān)輔助工具。同時每月公司內(nèi)部會召開服務提升會，通報重點客戶投訴問題，公司總經(jīng)理親自安排專人落實解決問題，確?？蛻敉对V 24 小時內(nèi)解決， 如遇 重大 疑難 問題 客戶投訴在 72 小時內(nèi)解決。貨物到達客戶后，配送員會將禮品禮金第一時間交給客戶。每一次配送前均 有專人負責配送線路安排，以滿足客戶需求為前提，通過科學分析，制訂最優(yōu)化的配送路線，不僅保證了藥品準時達到客戶手中， 同時 也降低了配 送成本。 信息到位有溝通： 九州通配送員會主動提供廠家及公司營銷政策、總代理高毛利推廣 品種、熱門商品最新市場行情、九州通商情雜志 、 廠家終端信息推廣、市場促銷 禮品禮金交接。 與國內(nèi)外知名廠家合作，最低價采購最優(yōu)秀的商品，通過嚴格的藥品及單位資質(zhì)審核，藥品驗收防止假劣藥，建立在庫定期保養(yǎng)，查看藥品存儲及近效期，出庫檢查藥品是否貨單一致，配送時輕拿輕放減少破損， 配送完成后對于服務不滿或者商品有疑問還可以通過 4008813756 客服熱線投訴。因為實施過程中做到了一切標準化，其結(jié)果一定是唯一且可度量的。因為做好配送服務，不但能極大提升客戶滿意度和依賴度，也能傳遞“醫(yī)藥通九州，健康送萬家”的企業(yè)精神。主要宣傳九州通的 配送服務 有如下 三種，可根據(jù)實際情況選擇一條，告知客戶。配送員及司 機對于交通地理均是爛熟于心，每次配送均能選擇最優(yōu)化配送線路，保證 配送 路程 最科學，有效降低 配送成本。我們的配送服務是九州通對外銷售的第一優(yōu)質(zhì)商品，我們的配送服務不僅高效快捷，安全可靠，而且管理有效，服務深刻。 貨款結(jié)算無紕漏。 員工素質(zhì)無參差。 客戶服務無止境。 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵⒄咸嵘? 必要工具： 簽字筆： 黑色簽字筆或黑色鋼筆一支，需要客戶簽收單據(jù)時，主動遞上， 使用完后收回 。 移動 POS 機及 現(xiàn)金袋： 移動 POS 機及藍色現(xiàn)金袋各一個，收取少量現(xiàn)金后，可將金額裝入現(xiàn)金袋中，每個客戶的金額 分層 分開 存 放，返司交款核對現(xiàn)金時，方便尋出差異。每次收到客戶名片時，認真觀看后裝入名片夾，并按順序擺放好。 零鈔： 適當備用零鈔，用于客戶現(xiàn)金結(jié)算找零。 藥品質(zhì)檢報 告單： 卸貨完成后，將藥品質(zhì)檢報告單交給客戶收貨人員或質(zhì)量管理員，若客戶需要電子版報告單，聯(lián)系公司質(zhì)管員。 不帶首飾： 不帶項鏈，不帶耳釘、耳環(huán)，盡量不要 帶結(jié)婚戒指，避免影響工作，也防止劃傷手部。若貨物明顯出現(xiàn)破損影響銷售時，應立刻更換貨物。熟悉客戶信息，有利于提前做好各類問題預防，保證配送服務的最佳效果。 與客戶協(xié)商好送貨時間后， 要保證送貨時間與規(guī)定時間誤差不超過 5 分鐘， 如遇路上堵車，要提前打電話告知客戶。 因此留給客戶最好 的印象，打造優(yōu)質(zhì)一流的配送服務，有利于創(chuàng)造卓越的公司業(yè)績。若能辦理臨時欠款，則準備好臨時欠款單。對于有紙質(zhì)版的文字信息，要將資料分類整理好，交付給客戶；對于口頭傳遞的信息，要提前在腦海中簡單模擬一遍，傳達給客戶時，會讓人感覺到清晰有邏輯，信息準確可靠，職業(yè)化程度高。 數(shù)量清點： 卸貨完成后，與客戶一同清點貨物數(shù)量，并與出庫單上的數(shù)量核對。 禮品 交付： 將相關(guān)禮品禮金交付給客戶接付人 ， 并簽字、聯(lián)系電話交接 ，注意對私禮品禮金， 應 在客戶約定處交付；對公 、促銷 禮品 隨貨物直接配送到客戶單位。除特殊情況外，歷史欠款未還清，本次盡量不要 再 為客戶辦理臨時欠款。簽字人必須為客戶負責人或協(xié)議約定人，簽字要用正楷，清晰可見，不得用紅色筆簽字。 1 個 基本 ： 了解客戶需求及信息。 ? 最佳禮貌道別語： 通過型道別語 ：“您慢忙，我先走了！” ? 各種情況下的禮貌道別語： 用于與客戶簡單交談后：“感謝您的支持，再見！” 用于關(guān)系親密的客戶：“記得買我們公司的股票哦， 600998” 用于新開發(fā)的客戶：“如果您對我們公司有什么疑問和要求，可以致電我們免費客戶熱線： 4008800829， 或配送部咨詢電話02784625591” 用于終端小客戶：“那我就不打擾您發(fā)財了，下次（ XX 時候）再見！” 用于終端客戶的老板或 醫(yī)院客戶的小領(lǐng)導：“有機會您一定要到我們公司來 參觀 指導工作！” 用于在客戶處發(fā)生較多狀況時：“今天的??（什么事）非常抱歉，我回去一定盡快幫您解決，祝你生意紅火，再見！” 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵?、整合提? 第五章：配送員行為規(guī)范 一、配送員十要： 配送上門要準時 衣著形象要整潔 見到客戶要問好 言談舉止要文明 服務過程要微笑 貨物卸載要輕放 單據(jù)交接要明確 賬務貨款要清晰 處理退貨要耐心 解決問題要徹底 二、配送員十不要： 配送上門不要遲到拖延 車輛工 具不要亂停亂放 公共場所不要大聲喧嘩 客戶物品不要隨意使用 回答問題不要含糊不清 客戶柜臺不要弄臟弄亂 服務規(guī)范不要執(zhí)行有偏 禮品禮金 不要 隨便交付 對待投訴不要推諉扯皮 信息傳遞不要遺漏延誤