【正文】 會由業(yè)務(wù)員（開票員）與客戶充分協(xié)商后， 另行交付 。 員工素質(zhì)無參差。 投訴 處理 無怠慢?！笨蛻羧鐚τ诠痉?wù)有任何異議，可以通過免費(fèi)客服熱線 4008800829 將問題反饋至公司客服人員，保證在第一時間解決問題并反饋給客戶。 信息溝通無障礙。 客戶服務(wù)無止境。公司每年花大量人力物力財(cái)力，成立專門項(xiàng)目組，開展服務(wù)提升項(xiàng)目，并舉辦各類 客戶服務(wù)主題文化活動，如：配送服務(wù)提升月，陽光客戶服務(wù)工程，努力將客戶服務(wù)做到最佳。既 有利于減少配送現(xiàn)場的不可控突發(fā)事件， 又 有利于將配送效率 和配送價值 最大化。 相關(guān)口訣： 自備簽字筆，單據(jù)上留底； 收好票據(jù)夾，保管就靠它； 寫字不方便，小板來做墊； 錢款收取散，現(xiàn)金袋裝滿； 隨身帶茶杯，不喝客戶水； 勤整名片夾，信息全不拉； 自備好零鈔，方便你我他。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 必要工具： 簽字筆： 黑色簽字筆或黑色鋼筆一支，需要客戶簽收單據(jù)時，主動遞上， 使用完后收回 。 出發(fā)前應(yīng)檢查筆是否書寫流暢，墨水是否充足， 筆帽是否完整，筆芯是否漏水。 出發(fā)前應(yīng)檢查票據(jù)夾里面是否有上次配送存留 或 退貨交接 單據(jù)， 隨貨帶去的資料、證照 和相關(guān)憑據(jù)等 。 寫字板： 藍(lán)色寫字板一個，可墊在寫字板上將每次需要記錄的信息在配送車上完成填寫。 移動 POS 機(jī)及 現(xiàn)金袋： 移動 POS 機(jī)及藍(lán)色現(xiàn)金袋各一個，收取少量現(xiàn)金后，可將金額裝入現(xiàn)金袋中，每個客戶的金額 分層 分開 存 放，返司交款核對現(xiàn)金時，方便尋出差異。（特殊情況除外） 出發(fā)前應(yīng)檢查現(xiàn)金袋中是否存留有現(xiàn)金，是否有破漏（防止錢幣掉落）；移動 POS 機(jī)是否能正常使用，電量是否充足。盡量做到現(xiàn)場配送時不喝水，在前往下一客戶的路途中于配送車上飲水。 同時為了個人衛(wèi) 生，保持每天清洗一次水杯。每次收到客戶名片時，認(rèn)真觀看后裝入名片夾，并按順序擺放好。 每次出發(fā)前檢查名片夾中自己名片數(shù)量是否充足，名片夾空余空間是否充足，名片夾內(nèi)是否有污染。 手套： 冬天或者如有需要時，帶上防護(hù)手套，避免手凍傷或者卸貨時被弄傷。 毛巾： 夏季隨身攜帶毛巾，可及時擦洗臉及身體，以最好的形象展示給客戶。 零鈔： 適當(dāng)備用零鈔，用于客戶現(xiàn)金結(jié)算找零。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 二、單據(jù) 備齊六不 少： 單據(jù)是配送服務(wù)中最重要的資料，可以說是配送服務(wù)的靈魂，做好單據(jù)交接工作，能保證配送服務(wù)的完整。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 銷售出庫復(fù)核 單： 卸貨完成后，將單據(jù) 交給客戶收貨 入庫 人員 ，要求單據(jù)不得破損和遺失。 銷售開票 匯總單： 又稱貨物交接單，卸貨完成后，與客戶一同清 點(diǎn) 貨物，確認(rèn)無誤后， 注明品種、件數(shù)， 請收貨人員確認(rèn)簽字后回收。 藥品質(zhì)檢報 告單： 卸貨完成后，將藥品質(zhì)檢報告單交給客戶收貨人員或質(zhì)量管理員，若客戶需要電子版報告單，聯(lián)系公司質(zhì)管員。 銷售退回申請單 ： 當(dāng)客戶需要退貨，且符合退貨要求或經(jīng) 聯(lián)系 采購員、業(yè)務(wù)員協(xié)商后同意退貨時，與客戶共同填寫完成銷售退回申請單并回收 ，同當(dāng)次銷售退回四聯(lián)單或銷售清單復(fù)印件隨貨帶回 。 相關(guān)口訣： 短發(fā)精神又陽光，面部干凈沒胡渣； 項(xiàng)鏈戒指都不帶，不留指甲免劃傷； 衣服整潔勤換洗，鞋子舒適又防滑； 自我形象要提高，配送留下好印象。 面部干凈： 面部不臟痕，若送貨后出現(xiàn)臉部弄臟，在客戶處用水清洗干凈，或用毛巾紙巾擦拭干凈，保證到下一家客戶時，面部永遠(yuǎn)都是干凈。 不帶首飾： 不帶項(xiàng)鏈，不帶耳釘、耳環(huán)，盡量不要 帶結(jié)婚戒指，避免影響工作，也防止劃傷手部。 衣服整潔： 夏季著工裝（不允許短褲），冬季著深色衣服上下班。 鞋子舒適： 夏季不可穿涼鞋或拖鞋上班，盡量選擇深色運(yùn)動鞋或軟底皮鞋，方便卸貨和上下樓梯，也防止腳部損傷。 相關(guān)口訣： 檢查細(xì)周到，禮品核對好； 貨物無破損，品種不短少； 車輛有保障， 司機(jī)狀態(tài)高； 天氣提前防，安全有必要。若貨物明顯出現(xiàn)破損影響銷售時，應(yīng)立刻更換貨物。 品種清查 ： 出行前，抽出 5 分鐘時間簡單核對貨物品種與單據(jù)上是否一致 ， 防止因裝車出錯，導(dǎo)致品種短缺或多出，以免引起連串的查找。同時及時聯(lián)系公司，要求立刻增援補(bǔ)救。 極端天氣： 若遇雷雨、暴雨、大雪、酷暑、狂風(fēng)、沙塵暴等極端惡劣天氣時，出門 前應(yīng)做好相關(guān)防護(hù)準(zhǔn)備，備足防護(hù)工具；同時駕駛途中，嚴(yán)格按照安全駕駛準(zhǔn)則，不趕不超不急不躁。熟悉客戶信息，有利于提前做好各類問題預(yù)防，保證配送服務(wù)的最佳效果。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 客戶公司所在地： 客戶公司具體地址，哪個區(qū)哪條街哪一號，從哪條路走比較便捷，哪里停車方便，是送去店面還是送去倉庫？ 如對客 戶地址不了解或首次配送的新客戶，要提前聯(lián)系客戶或業(yè)務(wù)員，確認(rèn)配送路線和地點(diǎn)，保證配送效率。 要求至少有兩種客戶的 聯(lián)系方式。 對于存在風(fēng)險客戶 ，需提前和開票員業(yè)務(wù)員確認(rèn)本次發(fā)貨是否允許欠款。 與客戶協(xié)商好送貨時間后， 要保證送貨時間與規(guī)定時間誤差不超過 5 分鐘， 如遇路上堵車，要提前打電話告知客戶。 大額現(xiàn)金需使用 POS 機(jī)刷卡，少量 現(xiàn)金要客戶提前準(zhǔn)備好貨款，客戶需臨時欠款，要提前與業(yè)務(wù)員開票員溝通確定?？蛻舳Y品收取人的聯(lián)系方式。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 第三章：配送中管理 配送是一個綜合而復(fù)雜的服務(wù)過程，手要快、心要細(xì)、眼要尖、嘴要甜，牽一發(fā)而動全身。 因此留給客戶最好 的印象，打造優(yōu)質(zhì)一流的配送服務(wù)，有利于創(chuàng)造卓越的公司業(yè)績。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 卸貨地點(diǎn)及卸貨要求 客戶要求的卸貨地點(diǎn)是哪里，是直接放到店內(nèi)， 還是下貨到庫房，是放到一樓，還是放到幾樓； 對于基藥，是否需要幫忙上架；器械大型設(shè)備如何送達(dá)，哪里安裝； 如果貨物較多，要提醒客戶本次貨物較多，請客戶準(zhǔn)備足夠的空間存放；如果有特殊貨物，如