【正文】 1 個(gè) 基本 ： 了解客戶需求及信息。除特殊情況外，歷史欠款未還清，本次盡量不要 再 為客戶辦理臨時(shí)欠款。 數(shù)量清點(diǎn)： 卸貨完成后，與客戶一同清點(diǎn)貨物數(shù)量，并與出庫(kù)單上的數(shù)量核對(duì)。若能辦理臨時(shí)欠款，則準(zhǔn)備好臨時(shí)欠款單。 與客戶協(xié)商好送貨時(shí)間后， 要保證送貨時(shí)間與規(guī)定時(shí)間誤差不超過 5 分鐘， 如遇路上堵車，要提前打電話告知客戶。若貨物明顯出現(xiàn)破損影響銷售時(shí)，應(yīng)立刻更換貨物。 藥品質(zhì)檢報(bào) 告單： 卸貨完成后，將藥品質(zhì)檢報(bào)告單交給客戶收貨人員或質(zhì)量管理員，若客戶需要電子版報(bào)告單，聯(lián)系公司質(zhì)管員。每次收到客戶名片時(shí)，認(rèn)真觀看后裝入名片夾，并按順序擺放好。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營(yíng)銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 必要工具： 簽字筆： 黑色簽字筆或黑色鋼筆一支，需要客戶簽收單據(jù)時(shí)，主動(dòng)遞上， 使用完后收回 。 員工素質(zhì)無(wú)參差。我們的配送服務(wù)是九州通對(duì)外銷售的第一優(yōu)質(zhì)商品，我們的配送服務(wù)不僅高效快捷，安全可靠，而且管理有效，服務(wù)深刻。主要宣傳九州通的 配送服務(wù) 有如下 三種，可根據(jù)實(shí)際情況選擇一條，告知客戶。因?yàn)閷?shí)施過程中做到了一切標(biāo)準(zhǔn)化，其結(jié)果一定是唯一且可度量的。 信息到位有溝通： 九州通配送員會(huì)主動(dòng)提供廠家及公司營(yíng)銷政策、總代理高毛利推廣 品種、熱門商品最新市場(chǎng)行情、九州通商情雜志 、 廠家終端信息推廣、市場(chǎng)促銷 禮品禮金交接。貨物到達(dá)客戶后，配送員會(huì)將禮品禮金第一時(shí)間交給客戶。 配送前 主要 應(yīng)做到 五個(gè)方面： 配送工具 完備 配送單據(jù) 清晰 自我形象對(duì)照 車貨安全檢查 客戶信息知曉 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營(yíng)銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 一、 出行 工具 六必到 ： 配送前每位配送員要仔細(xì)檢查配送工具，包括六項(xiàng)必要工具及相關(guān)輔助工具。 不喝客戶的水，不用客戶的一次性水杯 。 發(fā)票稅票： 與客戶結(jié)款時(shí)，將稅票交給 財(cái)務(wù)人員 ，要求稅票清晰不模糊。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營(yíng)銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 四、車貨安全六 查找 ： 養(yǎng)成檢查車輛貨物安全的習(xí)慣，保證貨物完整正確，車輛安全順暢。 客戶歷史欠款情況： 包括客戶歷史欠款是多少，欠款時(shí)間是多少，本次收款需收多少，上次臨時(shí)欠款還款日期，客戶是否為授信客戶，業(yè)務(wù)員是否同意本次臨時(shí)欠款發(fā)貨，客戶目前的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況。若該地點(diǎn)屬于交通禁止停車點(diǎn)或有交警巡查，請(qǐng)客戶與交警協(xié)商 ，避免因違規(guī)停車導(dǎo)致罰款。 將相關(guān)有用信息記錄在心中，返司后及時(shí)反饋給開票員。 若出現(xiàn)結(jié)款金額與賬務(wù)不符，及時(shí)與公司開票員 或業(yè)務(wù)員 聯(lián)系，并查 明原因。而配送后的服務(wù)則是一個(gè)多樣化，個(gè)性化的工作，是真正能夠體現(xiàn)九州通“客戶至上、用心服務(wù)”的理念，也是留給客戶美好印象，創(chuàng)造客戶感動(dòng)體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。 （ 2） 做 傳遞 達(dá)人： 定期 向客戶傳遞 九州通商情、各種促銷海報(bào)、宣傳冊(cè)、大型展銷會(huì)邀請(qǐng)函等資料。 并將該筆現(xiàn)金簡(jiǎn)單打扎后放至現(xiàn)金袋專門一格處，方便后期核對(duì)。 若出現(xiàn)銷售出庫(kù)復(fù)核單缺少或者不符，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系配送 組長(zhǎng) 幫 忙解決，向客戶致歉，并承諾客戶下次將缺貨單據(jù)補(bǔ)齊。其次就是客 戶 是否 上 次有臨時(shí)欠款的，要與客戶溝通好，今天能否還款，若客戶需要再增加臨時(shí)欠款，應(yīng)與對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)員或大區(qū)經(jīng)理聯(lián)系，確定是否允許。 禮品禮金送付方式： 要提前與客戶采購(gòu)員或本公司業(yè)務(wù)員開票員溝通，禮品禮金給客戶哪些人，是對(duì)公還是對(duì)私。 車輛狀況 ： 出行前查看車輛，對(duì)于車輛有明顯損傷或者明顯安全隱患時(shí)（如：車后門關(guān)不上，車胎明顯 變形 ，該 車曾出現(xiàn)過小故障但未及時(shí)修理），及時(shí)要求更換車輛；對(duì)于配送途中，若發(fā)生臨時(shí)車輛狀況，提前聯(lián)系客戶告訴原因，并誠(chéng)懇請(qǐng)求客戶諒解。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營(yíng)銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 三、自我形象六對(duì)照： 保持良好的職業(yè)形象不僅能提升個(gè)人素質(zhì)和品位，也能為客戶留下 美好的印象， 要做到心靈手巧，陽(yáng)光健康。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營(yíng)銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 輔助工具： 雨傘： 如遇下雨天，攜帶雨傘，并帶一個(gè)塑料袋，雨傘收起時(shí)裝入塑料袋中，避免水漬亂灑。 票據(jù)夾： 票據(jù)夾一個(gè)，將未配送客戶票據(jù)與已配送完成客戶票據(jù)分開裝訂，票據(jù)夾內(nèi)至少保證有 20 個(gè)回形針，方便將同一家客戶多個(gè)票據(jù)裝訂至一起。 九州通非常重視客戶投訴，公司內(nèi)部提出“客戶投訴是我們進(jìn)步的動(dòng)力。 送貨速度無(wú) 懈怠 。同時(shí)對(duì)于遠(yuǎn)城區(qū) 客戶，如遇緊急需求或特殊 要求，也可實(shí)現(xiàn) 即時(shí) 配 。而湖北事業(yè)部配送部多年不斷編撰和更新的《配送員 SOP 手冊(cè)》，則詳細(xì)的描述了配送流程中的 21 個(gè)節(jié)點(diǎn)，每一步的具體操作步驟和可能會(huì)遇到的問題及對(duì)策；但 是仍然存在一個(gè)問題，就是 對(duì)于每一個(gè)步驟的細(xì)節(jié)沒有描述到具體操作到什么程度？同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化是需多生產(chǎn)企業(yè)不斷追求卓越的過程，而九州通雖然不是實(shí)體生產(chǎn)企業(yè)，但是其實(shí)我們也有產(chǎn)生，那就是生產(chǎn)服務(wù)，服務(wù)便是我們的核心商品。藥品配送時(shí)，有藥品出庫(kù) 復(fù)核 單、藥品檢驗(yàn)報(bào)告單； 拒絕不帶票經(jīng)營(yíng)， 每次結(jié)算時(shí)， 均有 稅票 ，同時(shí)客戶如要辦理臨時(shí)欠款，可在配送員協(xié)助下填寫臨時(shí)欠 款單；處理退貨時(shí)，屬正常 售后工作 范圍，只需 預(yù)先填好“九州通商品銷售退回申請(qǐng)單”，并隨同銷售出庫(kù)復(fù)核四聯(lián)單（或銷售出庫(kù)復(fù)核單復(fù)印件）隨 貨 交配送員清點(diǎn)帶回即可 。對(duì)于現(xiàn) 款 結(jié) 算 ，配送員與客戶當(dāng)面 結(jié) 清金額，大額現(xiàn)金 和特殊藥品銷售結(jié)算 采用移動(dòng) POS 機(jī)刷卡付款； 協(xié)議 欠款客戶與配送員一同填寫欠款單；配送員當(dāng)天返司后 將 當(dāng)天當(dāng) 次 貨款交付財(cái)務(wù)處下賬 ，欠款單交于財(cái)務(wù) 備份， 交付流程清晰，管理嚴(yán)格， 不會(huì)發(fā)生配送員攜款不交現(xiàn)象。公司每年花大量人力物力財(cái)力，成立專門項(xiàng)目組，開展服務(wù)提升項(xiàng)目，并舉辦各類 客戶服務(wù)主題文化活動(dòng)，如：配送服務(wù)提升月，陽(yáng)光客戶服務(wù)工程，努力將客戶服務(wù)做到最佳。（特殊情況除外） 出發(fā)前應(yīng)檢查現(xiàn)金袋中是否存留有現(xiàn)金，是否有破漏（防止錢幣掉落）；移動(dòng) POS 機(jī)是否能正常使用，電量是否充足。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營(yíng)銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 二、單據(jù) 備齊六不 少： 單據(jù)是配送服務(wù)中最重要的資料，可以說是配送服務(wù)的靈魂，做好單據(jù)交接工作，能保證配送服務(wù)的完整。 衣服整潔：