【正文】 需冷藏藥品，與客戶確認保存地點。 停車地點 對于沒有自己停車場或者大院的客戶，特別是終端藥房，或者停車場已經(jīng)停滿車的情況下，及時尋求客戶幫助，確認可以停車的地點。 停車地點應做到：不擋住別人門口，離客戶卸貨地點近，不影響其他車輛通過，車子?？糠€(wěn)，不要?？吭谂_階上下坡處，以免發(fā)生藥品摔落。若能辦理臨時欠款，則準備好臨時欠款單。 上次配送遺留問題 與客戶充分溝通后，了解到是否有退貨需要處理，上次配送后有沒 有遺留問題，如：藥品破損、禮品發(fā)錯，包裝短少等。 了解到客戶問題后，做好相關(guān)問題處理的準備，備好資料和工具，并對可能會發(fā)生的情景糾紛在腦海中簡單模擬。對公禮品禮金應再一次確認 送付 數(shù)量 ，不要多帶或少帶禮品給客戶。對于有紙質(zhì)版的文字信息，要將資料分類整理好，交付給客戶；對于口頭傳遞的信息，要提前在腦海中簡單模擬一遍，傳達給客戶時，會讓人感覺到清晰有邏輯，信息準確可靠，職業(yè)化程度高。因此貨物和單據(jù)的交接一定要仔細，清楚，明確，無誤。 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵⒄咸嵘? 見面問好： 下貨前先向客戶接貨人員簡單問好，并說明本次貨物數(shù)量及貨物劑型（如糖水較多，應告知客戶，卸貨時輕拿輕放，避免藥品破損） ，如時間充足，可以簡單與客戶庫管人員了解熱銷商品庫存情況及滯銷積壓商品情況。 卸貨碼放： 貨物按照客戶要求碼放到指定區(qū)域，要做到 輕拿輕放、不 倒置、不拋擲，如果客戶貨堆里有剩余的老批號同類貨物，要主動將老批號放上面，新批號放下面。 數(shù)量清點： 卸貨完成后，與客戶一同清點貨物數(shù)量，并與出庫單上的數(shù)量核對。 單據(jù)交接 清點完貨物后要將相關(guān)單據(jù)整理好交給客戶，分別為：二聯(lián) 西藥、計生、器械、中藥、特殊藥品出庫單。 簽字確認： 貨物清點 、單據(jù)交接 無誤后，請客戶接貨人員在銷售匯總單上簽字確認。 簽字時，配送員主動遞上隨身攜帶的黑色簽字筆。 禮品 交付： 將相關(guān)禮品禮金交付給客戶接付人 ， 并簽字、聯(lián)系電話交接 ，注意對私禮品禮金， 應 在客戶約定處交付；對公 、促銷 禮品 隨貨物直接配送到客戶單位。 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵?、整合提? 三、一 步 結(jié)算六到位： 結(jié)算是藥品銷售完成后，找客戶收取貨款的環(huán)節(jié)，是公司現(xiàn)金流轉(zhuǎn)，銷售利潤等資金的來源，做好貨物結(jié)算，嚴格執(zhí)行公司的制度，能現(xiàn)款現(xiàn)貨的不應賒賬，需要欠款的根據(jù)公司相關(guān)制度辦理，無法確定的及時聯(lián)系業(yè)務員或相關(guān)領(lǐng)導。 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵?、整合提? 現(xiàn)金結(jié)算： 卸貨完成后， 前往客戶財務處，將稅票、退補價、出庫復核單、上次退貨單等交給財務人員，并辦理結(jié)款。 回收歷史欠款： 配送員應在客戶付現(xiàn)金前，出示并交付上次或歷史欠款單，請客戶還款付現(xiàn)。除特殊情況外，歷史欠款未還清，本次盡量不要 再 為客戶辦理臨時欠款。若客戶 不能 刷卡付款，則仔細核對錢幣數(shù)量及是否有假鈔，盡量要求客戶一次性支 付對等貨款，減少找零，避免出錯同時自己也有更多零錢應對下一家客戶。 收取匯票： 當客戶以支票付款時，應仔細核對 出票人，承票方，單位全稱，金額大小寫、日期、加蓋單位公章和法人（財務專用章）私章，齊縫章等，一一核準無誤，方可帶回。 辦理臨時欠款： 若客戶本次無法現(xiàn)金付款，根據(jù)客戶合作關(guān)系、經(jīng)營狀況等，與業(yè)務員或大區(qū)經(jīng)理確認后，為客戶辦理臨時欠款 。簽字人必須為客戶負責人或協(xié)議約定人，簽字要用正楷，清晰可見，不得用紅色筆簽字。若客戶有特殊情況，與業(yè)務員大區(qū)經(jīng)理確認后，可適當放緩幾天。 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵?、整合提? 第四章：配送末管理 真正的銷售是在銷售之后，同樣真正的配送服務是在配送貨物之后，現(xiàn)場配 送考驗的更多的是配送員的工作技能熟練度和配送員配送操作標準的規(guī)范性。 配送末的管理應做到以下兩方面： 增值附加服務 禮貌真誠道別 相關(guān)口訣： 增值服務似蜜糖，客戶需求心里裝； 信息政策及時講，書刊海報勤發(fā)放； 產(chǎn)品推廣跟蹤上，解決問題不退讓； 遇到困難熱伸手，臨時道別不要忘； 提高服務多思想，真誠傳遞送健康。 1 個 基本 ： 了解客戶需求及信息。 5 項增值服務： （ 1） 做信息使者： 及時宣講公司最新政策、熱門促銷信息、熱銷商品市場行情、行業(yè)波動情況 、 及 推廣 九州通電子 商務網(wǎng) 。 （ 3） 做推廣專員： 及時向客戶推銷高毛利總代理品種，幫客戶 贏利 ；推廣公司政策較好的新品，幫客戶開拓市場。 （ 5） 做知名朋友： 定期給終端客戶送小禮品拉近關(guān)系，真誠為客戶解決各種工作和生活上的困難，如客戶遭遇緊急困難（如：洪水、惡劣天氣、地震、臺風 、 山體滑坡 等）， 力所能及幫助客戶渡過難關(guān)。 ? 最佳禮貌道別語： 通過型道別語 ：“您慢忙，我先走了！” ? 各種情況下的禮貌道別語： 用于與客戶簡單交談后：“感謝您的支持，再見！” 用于關(guān)系親密的客戶：“記得買我們公司的股票哦， 600998” 用于新開發(fā)的客戶：“如果您對我們公司有什么疑問和要求，可以致電我們免費客戶熱線： 4008800829， 或配送部咨詢電話02784625591” 用于終端小客戶：“那我就不打擾您發(fā)財了，下次（ XX 時候）再見！” 用于終端客戶的老板或 醫(yī)院客戶的小領(lǐng)導：“有機會您一定要到我們公司來 參觀 指導工作！” 用于在客戶處發(fā)生較多狀況時：“今天的??（什么事）非常抱歉，我回去一定盡快幫您解決，祝你生意紅火，再見！” 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵?、整合提? 第五章：配送員行為規(guī)范 一、配送員十要： 配送上門要準時 衣著形象要整潔 見到客戶要問好 言談舉止要文明 服務過程要微笑 貨物卸載要輕放 單據(jù)交接要明確 賬務貨款要清晰 處理退貨要耐心 解決問題要徹底 二、配送員十不要： 配送上門不要遲到拖延 車輛工 具不要亂停亂放 公共場所不要大聲喧嘩 客戶物品不要隨意使用 回答問題不要含糊不清 客戶柜臺不要弄臟弄亂 服務規(guī)范不要執(zhí)行有偏 禮品禮金 不要 隨便交付 對待投訴不要推諉扯皮 信息傳遞不要遺漏延誤