【正文】 款客戶與配送員一同填寫欠款單；配送員當天返司后 將 當天當 次 貨款交付財務處下賬 ，欠款單交于財務 備份， 交付流程清晰，管理嚴格， 不會發(fā)生配送員攜款不交現(xiàn)象。 票據(jù)規(guī)范無風險。 九州通藥品經(jīng)過嚴格的質(zhì)量管理出入庫，有效防止假劣藥，同時現(xiàn)代 化 物流 倉 儲操作及細致的人工再復核，保證藥品出庫準確率達到 99%以上。同時客戶還可以向配送員了解行業(yè)新政、促銷信息、 新品引進、公司經(jīng)營管理經(jīng)驗等各種信息。藥品配送時，有藥品出庫 復核 單、藥品檢驗報告單； 拒絕不帶票經(jīng)營， 每次結(jié)算時， 均有 稅票 ，同時客戶如要辦理臨時欠款，可在配送員協(xié)助下填寫臨時欠 款單；處理退貨時，屬正常 售后工作 范圍，只需 預先填好“九州通商品銷售退回申請單”，并隨同銷售出庫復核四聯(lián)單（或銷售出庫復核單復印件）隨 貨 交配送員清點帶回即可 。 送貨準時有速度： 九州通 100 萬元的藥品從訂貨到裝車只需 2 個小時，出庫效率 5000 行 /小時，出庫準確率 %。客戶上午 11： 30 前 報完采購計劃， 當天下午滿足配送 ；下午 18： 00前 報完采購計劃，第二天上午即可送達。 因此配送服務標準化也將會是今后幾年的重點研究和改進方向，力求建立“具備高知識素質(zhì)、 好職業(yè)形象、優(yōu)服務品質(zhì)、最一流的九州通流動品牌”。而湖北事業(yè)部配送部多年不斷編撰和更新的《配送員 SOP 手冊》，則詳細的描述了配送流程中的 21 個節(jié)點，每一步的具體操作步驟和可能會遇到的問題及對策；但 是仍然存在一個問題，就是 對于每一個步驟的細節(jié)沒有描述到具體操作到什么程度？同時標準化是需多生產(chǎn)企業(yè)不斷追求卓越的過程，而九州通雖然不是實體生產(chǎn)企業(yè)，但是其實我們也有產(chǎn)生，那就是生產(chǎn)服務，服務便是我們的核心商品。九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵⒄咸嵘? 配送服務 標準化 手冊 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵?、整合提? 前言 配送服務是九州通面對客戶的最直接的服務，也是九州通的核心競爭優(yōu)勢。 基于以上原因，編撰此冊。 由于作者水平有限，如正文中出現(xiàn)錯誤，還請見諒！ 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵⒄咸嵘? 第一章： 對外宣傳 配送員是公司流動的服務品牌，因此做好對客戶的宣傳，是保證九州通品牌能傳播到市場的重要環(huán)節(jié)。同時對于遠城區(qū) 客戶，如遇緊急需求或特殊 要求，也可實現(xiàn) 即時 配 。一般貨物 200公里內(nèi) 12 小時送達 、 200 公里外 —— 500 公里內(nèi) 24 小時到達 。每一次銷售出庫金額， 配送 貨物品種、件數(shù) ， 均 在配送員處有詳細記錄和單據(jù)憑證，方便客戶查詢，保障客戶利益。 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵?、整合提? 三、 免檢式配送服務： 九州通 擁有處于行業(yè)領先水平的物流配送能力，秉承“ 領導為員工服務，員工為客戶服務，客戶是我們的上帝！ ”的服務觀，以“醫(yī)藥通九州，健康送萬家”為企業(yè)形象用語。 送貨速度無 懈怠 。 九州通以符合國家 GSP 標準和市場經(jīng)營規(guī)范要求，每一筆藥品出庫均有出庫復核單，每一件商品均有藥檢報告單，每一次 銷售 均有稅票，特殊藥品銷售均有單獨開票 刷卡結(jié)算標記 。 禮 品禮金無催促。且每月公司均有專人負責禮品禮金到位抽查，對于沒有發(fā)放到位和兌現(xiàn)的禮品禮金，公司嚴格按照制度追究 相關人員的 責任。 九州通非常重視客戶投訴，公司內(nèi)部提出“客戶投訴是我們進步的動力。 九州通配送員主動向客戶提供廠家及公司營銷政策 、總代理高毛利推廣品種、熱門商品最新市場行情、九州通商情雜志； 同時客戶對于公司經(jīng)營管理方面若存在其他疑問，可直接詢問配送員或業(yè)務員（開票員）， 也可以要求 客戶 領導專程登門拜訪，保證了客戶與九州通零距離的信息溝通。 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵?、整合提? 第二章：配送前管理 配送服務是一個過程管理的結(jié)果，因此嚴格控制配送過程中的每一個環(huán)節(jié)，做好配送前的準備工作顯得尤為重要。 藥品應緊急，健康自珍惜。 票據(jù)夾： 票據(jù)夾一個，將未配送客戶票據(jù)與已配送完成客戶票據(jù)分開裝訂，票據(jù)夾內(nèi)至少保證有 20 個回形針，方便將同一家客戶多個票據(jù)裝訂至一起。 出發(fā)前應檢查寫字板是否有破損（破損處可能會劃破墊寫單據(jù)），板面是否干凈無污（板面臟可能會弄臟墊寫單據(jù)和紙張）。 保溫杯： 保溫杯應隨車出行一同攜帶，出車前先去公司飲水機前在保溫杯中打充足的純凈水，蓋好水杯后，檢查杯子是否漏水（以免打濕票據(jù)等）。 名片夾： 印有公司 LOGO 的名片夾一個。 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵?、整合提? 輔助工具： 雨傘： 如遇下雨天，攜帶雨傘，并帶一個塑料袋，雨傘收起時裝入塑料袋中，避免水漬亂灑。 紙巾： 配送車上備抽紙，配送包中備紙巾，在需要時使用。 相關口訣： 銷售匯總單，交接貨物后簽字； 質(zhì)檢報告單，藥品驗收時出示； 銷售出庫單，卸貨完成給客戶； 發(fā)票稅票單，財務結(jié)算前交付； 協(xié)議欠款單，不付現(xiàn)金需蓋章； 退貨申請單，符合規(guī)定再辦理。 （ 要求收貨人員簽字清晰可認 ） 。 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵⒄咸嵘? 三、自我形象六對照： 保持良好的職業(yè)形象不僅能提升個人素質(zhì)和品位，也能為客戶留下 美好的印象， 要做到心靈手巧，陽光健康。不留胡須，保證每天或每兩天刮一次胡子，胡須長度不超過 1 厘米。做到夏季每天更換衣褲，冬季保證不穿臟衣服上班。 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標桿管理、精細營銷、剛?cè)岵⒄咸嵘? 貨物破損 ： 出行前應認真檢查藥品貨物是否存在破損，特別本次貨物多為糖水時，同時對于零貨，可查看時，查看外包裝是否破損。 車輛狀況 ： 出行前查看車輛，對于車輛有明顯損傷或者明顯安全隱患時（如：車后門關不上，車胎明顯 變