【正文】 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細營銷、剛?cè)岵⒄咸嵘? 配送服務(wù) 標(biāo)準化 手冊 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細營銷、剛?cè)岵?、整合提? 前言 配送服務(wù)是九州通面對客戶的最直接的服務(wù)，也是九州通的核心競爭優(yōu)勢。因為做好配送服務(wù)，不但能極大提升客戶滿意度和依賴度，也能傳遞“醫(yī)藥通九州，健康送萬家”的企業(yè)精神。 九州通一直都致力于不斷改進和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，但目前現(xiàn)階段的流程管理僅僅只停留在描述流程中每一個步驟的先后順序和執(zhí)行者，并沒有詳細描述流程中的每一個節(jié)點具體操作。而湖北事業(yè)部配送部多年不斷編撰和更新的《配送員 SOP 手冊》，則詳細的描述了配送流程中的 21 個節(jié)點，每一步的具體操作步驟和可能會遇到的問題及對策；但 是仍然存在一個問題，就是 對于每一個步驟的細節(jié)沒有描述到具體操作到什么程度？同時標(biāo)準化是需多生產(chǎn)企業(yè)不斷追求卓越的過程，而九州通雖然不是實體生產(chǎn)企業(yè)，但是其實我們也有產(chǎn)生，那就是生產(chǎn)服務(wù)，服務(wù)便是我們的核心商品。 基于以上原因，編撰此冊。主要目的是希望對配送操作過程中每一個細節(jié)的實施程度做具體要求，一旦 能 將每一步都做到標(biāo)準化了，那么根本就不存在可能遇到的問題和解決對策。因為實施過程中做到了一切標(biāo)準化，其結(jié)果一定是唯一且可度量的。 因此配送服務(wù)標(biāo)準化也將會是今后幾年的重點研究和改進方向，力求建立“具備高知識素質(zhì)、 好職業(yè)形象、優(yōu)服務(wù)品質(zhì)、最一流的九州通流動品牌”。 由于作者水平有限，如正文中出現(xiàn)錯誤，還請見諒！ 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細營銷、剛?cè)岵⒄咸嵘? 第一章： 對外宣傳 配送員是公司流動的服務(wù)品牌，因此做好對客戶的宣傳，是保證九州通品牌能傳播到市場的重要環(huán)節(jié)。主要宣傳九州通的 配送服務(wù) 有如下 三種，可根據(jù)實際情況選擇一條，告知客戶。 一、一天兩配： 九州通對于公司所在地主城區(qū)客戶實施一天兩次配送服務(wù)。客戶上午 11： 30 前 報完采購計劃， 當(dāng)天下午滿足配送 ；下午 18： 00前 報完采購計劃，第二天上午即可送達。同時對于遠城區(qū) 客戶，如遇緊急需求或特殊 要求，也可實現(xiàn) 即時 配 。 二、 配送服務(wù)五項承諾： ? 質(zhì)量優(yōu)質(zhì)有保障 ? 送貨準時有速度 ? 手續(xù)完備有記錄 ? 服務(wù)規(guī)范有標(biāo)準 ? 信息到位有溝通 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細營銷、剛?cè)岵?、整合提? 質(zhì)量優(yōu)質(zhì)有保障： 九州通 有著 嚴格的 商品 質(zhì)量 管理體系 ，包括 計劃采購關(guān)、入庫驗收關(guān)、在庫養(yǎng)護關(guān)、出庫復(fù)核關(guān)、配送保障關(guān)、售后服務(wù)關(guān)。 與國內(nèi)外知名廠家合作，最低價采購最優(yōu)秀的商品，通過嚴格的藥品及單位資質(zhì)審核，藥品驗收防止假劣藥，建立在庫定期保養(yǎng)，查看藥品存儲及近效期，出庫檢查藥品是否貨單一致，配送時輕拿輕放減少破損， 配送完成后對于服務(wù)不滿或者商品有疑問還可以通過 4008813756 客服熱線投訴。 送貨準時有速度： 九州通 100 萬元的藥品從訂貨到裝車只需 2 個小時，出庫效率 5000 行 /小時，出庫準確率 %。一般貨物 200公里內(nèi) 12 小時送達 、 200 公里外 —— 500 公里內(nèi) 24 小時到達 。配送員及司 機對于交通地理均是爛熟于心，每次配送均能選擇最優(yōu)化配送線路，保證 配送 路程 最科學(xué)，有效降低 配送成本。 手續(xù)完備有記錄： 九州通作為上市企業(yè)，經(jīng)營管理規(guī)范。藥品配送時，有藥品出庫 復(fù)核 單、藥品檢驗報告單； 拒絕不帶票經(jīng)營， 每次結(jié)算時， 均有 稅票 ，同時客戶如要辦理臨時欠款，可在配送員協(xié)助下填寫臨時欠 款單；處理退貨時，屬正常 售后工作 范圍，只需 預(yù)先填好“九州通商品銷售退回申請單”，并隨同銷售出庫復(fù)核四聯(lián)單（或銷售出庫復(fù)核單復(fù)印件）隨 貨 交配送員清點帶回即可 。每一次銷售出庫金額， 配送 貨物品種、件數(shù) ， 均 在配送員處有詳細記錄和單據(jù)憑證，方便客戶查詢，保障客戶利益。 服務(wù)規(guī)范有標(biāo)準： 配送員嚴格按 照 九州通 配送 服務(wù)規(guī)范（內(nèi)部 SOP 手冊 ） 進行配送 操作規(guī)范 ，包括上門 見面 要問好，貨物交接要仔細， 結(jié)算收款要禮貌 ，退貨處理要耐心，送后道別要真誠。 信息到位有溝通： 九州通配送員會主動提供廠家及公司營銷政策、總代理高毛利推廣 品種、熱門商品最新市場行情、九州通商情雜志 、 廠家終端信息推廣、市場促銷 禮品禮金交接。同時客戶還可以向配送員了解行業(yè)新政、促銷信息、 新品引進、公司經(jīng)營管理經(jīng)驗等各種信息。 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細營銷、剛?cè)岵?、整合提? 三、 免檢式配送服務(wù)： 九州通 擁有處于行業(yè)領(lǐng)先水平的物流配送能力，秉承“ 領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為客戶服務(wù)，客戶是我們的上帝！ ”的服務(wù)觀，以“醫(yī)藥通九州，健康送萬家”為企業(yè)形象用語。我們的配送服務(wù)是九州通對外銷售的第一優(yōu)質(zhì)商品，我們的配送服務(wù)不僅高效快捷，安全可靠，而且管理有效，服務(wù)深刻。 我們的配送服務(wù)免檢的九大理由如下： ? 藥品優(yōu)質(zhì)無 差錯 ? 送貨速度無懈怠 ? 票據(jù)規(guī)范無風(fēng)險 ? 貨款結(jié)算無紕漏 ? 禮品禮金無催促 ? 員工素質(zhì)無參差 ? 投訴處理無怠慢 ? 信息溝通無障礙 ? 客戶服務(wù)無止境 九州通醫(yī)藥集團 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細營銷、剛?cè)岵?、整合提? 藥品優(yōu)質(zhì)無差錯。 九州通藥品經(jīng)過嚴格的質(zhì)量管理出入庫，有效防止假劣藥，同時現(xiàn)代 化 物流 倉 儲操作及細致的人工再復(fù)核，保證藥品出庫準確率達到 99%以上。 送貨速度無 懈怠 。 九州通 每天安排兩班配送車， 每 次配送出車前， 配送車 準時準點離開公司。每一次配送前均 有專人負責(zé)配送線路安排，以滿足客戶需求為前提，通過科學(xué)分析，制訂最優(yōu)化的配送路線，不僅保證了藥品準時達到客戶手中， 同時 也降低了配 送成本。 票據(jù)規(guī)范無風(fēng)險。 九州通以符合國家 GSP 標(biāo)準和市場經(jīng)營規(guī)范要求，每一筆藥品出庫均有出庫復(fù)核單，每一件商品均有藥檢報告單，每一次 銷售 均有稅票，特殊藥品銷售均有單獨開票 刷卡結(jié)算標(biāo)記 。 貨款結(jié)算無紕漏。 九州通現(xiàn) 款 結(jié) 算 采取現(xiàn)金結(jié)款、 協(xié)議 欠款 兩種方式 。對于現(xiàn) 款 結(jié) 算 ，配送員與客戶當(dāng)面 結(jié) 清金額，大額現(xiàn)金 和特殊藥品銷售結(jié)算 采用移動 POS 機刷卡付款； 協(xié)議 欠款客戶與配送員一同填寫欠款單；配送員當(dāng)天返司后 將 當(dāng)天當(dāng) 次 貨款交付財務(wù)處下賬 ，欠款單交于財務(wù) 備份， 交付流程清晰，管理嚴格， 不會發(fā)生配送員攜款不交