【正文】 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營(yíng)銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 配送服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 手冊(cè) 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營(yíng)銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 前言 配送服務(wù)是九州通面對(duì)客戶的最直接的服務(wù)，也是九州通的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樽龊门渌头?wù)，不但能極大提升客戶滿意度和依賴度，也能傳遞“醫(yī)藥通九州，健康送萬(wàn)家”的企業(yè)精神。 九州通一直都致力于不斷改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，但目前現(xiàn)階段的流程管理僅僅只停留在描述流程中每一個(gè)步驟的先后順序和執(zhí)行者，并沒(méi)有詳細(xì)描述流程中的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)具體操作。而湖北事業(yè)部配送部多年不斷編撰和更新的《配送員 SOP 手冊(cè)》，則詳細(xì)的描述了配送流程中的 21 個(gè)節(jié)點(diǎn)，每一步的具體操作步驟和可能會(huì)遇到的問(wèn)題及對(duì)策；但 是仍然存在一個(gè)問(wèn)題，就是 對(duì)于每一個(gè)步驟的細(xì)節(jié)沒(méi)有描述到具體操作到什么程度？同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化是需多生產(chǎn)企業(yè)不斷追求卓越的過(guò)程，而九州通雖然不是實(shí)體生產(chǎn)企業(yè)，但是其實(shí)我們也有產(chǎn)生，那就是生產(chǎn)服務(wù)，服務(wù)便是我們的核心商品。 基于以上原因，編撰此冊(cè)。主要目的是希望對(duì)配送操作過(guò)程中每一個(gè)細(xì)節(jié)的實(shí)施程度做具體要求，一旦 能 將每一步都做到標(biāo)準(zhǔn)化了，那么根本就不存在可能遇到的問(wèn)題和解決對(duì)策。因?yàn)閷?shí)施過(guò)程中做到了一切標(biāo)準(zhǔn)化，其結(jié)果一定是唯一且可度量的。 因此配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也將會(huì)是今后幾年的重點(diǎn)研究和改進(jìn)方向，力求建立“具備高知識(shí)素質(zhì)、 好職業(yè)形象、優(yōu)服務(wù)品質(zhì)、最一流的九州通流動(dòng)品牌”。 由于作者水平有限，如正文中出現(xiàn)錯(cuò)誤，還請(qǐng)見(jiàn)諒！ 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營(yíng)銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 第一章： 對(duì)外宣傳 配送員是公司流動(dòng)的服務(wù)品牌，因此做好對(duì)客戶的宣傳，是保證九州通品牌能傳播到市場(chǎng)的重要環(huán)節(jié)。主要宣傳九州通的 配送服務(wù) 有如下 三種，可根據(jù)實(shí)際情況選擇一條，告知客戶。 一、一天兩配： 九州通對(duì)于公司所在地主城區(qū)客戶實(shí)施一天兩次配送服務(wù)?？蛻羯衔?11： 30 前 報(bào)完采購(gòu)計(jì)劃， 當(dāng)天下午滿足配送 ；下午 18： 00前 報(bào)完采購(gòu)計(jì)劃，第二天上午即可送達(dá)。同時(shí)對(duì)于遠(yuǎn)城區(qū) 客戶，如遇緊急需求或特殊 要求，也可實(shí)現(xiàn) 即時(shí) 配 。 二、 配送服務(wù)五項(xiàng)承諾： ? 質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)有保障 ? 送貨準(zhǔn)時(shí)有速度 ? 手續(xù)完備有記錄 ? 服務(wù)規(guī)范有標(biāo)準(zhǔn) ? 信息到位有溝通 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營(yíng)銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)有保障： 九州通 有著 嚴(yán)格的 商品 質(zhì)量 管理體系 ，包括 計(jì)劃采購(gòu)關(guān)、入庫(kù)驗(yàn)收關(guān)、在庫(kù)養(yǎng)護(hù)關(guān)、出庫(kù)復(fù)核關(guān)、配送保障關(guān)、售后服務(wù)關(guān)。 與國(guó)內(nèi)外知名廠家合作，最低價(jià)采購(gòu)最優(yōu)秀的商品，通過(guò)嚴(yán)格的藥品及單位資質(zhì)審核，藥品驗(yàn)收防止假劣藥，建立在庫(kù)定期保養(yǎng)，查看藥品存儲(chǔ)及近效期，出庫(kù)檢查藥品是否貨單一致，配送時(shí)輕拿輕放減少破損， 配送完成后對(duì)于服務(wù)不滿或者商品有疑問(wèn)還可以通過(guò) 4008813756 客服熱線投訴。 送貨準(zhǔn)時(shí)有速度： 九州通 100 萬(wàn)元的藥品從訂貨到裝車只需 2 個(gè)小時(shí)，出庫(kù)效率 5000 行 /小時(shí)，出庫(kù)準(zhǔn)確率 %。一般貨物 200公里內(nèi) 12 小時(shí)送達(dá) 、 200 公里外 —— 500 公里內(nèi) 24 小時(shí)到達(dá) 。配送員及司 機(jī)對(duì)于交通地理均是爛熟于心，每次配送均能選擇最優(yōu)化配送線路，保證 配送 路程 最科學(xué)，有效降低 配送成本。 手續(xù)完備有記錄： 九州通作為上市企業(yè)，經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范。藥品配送時(shí)，有藥品出庫(kù) 復(fù)核 單、藥品檢驗(yàn)報(bào)告單； 拒絕不帶票經(jīng)營(yíng)， 每次結(jié)算時(shí)， 均有 稅票 ，同時(shí)客戶如要辦理臨時(shí)欠款，可在配送員協(xié)助下填寫臨時(shí)欠 款單；處理退貨時(shí)，屬正常 售后工作 范圍，只需 預(yù)先填好“九州通商品銷售退回申請(qǐng)單”，并隨同銷售出庫(kù)復(fù)核四聯(lián)單（或銷售出庫(kù)復(fù)核單復(fù)印件）隨 貨 交配送員清點(diǎn)帶回即可 。每一次銷售出庫(kù)金額， 配送 貨物品種、件數(shù) ， 均 在配送員處有詳細(xì)記錄和單據(jù)憑證，方便客戶查詢，保障客戶利益。 服務(wù)規(guī)范有標(biāo)準(zhǔn)： 配送員嚴(yán)格按 照 九州通 配送 服務(wù)規(guī)范（內(nèi)部 SOP 手冊(cè) ） 進(jìn)行配送 操作規(guī)范 ，包括上門 見(jiàn)面 要問(wèn)好，貨物交接要仔細(xì)， 結(jié)算收款要禮貌 ，退貨處理要耐心，送后道別要真誠(chéng)。 信息到位有溝通： 九州通配送員會(huì)主動(dòng)提供廠家及公司營(yíng)銷政策、總代理高毛利推廣 品種、熱門商品最新市場(chǎng)行情、九州通商情雜志 、 廠家終端信息推廣、市場(chǎng)促銷 禮品禮金交接。同時(shí)客戶還可以向配送員了解行業(yè)新政、促銷信息、 新品引進(jìn)、公司經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)等各種信息。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營(yíng)銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 三、 免檢式配送服務(wù)： 九州通 擁有處于行業(yè)領(lǐng)先水平的物流配送能力，秉承“ 領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為客戶服務(wù)，客戶是我們的上帝！ ”的服務(wù)觀，以“醫(yī)藥通九州，健康送萬(wàn)家”為企業(yè)形象用語(yǔ)。我們的配送服務(wù)是九州通對(duì)外銷售的第一優(yōu)質(zhì)商品，我們的配送服務(wù)不僅高效快捷，安全可靠，而且管理有效，服務(wù)深刻。 我們的配送服務(wù)免檢的九大理由如下： ? 藥品優(yōu)質(zhì)無(wú) 差錯(cuò) ? 送貨速度無(wú)懈怠 ? 票據(jù)規(guī)范無(wú)風(fēng)險(xiǎn) ? 貨款結(jié)算無(wú)紕漏 ? 禮品禮金無(wú)催促 ? 員工素質(zhì)無(wú)參差 ? 投訴處理無(wú)怠慢 ? 信息溝通無(wú)障礙 ? 客戶服務(wù)無(wú)止境 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營(yíng)銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 藥品優(yōu)質(zhì)無(wú)差錯(cuò)。 九州通藥品經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量管理出入庫(kù)，有效防止假劣藥，同時(shí)現(xiàn)代 化 物流 倉(cāng) 儲(chǔ)操作及細(xì)致的人工再?gòu)?fù)核，保證藥品出庫(kù)準(zhǔn)確率達(dá)到 99%以上。 送貨速度無(wú) 懈怠 。 九州通 每天安排兩班配送車， 每 次配送出車前， 配送車 準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)離開公司。每一次配送前均 有專人負(fù)責(zé)配送線路安排，以滿足客戶需求為前提，通過(guò)科學(xué)分析，制訂最優(yōu)化的配送路線，不僅保證了藥品準(zhǔn)時(shí)達(dá)到客戶手中， 同時(shí) 也降低了配 送成本。 票據(jù)規(guī)范無(wú)風(fēng)險(xiǎn)。 九州通以符合國(guó)家 GSP 標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)范要求，每一筆藥品出庫(kù)均有出庫(kù)復(fù)核單，每一件商品均有藥檢報(bào)告單，每一次 銷售 均有稅票，特殊藥品銷售均有單獨(dú)開票 刷卡結(jié)算標(biāo)記 。 貨款結(jié)算無(wú)紕漏。 九州通現(xiàn) 款 結(jié) 算 采取現(xiàn)金結(jié)款、 協(xié)議 欠款 兩種方式 。對(duì)于現(xiàn) 款 結(jié) 算 ，配送員與客戶當(dāng)面 結(jié) 清金額，大額現(xiàn)金 和特殊藥品銷售結(jié)算 采用移動(dòng) POS 機(jī)刷卡付款； 協(xié)議 欠款客戶與配送員一同填寫欠款單；配送員當(dāng)天返司后 將 當(dāng)天當(dāng) 次 貨款交付財(cái)務(wù)處下賬 ，欠款單交于財(cái)務(wù) 備份， 交付流程清晰，管理嚴(yán)格， 不會(huì)發(fā)生配送員攜款不交