【正文】 首問責任制度 標準：第一位接受詢問的工作人員即為首問責任人。 要求： 一、首問責任人要熱情接待，并負有為其服務和幫助的責任。 三、對服務對象銜接辦理的 事項不符合國家法律法規(guī)和政策規(guī)定的，要耐心做好解釋工作，取得服務對象的理解和諒解。不能使用 “ 不知道 ” 、 “ 不歸我管 ” 等言語予以回絕。 六、服務對象提出意見和建議的，工作人員要認真接待并如實記錄所提的意見建議和聯(lián)系方式，并及時按程序報告相關(guān)領導。 一次性告知制度 標準：對服務對象來辦理業(yè)務范圍內(nèi)事項的，經(jīng)辦人應當一次性告知手續(xù)、程序、所需材料及受理時限和不予辦理的理由。 二、經(jīng)辦人一次性告知時可采取口頭告知形式，對要求以書面形式告知的，應當以函或其他書 面形式告知。 四、各窗口工作人員在告知過程中要使用文明用語，嚴禁使用服務忌語。 AB 角工作制度 標準：一個崗位由兩個人兼顧， A角對某項工作主要負責，B 角應熟悉并協(xié)助做好該項工作，當 A角出差或其他原因不能承擔完成工作時，由 B 角接替完成。 二、 A 角離崗，必須提前與 B角做好工作交接，因特殊原因來不及移交的， B 角應主動頂崗，同時做好本崗位和 A 崗的主要工作，兼有 A 角的職責權(quán)力。確因特殊原因 A、 B角均缺位的，其所在單位負責人應主動頂崗或安排他人頂崗。 五、上級和領導交辦的臨時事項或任務， AB 角要視同崗位職責，認真負責地處理。 44 七、 B 角責任人在代行 A 角責任期間，不履行或不能正確履行職責，造成不良后果的，由 B 角承擔相應責任。 要求： 一、法律、法規(guī)、規(guī)章對辦理的事項有 明確時限規(guī)定的，各單位所承諾的辦結(jié)時限必須少于規(guī)定的時限。 二、各單位應對本部門的辦理事項制定出明確的承辦人，崗位責任辦理流程和辦理時限。 三、各單位辦理事項流程時限，應當在辦公場所和網(wǎng)站主動向社會公布。 五、各單位應做好 辦理事項的登記。 六、限時辦結(jié)的時限以日計算，開始之日不計算在辦理時限內(nèi)。相關(guān)部門（單位）之間的辦理時限，從交接登記的次日起計算。送達書面憑證之日即為辦結(jié)或者 答復的日期。各單位負責人應當親自督辦。 九、因各單位自身責任，無正當理由超過承諾時限未能辦結(jié)的，屬超時辦結(jié)。 46 服務承諾制度 標準：根據(jù)公共 就業(yè)服務機構(gòu)職能要求，服務內(nèi)容和標準等事項應向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受服務對象監(jiān)督。牢固公共就業(yè) “ 以人為本 ” 的服務宗旨，以服務對象為中心，把滿足服務對象的需求作為就業(yè)服務全部工作的出發(fā)點和落腳點。堅持做到服務項目、辦理程序、申報材料、收費標準、辦結(jié)時限、政策依據(jù)、行政許可以及承辦人員等“ 八公開 ” 。公平公正嚴格按照有關(guān)法律、法規(guī)、政策和各項制度規(guī)定辦事，杜絕 “ 政府權(quán)力部門化，部門權(quán)力個人化 ” 。以服務對象滿意為標準，建立首問責任制，實行一口清、一紙清、一站式、并聯(lián)式、承諾式、限時制的服務方式。 五、加強窗口建設。 六、強化監(jiān)督管理。 47 規(guī)范服務制度 標準：通過對服務對象進行規(guī)范服務，樹立公共就業(yè)服務機構(gòu)勤政為民的良好 形象。 2．工作時間不得穿拖鞋、鞋拖、旅游鞋或赤腳穿鞋，女同志不宜佩戴過多或夸張的首飾、燙爆炸頭和漂染艷色頭發(fā)、濃裝艷抹、涂艷色指甲油或留過長指甲，男同志不得留長發(fā)或剃光頭、蓄胡須。 4．工作人員落座時，應坐椅子的 2/3處，落座后要保持上身正直。 5．工作人員行走時，應輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 6．工作人員在給人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標。 2．工作時間應保證室（廳）內(nèi)安靜，不得大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱歌等。 4．工作時間不得睡覺、玩游戲、非工作原因上網(wǎng)等做與工作無關(guān)的事情。 6．工作人員在接聽電話時遇服務對象來辦理業(yè)務，應長話短說盡快處理完電話業(yè)務。 7．不得飲酒后上崗。 2．服務窗口辦公桌面除桌牌、評價器、電腦、 打印機、電話、筆筒和所需紙質(zhì)資料外，不得放置任何與工作無關(guān)的物品。 4．資料櫥柜要依墻整齊放置，櫥內(nèi)各種資料要羅列整齊，不得放置與工作無關(guān)的物品，報紙要整齊堆放好。 7．在公共就業(yè)服務機構(gòu)綜合性服務場所內(nèi)禁止吸煙。 2．公共就業(yè)服務機構(gòu)主要公示以下內(nèi)容： （ 1）工作人員姓名、職責、崗位、照片等； （ 2）業(yè)務范圍、工作流程、工作標準、所需材料、收費標準、政策依據(jù)、辦理時限等； （ 3）咨詢電話、監(jiān)督電話等。 50 第三部分 服務模式 實名制服務 釋義：在公共就業(yè)就業(yè)服務過程中，將服務對象的信息進行實名登記。 標準：服務真實、有效。公共就業(yè)服務機構(gòu)組織開展本轄區(qū)失業(yè)人員、高校畢業(yè)生、新成長勞動力、靈活就業(yè)人員、農(nóng)村轉(zhuǎn)移就業(yè)勞動力等的動態(tài)管理，建立各類人員動態(tài)管理臺帳，定期調(diào)查、反饋各類人員動態(tài)信息，做好統(tǒng)計上報工作。 —— 就業(yè)援助服務。將每一位就業(yè)困難人員實現(xiàn)就業(yè)和享受扶持政策的情況，通過公共就業(yè)服務信息系統(tǒng)準確反映，并有明確的記載。 對高校畢業(yè)生就業(yè)信息、創(chuàng)業(yè)大學生、創(chuàng)業(yè)企業(yè)、創(chuàng)業(yè)項目 、見習基地、見習大學生等進行實名制登記統(tǒng)計，可查詢登記高校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)的即時狀態(tài)。 一站式服務 釋義：任意一個公共就業(yè)服務站點都能為服務對象提供系統(tǒng)化、綜合性服務，并幫助制定整體解決方案。 標準：通過一個站點為服務對象提供最大化的便利服務。 辦理失業(yè)人員求職登記，免費提供就業(yè)指導和職業(yè)介紹。辦理企業(yè)招聘業(yè)務，為企業(yè)推薦各類勞動力。 —— 就業(yè)失業(yè)登記服務。通過公共就業(yè)服務網(wǎng)絡準確反映，并有明確的記載。 為創(chuàng)業(yè)者提供小額擔保貸款 一站式、一條龍融資扶持。 創(chuàng)業(yè)孵化基地為創(chuàng)業(yè)者提供 “ 場地 +資金 +商機 +人才 +培訓 +導師 ” 六位一體的創(chuàng)業(yè)孵化服務。 公共就業(yè)服務機構(gòu)為單位和個人提供勞動人事檔案、社會保險開戶、就業(yè)登記及解聘備案手續(xù)、住房公積金開戶及代扣代繳、黨員 組織 關(guān)系 接轉(zhuǎn) 等人事勞動事務代理服務。 標準：與傳統(tǒng)的經(jīng)辦模式相比減少經(jīng)辦 環(huán)節(jié)，簡化辦事手續(xù)，合理地分配經(jīng)辦資源，減少服務對象的等待時間和重復排隊之苦，極大地提高為服務對象提供了高效、便捷的服務質(zhì)量。 開展人力資源社會保障就業(yè)政策法規(guī)和就業(yè)服務咨詢，為勞動者和用人單位提供就業(yè)服務的指引，受理有關(guān)就業(yè)服務的投訴。 就業(yè)登記：辦理用單位招用勞動者的就業(yè)登記備案。 —— 招聘 求職登記。 —— 勞動事務代理。 一對一 式服務 釋義：針對服務對象的服務需求，在每個階段全程介入，提供完整的服務措施。 服務項目： 將就業(yè)指導貫穿于失業(yè)人員就業(yè)前的全過程，由公共就 業(yè)服務機構(gòu)按照失業(yè)程度進行全程指導。 —— 對失業(yè) 3 個月后仍未找到工作的失業(yè)人員，工作人員認真回顧、檢查就業(yè)者的就業(yè)計劃，提供求職建議，幫助求職 54 者修改求職計劃，積極為求職者安排與雇主會談。 網(wǎng)絡化服務 釋義：利用通訊技術(shù)和計算機技術(shù) ，通過信息高效能傳輸和高資源共享，為用人單位和勞動者提供更加直接便捷的 “ 面對面 ” 在線服務，是一種新型的服務模式。 服務項目： —— 網(wǎng)上就業(yè)登記備案服務。 —— 網(wǎng)上招聘求職服務。 —— 網(wǎng)上咨詢 和指導服務。 —— 網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)項目推介服務。 —— 移動互聯(lián)網(wǎng)服務 。 網(wǎng)格化服務 釋義：依托統(tǒng)一的公共就業(yè)服務 管理和信息化平臺，將就業(yè)服務區(qū)域劃分成若干單元網(wǎng)格。 標準：實現(xiàn)公共就業(yè)服務精細化。根據(jù)各地實際情況，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）或社區(qū)為單位劃分網(wǎng)格，每個網(wǎng)格由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道 )人力資源社會保障服務平臺一名工作人員負責，提供以下服務：一是失業(yè)人員進行失業(yè)登記時，詳細了解失業(yè)人員的基本情況和就業(yè)需求，由工作人員將網(wǎng)格內(nèi)失業(yè)人員按就業(yè)需求分類，逐人建立服務臺賬，按類提供有針對性的就業(yè)服務。三是在網(wǎng)格內(nèi)每月為失業(yè)人員申領失業(yè)保險金提供服務。根據(jù)各地實際情況，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道） 56 或社區(qū)為單位劃分網(wǎng)格，每個網(wǎng)格由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道 )人力資源社會保障服務平臺一名工作人員負責，提供專項人力資源服務：一是了解企業(yè)和重點建設項目用工需求，及時錄入人力資源市場供求信息系統(tǒng)。對符合條件的、及時幫助企業(yè)落實各項促進就業(yè)政策。對急需用人的單位，組織其參加現(xiàn)場招聘活動；對招收人員數(shù)量較大的單位， 提供專場招聘服務；對難以招收的工種，通過各種渠道發(fā)布招聘信息，滿足企業(yè)用工需求。四是提供培訓服務。五是提供后續(xù)服務。 第四部分 服務活動 “ 一企一崗 互濟共贏 ” 高校畢業(yè)生招聘服務活動。 三、活動時間 112 月 四、活動內(nèi)容 57 （一）高校畢業(yè)生專場招聘會。 （二）常態(tài)化招聘服務活動。 （三）網(wǎng)絡招聘活動。 （四）提供就業(yè)服務。 五、工作要求 （一）加強組織實施。 互濟共贏 ” 高校畢業(yè)生招聘服務活動，將其作為促進高校畢業(yè)生就業(yè)的重要舉措，認真制訂活動實施的工作方案。 （二）加強宣傳發(fā)動。 （三）認真總結(jié)經(jīng)驗。 58 活動結(jié)束后，于每月 5 日前上報《高校畢業(yè)生公共就業(yè)服務工作情況表》。 二、服務對象 （一）招聘對象。 （二）招聘企業(yè)。 三、活 動時間 一般在每年 5 月份左右舉辦，活動持續(xù)一周。 利用網(wǎng)絡、電視、廣播、報刊等媒體，提前向社會公布招聘時間、地點和崗位信息；活動期間，組織媒體做好宣傳報道工作。 確保收集企業(yè)真實有效的崗位信息，重點篩選適合高校畢業(yè)生就業(yè)的崗位信息，通過舉辦多種形式的招聘會，集中向社會發(fā)布。 在招聘現(xiàn)場設立就業(yè)信息發(fā)布、就業(yè)政策咨詢、職業(yè)指導、技能培訓、創(chuàng)業(yè)項目推介等服務平臺。 （四）維護合法權(quán)益。 五、工作要求 （一）加強組織領導。要積極發(fā)揮牽頭組織作用，主動聯(lián)絡教育、工會、工商聯(lián)等部門，共同做好招聘周活動的各項工作。 各地要制定招聘活動現(xiàn)場安全工作方案及突發(fā)事件應急預案。 （三）按時上報情況。 就業(yè)援助月活動 一、活動名稱 就業(yè)援助月。 三、活動時間 一般在每年年底開始，次年年初結(jié)束，活動持續(xù)一個月左右。 認真做好就業(yè)援助月專項活動準備工 作，在日常援助的基礎上，開展走訪普查工作，摸清轄區(qū)內(nèi)需要就業(yè)援助的對象底數(shù)，對轄區(qū)內(nèi)新增的符合條件的就業(yè)困難人員進行登記認定，掌握援助對象面臨的實際困難，緊緊圍繞他們的就業(yè)需求，制定針對性強、切實可行的幫扶方案。 結(jié)合本地實際，印制就業(yè)政策宣傳手冊或宣傳單頁，在縣級以上公共就業(yè)服務機構(gòu)和殘疾人就業(yè)服務機構(gòu)服務場所、基層公共就業(yè)服務平臺及各類招聘現(xiàn)場廣泛發(fā)放。 （三）依托專項活動，全力實施幫扶。重點是依托人力資源市場組織開展專場招聘活動，集中為有就業(yè)需求的援助對象提供合適的崗位信息；依托就業(yè)培訓機構(gòu)組織開展特色培訓活動，集中為有技能需求的援助對象進行培訓，落實培訓補貼；依托創(chuàng)業(yè)服務機構(gòu)開展創(chuàng)業(yè)助推活動，集中為有創(chuàng)業(yè)意愿的援助對象進行創(chuàng)業(yè)培訓，提供創(chuàng)業(yè)幫扶。 （四）強化督導檢查，進行回訪問效。及時對專項活動中已援助的對象進行回訪，聽取援助對象的反饋意見，對援助效果不理想的進一步調(diào)整完善援助方案，搞好援助后續(xù)服務。 五、工作要求 （一）高度重視，加強領導。要加強對工作人員的宣傳教育，提高對開展本專項活動重要性的認識，充滿感情地開展工作。 各地人力資源社會保障部門要加強與本級殘聯(lián)組織的溝通協(xié)調(diào)，按照各自職責分工，建立目標責任制，認真做好政策宣傳、摸查家訪和具體援助工作，努力做到真情幫扶、個性服務、精細援助和動態(tài)管理，確保就業(yè)援助月專項活動的全面、順利開展。 各地人力資源社會保障部門要設專人負責就業(yè)援助月活動的相關(guān)工作，做好總結(jié)和統(tǒng)計工作，及時 匯總上報就業(yè)援助月活動情況總結(jié)和統(tǒng)計表等有關(guān)工作情況。 三、活動時間 每年春節(jié)前后，一般為 1月中旬 4月底。 積極牽頭或聯(lián)合有關(guān)部門單位 63 開展慰問、表揚、文娛等活動，營造全社會關(guān)心關(guān)愛異地務工人員特別是就業(yè)困難人員的良好氛圍。 結(jié)合用工單位分布和異地務工人 員流動特點，大力組織舉辦 “ 貼近園區(qū)、貼近企業(yè)、貼近群眾 ” 的園區(qū)招聘、鄉(xiāng)村招聘、援助招聘等多種形式現(xiàn)場招聘活動，以小型招聘活動為主，通過近距離服務提升供求匹配效率，并積極通過互聯(lián)網(wǎng)實施網(wǎng)絡招聘。 各地通過組織崗位援助幫扶、技能提升幫扶、創(chuàng)業(yè)引導幫扶、綜合服務幫扶等活動，著力提升異地務工人員特別是就業(yè)困難人員的技能素質(zhì)和就業(yè)質(zhì)量。 加強省內(nèi)外勞務對接合作，組織開展村企對接、園村對接、校企對接、校園對接等活動，著力提高人力資源匹配效率和優(yōu)化人力資源配置。一是成立領導機構(gòu)。 二是及時研判形勢。 三是實行周報制度?；顒悠陂g每周星期一上報 活動進展情況統(tǒng)計表 和文字材料，重大情況、特殊情況隨時上報。 活動階段性情況材料 64 要每月定期上報一次，整個活 動總結(jié)材料要于活動結(jié)束前兩周上報