【正文】 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 二、禮貌道別 六 選一 ： 離開客戶真誠與客戶道別，并感謝客戶， 堅決 不允許不打招呼直接離開。 （ 4） 做解決專家： 為客戶辦理退貨，臨時斷貨為幾個客戶相互間易貨， 為客戶藥品滯銷分析原因、修理簡單常見器械產(chǎn)品故障。 （ 2） 做 傳遞 達(dá)人： 定期 向客戶傳遞 九州通商情、各種促銷海報、宣傳冊、大型展銷會邀請函等資料。每次卸貨結(jié)算完成后應(yīng)至少抽出 2— 5 分鐘時間，與客戶相關(guān)業(yè)務(wù)人員溝通交流，了解客戶近期銷售信息、庫存信息、滯銷商品、熱銷商品、市場行業(yè)、其他競爭對手信息，所需支持 等 。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 一、 增值服務(wù) 1+5： 九州通致力追求為客戶提供 差異化增值化服務(wù)，增值服務(wù)是九州通賴以生存的基礎(chǔ)，也是每一個九州通人所必須具備的基本職業(yè)素養(yǎng)，不斷創(chuàng)造并努力提供客戶增值服務(wù)，達(dá)到感動客戶，是九州通業(yè)務(wù) 發(fā)展 永遠(yuǎn)的目標(biāo)。而配送后的服務(wù)則是一個多樣化，個性化的工作，是真正能夠體現(xiàn)九州通“客戶至上、用心服務(wù)”的理念，也是留給客戶美好印象，創(chuàng)造客戶感動體驗的重要環(huán)節(jié)。 對于能及時配送到位的小客戶，注重欠款期限溝通技巧，可在原則上縮短客戶還款期限，以加強(qiáng)客戶采購頻率。 約定收款時間： 與客戶辦理欠款后，同時約定好收款時間，一般原則上市內(nèi) 欠款 4 天 內(nèi) 還款，市外 8 天內(nèi) （預(yù)計下一個配送周期內(nèi)） 還款。 辦理欠款時，欠款單一律由配送員自己 填寫單據(jù)內(nèi)容，最后由客戶簽字并蓋公章。 當(dāng)客戶以電匯形式付款時，到賬后， 要在手工賬本上做記錄，以防重復(fù)。 并將該筆現(xiàn)金簡單打扎后放至現(xiàn)金袋專門一格處，方便后期核對。 收取現(xiàn)金： 收取大額現(xiàn)金時，可要求客戶刷 POS 機(jī)付款，取得客戶的支持。 要求客戶還款時，應(yīng)注重溝通技巧，要真誠禮貌，把握原則。 若出現(xiàn)結(jié)款金額與賬務(wù)不符，及時與公司開票員 或業(yè)務(wù)員 聯(lián)系，并查 明原因。 相關(guān)口訣： 結(jié)算做到一條龍，先交票據(jù)再結(jié)算； 如有歷史欠貨款，主動出示欠款單； 大額付現(xiàn)要刷卡，小額現(xiàn)金仔細(xì)看； 支票核對把好關(guān)，臨時欠款耐心辦； 還款約定講原則，服務(wù)優(yōu)秀很簡單。 若出現(xiàn)禮品變形、破損、短缺、過期， 應(yīng)向客戶致歉，并聯(lián)系公司市場部客服人員予以解決。注意簽字時，不能寫草字，不能用紅色筆簽字。注意：簽字人員需是該公司協(xié)議指定人員或授權(quán)人，對于經(jīng)常配送的客戶，若更換了收貨人，應(yīng)及時與客戶負(fù)責(zé)人確認(rèn)。 若出現(xiàn)銷售出庫復(fù)核單缺少或者不符，應(yīng)及時聯(lián)系配送 組長 幫 忙解決，向客戶致歉，并承諾客戶下次將缺貨單據(jù)補(bǔ)齊。 若貨物數(shù)量不對，先請求客戶一同在周圍附件尋找，然后去車上尋找是否漏 掉， 同時聯(lián)系配送組長， 若數(shù)量仍不準(zhǔn)確，按實際數(shù)量記錄貨物，向客戶致歉，并承諾下次將缺貨帶給客戶。 大不壓小，重不 壓輕，糖水放下，零貨放上 ，標(biāo)簽統(tǒng)一朝外，器械、中藥、特殊藥品等另單獨(dú)碼放，冷藏藥品要提前告知客戶，協(xié)同客戶在第一時間做好藥品轉(zhuǎn)移。 將相關(guān)有用信息記錄在心中，返司后及時反饋給開票員。 相關(guān)口訣： 交接貨物六步法，一是見面要問好； 二是卸貨質(zhì)量高，三是數(shù)量無誤差； 四是單據(jù)不缺少，五是簽 字確認(rèn)到； 六是禮品送到位，配送效率趕比超。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 二、貨單交接六步法： 交接貨物和單據(jù)是配送環(huán)節(jié)最核心的一步，這一步完成后才結(jié)束了商品銷售流程。 需帶給客戶的促銷信息及書刊雜志 下車前，整理 好需要傳達(dá)給客戶的信息和資料，如：促銷政策、告客戶通知書、九州通商情、熱門商品市場價格等。 禮品禮金收付人 應(yīng)提前與客戶的禮品禮金的接收人聯(lián)系，說明交付地點(diǎn)和交付方式，特別是對私禮品禮金。其次就是客 戶 是否 上 次有臨時欠款的，要與客戶溝通好，今天能否還款，若客戶需要再增加臨時欠款，應(yīng)與對應(yīng)業(yè)務(wù)員或大區(qū)經(jīng)理聯(lián)系，確定是否允許。 如客戶準(zhǔn)備好現(xiàn)金付款，且是不刷卡付現(xiàn)，則準(zhǔn)備好一定數(shù)量的零錢以備找零。 本次貨物能否現(xiàn)金付款 提前告知客戶準(zhǔn)備好付款金額（授信客戶且在授信期則不需要），若客戶說明本次不能付現(xiàn)金， 可聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員大區(qū)經(jīng)理等，確定能否給客戶辦理臨時欠款 。若該地點(diǎn)屬于交通禁止停車點(diǎn)或有交警巡查，請客戶與交警協(xié)商 ，避免因違規(guī)停車導(dǎo)致罰款。 對于醫(yī)院類客戶，有時可能不同的藥品需要放至不同的庫房，需要與客戶溝通清楚每個卸貨地點(diǎn)，提高卸貨工作效率。 配送中管理應(yīng)該做到以下 三 個方面： 上門前自我調(diào)整 配送交接貨物 貨物結(jié)算服務(wù) 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 一、上門之前六確認(rèn) ： 當(dāng)配送下一家客戶 時， 距客戶所在地車程 5 分鐘時，提前告知客戶即將達(dá)到，并與客戶充分溝通確認(rèn)以下六件事 ： 相關(guān)口訣： 上門之前六確認(rèn)，卸貨地點(diǎn)要定準(zhǔn)； 停車安全有保證，付款方式要確認(rèn)； 退貨換貨提前問，禮品交付找對人； 促銷信息不能等，時刻溝通記腦門。 配送服務(wù)做得好壞，直接影響到客戶對于九州通的認(rèn)同感和滿意度，甚至可以說配送服務(wù)影響了 70%的銷售。 提前與客戶禮品收取人聯(lián)系，確定禮品交付方式，對公禮品要求對方在禮品回執(zhí)單上簽字確認(rèn)。 禮品禮金送付方式： 要提前與客戶采購員或本公司業(yè)務(wù)員開票員溝通，禮品禮金給客戶哪些人，是對公還是對私。 客戶本次結(jié)款方式： 客戶結(jié)款時間段是幾點(diǎn)至幾點(diǎn)，本次貨款是現(xiàn)金結(jié)算還是授信欠款或是臨時欠款，現(xiàn)金結(jié)算是付現(xiàn)金還是刷卡，是否能辦理欠款，是否需要收取上次欠款的金額。 客戶本次配送要求： 客戶對于配送到貨時間的要求，客戶是否指定卸貨地點(diǎn)，對于特殊藥品、冷藏藥品、中藥材、醫(yī)療器械等藥品是否有特殊卸貨要求。 客戶歷史欠款情況： 包括客戶歷史欠款是多少，欠款時間是多少，本次收款需收多少，上次臨時欠款還款日期，客戶是否為授信客戶，業(yè)務(wù)員是否同意本次臨時欠款發(fā)貨，客戶目前的經(jīng)營和財務(wù)狀況。 主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式： 包括采購員、收貨員（庫管員）、門店營業(yè)員、財務(wù)人員、公司負(fù)責(zé)人（業(yè)務(wù)經(jīng)理、采購經(jīng)理、小門店老板）等聯(lián)系方式，方便及時聯(lián)系到相關(guān)人員辦理配送手續(xù)。 相關(guān)口訣： 客戶名稱要記牢，詳細(xì)地址心里裝； 保持暢通聯(lián)系到，歷史欠款多與少； 配送要求有木有，結(jié)款是否能付夠； 禮品禮金別送丟，優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)一流。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛