服務標準化手冊(參考版)
2025-07-17 23:52本頁面
【正文】 理石、陶瓷、玻璃修復工藝主要講授：①.大理石的生產(chǎn)工藝和結(jié)構(gòu)；②.各種理石（包括天然理石、拼花理石、白面理石等）不同損壞情況的修復工序和注意事項；③.調(diào)色原理和方法運營管理課管理培訓安全管理倉儲安全、作業(yè)安全、安全事故處理等人員管理 崗位結(jié)構(gòu)、薪酬福利、計件提成、獎懲、績效評估車輛管理 崗位責任、油耗管理、安全、例檢、交通事故處理培訓師培訓選拔培訓師的篩選、崗位職責、培訓技巧、培訓流程團隊績效評估如何進行團隊績效評估及提升改善讓下屬100%執(zhí)行的領導藝術(shù)確保讓下屬執(zhí)行的領導藝術(shù)如何選、育、用、留人才選、育、用、留人才的管理之道流程培訓形象店管理形象店建店及管理手冊異常事件預案貨品差錯、顧客投訴、用戶關(guān)懷、增值服務等運營管理運營管理 網(wǎng)點運營、備件、不良品、倉儲、物流等相關(guān)業(yè)務流程溝通技巧與用戶、客戶、服務人員溝通抱怨處理技巧抱怨信息處理技巧工具管理流程工具使用管理規(guī)定及用具使用辦法營銷心理學了解用戶心理，完成訂單倉儲管理倉庫管理等相關(guān)業(yè)務流程倉庫調(diào)度運營管理 網(wǎng)點運營，備件，不良品，倉儲，物流等相關(guān)業(yè)務流程服務單據(jù)的填寫制作服務單據(jù)的填寫制作家居保養(yǎng)課家具保養(yǎng)知識實木家具的保養(yǎng) 主要講授：各類家具產(chǎn)品的保養(yǎng)，為用戶提供專業(yè)的家具保養(yǎng)知識，提供家具增值服務板式家具的保養(yǎng)軟體家具的保養(yǎng)金屬家具的保養(yǎng)玻璃家具的保養(yǎng)竹藤家具的保養(yǎng)服務營銷課服務營銷銷售服務人員心態(tài)管理 主要講授：服務營銷的內(nèi)涵及體系分析，根據(jù)用戶的需求進行有效推介，并按照增值產(chǎn)品的種類為用戶講解和推介，如何有效達成產(chǎn)品銷售及增值服務達成高效溝通技巧如何運用語言藝術(shù)顧客接受的推銷方式拉近顧客距離的方法巔峰心態(tài)的培養(yǎng)有效溝通的十大要領顧客購買行為的一般模式不同性格顧客的消費行為家庭購買的消費行為增值產(chǎn)品家具增值產(chǎn)品的種類及使用方法 主要講授：家具增值產(chǎn)品知識，并能針對不同用戶的需求進行熟練講解增值產(chǎn)品的搭配營銷家具增值產(chǎn)品的有效推介。玻璃各種損壞情況的修補方法。玻璃修復技術(shù)主要講授：玻璃的磕碰、劃傷、汽車玻璃的裂縫磕碰等。各種不同損壞情況的修復工藝。陶瓷修補材料的功能和特點，陶瓷釉面的調(diào)色。4：皮革的清洗、保養(yǎng)和翻新技術(shù)。 2：皮面各種損壞情況的處理方法和修復工序。皮革家具修復技術(shù) 主要講授：各種單色皮、花色皮、青光皮、珠光皮、磨砂皮、凹凸皮等的修復和造皮紋的方法。維修人員禁止的語言與行為。 服務安全與服務品質(zhì)維修人員的禮儀 維修人員基本話術(shù)。安裝人員禮儀要求安裝人員行為規(guī)范 安裝人員行為要求；安裝過程各環(huán)節(jié)基本規(guī)范；安裝過程中應注意的要點；安裝工作的準備；安裝工作的實施；后期工作服務技能板式家具裝配的方法及工藝 熟悉和掌握家具產(chǎn)品的裝配方法，了解基本的裝配原理：①.木制品裝配概述（部件、木制品）②.裝配過程（部件的裝配） （拆裝式木制品部件的裝配、固定式結(jié)構(gòu)的木制品部件的裝配） ③.總裝配的過程（總裝配的形式、順序裝配、平行裝配）家具裝配的質(zhì)量控制板式家具常用五金件的安裝衛(wèi)浴潔具安裝工藝衛(wèi)浴產(chǎn)品安裝及驗收標準維修技能課服務規(guī)范維修服務工作準則 維修服務的基本流程。服務語言標準。 安裝服務的工作要求。如果他本人就是一個有著很強服務導向的人，他會發(fā)現(xiàn)服務是一件非?？鞓返氖虑?，因為他每次都能通過幫助別人而深切地感受到一種快樂。 6．服務導向 服務導向是指一種與工作沒有關(guān)系的、樂于為別人提供幫助的意愿。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂。如果服務人員能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，而且會使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會經(jīng)常來接受你的服務。如果服務人員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和產(chǎn)品失去了信心，同時也會影響很多其他潛在的客戶，對企業(yè)形象也會產(chǎn)生十分不利的影響。 2．有一顆寬容的心 在面對一些不講理的或脾氣
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