【正文】 要不這樣吧，您跟我過來休息區(qū)商量一下，我會盡量為您解決您的疑惑保持微笑，體諒客戶的心情，但應(yīng)鎮(zhèn)靜說明理由，贏得周圍客戶的理解認(rèn)可，逐漸引導(dǎo)該名客戶到營銷咨詢區(qū)處理投訴，以免影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)大堂經(jīng)理先生，請您先喝杯茶（請客戶在咨詢區(qū)上座后熱情接待，以平息客戶心中怨氣）請客戶坐下、為客戶倒一杯水往往能一定程度上平息客戶的憤怒，幫助客戶恢復(fù)理性江先生你說，憑什么我要相信你，你們把那張錢還給我，那錢是我的，你不能隨隨便便沒收大堂經(jīng)理先生，真的很抱歉，因?yàn)楦鶕?jù)相關(guān)的規(guī)定，我們收繳后的假幣是不能再交予持有人的，請您諒解保持微笑江先生那我怎么相信你們，說我拿的那張就是假幣大堂經(jīng)理先生，如果您有什么異議，我們可以跟您現(xiàn)場對假鈔進(jìn)行對認(rèn)，并找出假鈔與真鈔的區(qū)別。根據(jù)規(guī)定，我們必須對這張假鈔予以沒收。 案例點(diǎn)評：主動(dòng)、冷靜處理客戶投訴，并結(jié)合續(xù)辦卡的用處解除客戶重新辦理業(yè)務(wù)的顧慮。對于我們工作上的疏忽給您造成不便，我非常抱歉。大堂經(jīng)理不客氣，歡迎您再次光臨。我非常樂意再次為您服務(wù)。這是電話銀行和網(wǎng)上銀行的使用指南。也像用機(jī)器這么簡單？大堂經(jīng)理如果您申請了 行電話銀行，只需要撥打 ，根據(jù)電話語音提示，就可以完成自助轉(zhuǎn)賬匯款。趙先生是嗎？怎么辦??？大堂經(jīng)理請這邊來，（指導(dǎo)客戶操作），按照相應(yīng)的提示，把您卡上的錢直接轉(zhuǎn)出去，不需身份證明，又快又方便保持微笑趙先生太好了大堂經(jīng)理先生，其實(shí)您使用 行電話銀行或網(wǎng)上銀行，直接在辦公室或家里就可以轉(zhuǎn)賬匯款，更方便。請您諒解。案例314：客戶投訴排隊(duì)時(shí)間長客戶背景：一名正在排隊(duì)等候的林先生顯得不耐煩，發(fā)出抱怨服務(wù)類別：投訴處理服務(wù)場景：林先生正在1米線處排隊(duì)等候人物對話備注大堂經(jīng)理您好，請問我可以為您提供些什么服務(wù)？ 聽到客戶抱怨，主動(dòng)走向客戶處，微笑、點(diǎn)頭并配合手勢林先生你們辦事效率實(shí)在太低了，我都等了半個(gè)小時(shí)了，還沒輪到我（怒氣沖沖）大堂經(jīng)理先生，請問您是辦理什么業(yè)務(wù)呢？保持微笑林先生不就匯一筆錢嗎，要等這么長時(shí)間大堂經(jīng)理先生，請問您有我們 行卡嗎？保持微笑林先生我有大堂經(jīng)理那您的錢是準(zhǔn)備從卡里面轉(zhuǎn)出去嗎？林先生那當(dāng)然咯！大堂經(jīng)理先生，如果您不介意的話，讓我直接引導(dǎo)您到我們的自助柜員機(jī)上，你可以使用我們的柜員機(jī)，按照相應(yīng)的提示，把您卡上的錢直接轉(zhuǎn)出去，而且還可以馬上到帳，又快又方便林先生有這么方便嗎，怎么不早跟我說大堂經(jīng)理實(shí)在不好意思，我們的指引工作沒有做到位，這樣吧，您現(xiàn)在馬上跟我過來到柜員機(jī)處，然后我教您怎么使用，怎么樣？保持微笑林先生嗯，那好吧大堂經(jīng)理請往這邊走（往后直接引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)，并指導(dǎo)使用，略）微笑、點(diǎn)頭并配合手勢處理成效：分析客戶投訴原因，從客戶實(shí)際需求出發(fā)，轉(zhuǎn)移到更高效的服務(wù)渠道案例點(diǎn)評：主動(dòng)、冷靜處理客戶投訴，并找準(zhǔn)合適時(shí)機(jī)將其引導(dǎo)到自助渠道上案例315：客戶匯款忘帶身份證客戶背景：一名辦理匯款業(yè)務(wù)的客戶因沒帶身份證與柜員發(fā)生爭執(zhí)，柜員尋求大堂經(jīng)理協(xié)助服務(wù)類別：投訴處理服務(wù)場景：趙先生正在某現(xiàn)金窗口中叫嚷人物對話備注大堂經(jīng)理先生，您好，請問我有什么事情可以為您提供協(xié)助 聽到柜臺處有客戶憤怒的聲音傳來，迅速走向客戶處，微笑并配合手勢趙先生你們有沒有搞錯(cuò)，我把我的錢匯出去還需要提供身份證才能辦理？大堂經(jīng)理先生，首先對相關(guān)規(guī)定給您造成了一定的麻煩，我們非常抱歉。（六）做好投訴管理工作大堂經(jīng)理在每一次投訴處理完畢后，都應(yīng)進(jìn)行記錄。誠實(shí)的回答既無損于銀行專業(yè)的形象，又不會喪失客戶的信任，并且這樣的回答會使客戶覺得自己也參與了決策。如果無法獨(dú)立解決問題，應(yīng)向客戶說明，請求客戶理解，并馬上尋找可以解決問題的同事或上級主管。不必與客戶爭論，更不可暗示或明示客戶是錯(cuò)誤的。當(dāng)詢問，澄清問題并獲取信息時(shí)，需要給予移情方式的反饋。要敢于詢問問題，當(dāng)確信掌握所有必需信息后，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向、回復(fù)理智。一般客戶投訴的原因包括以下幾類：客戶感到受到忽視、輕視● 客戶長時(shí)間等待卻沒能得知原因；● 無人關(guān)注客戶的意見；● 客戶對銀行多次提出自己的需求卻得不到任何反饋等。然后再開始了解客戶抱怨，傾聽問題的詳細(xì)情況，尋找線索，必要時(shí)作記錄。在電話溝通時(shí)，在解決客戶問題前應(yīng)先安撫投訴客戶的情緒。（二）認(rèn)真傾聽客戶投訴，尋找客戶不滿原因大堂經(jīng)理面對面溝通時(shí)，在解決客戶問題前應(yīng)先安撫投訴客戶的情緒。在聯(lián)系中要注意態(tài)度、用詞和語音語調(diào)，以免再次激怒客戶?！? 對95588或其他途徑反饋的投訴意見，電子銀行部門將于接受投訴當(dāng)日盡快聯(lián)系營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理要通過親切友好和認(rèn)真對待的態(tài)度讓客戶感覺到他的異議得到了銀行的認(rèn)可，并且大堂經(jīng)理能夠站在他的角度來考慮他的感受，會盡快為其解決問題。（一）接受客戶投訴，表示歡迎與認(rèn)可營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接受客戶投訴可能來源于客戶當(dāng)面投訴，也可能是接到 或其他部門反饋意見。同時(shí)，有效的投訴/異議案件的管理和分析對于銀行了解客戶需求、改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新都會起到非常重要的作用。如果客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求超出銀行所能承諾的范圍或違反相關(guān)法律法規(guī)，應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋原因，取得客戶諒解。大堂經(jīng)理應(yīng)做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫示范樣本，并指導(dǎo)客戶填寫，客戶確認(rèn)簽名處必須由客戶親筆簽名。（二）迅速原則營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置至少一個(gè)理財(cái)金賬戶綠色通道，并盡量與普通現(xiàn)金柜臺隔斷，確保理財(cái)金賬戶客戶享受優(yōu)先辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的權(quán)利。嚴(yán)禁大堂經(jīng)理泄露個(gè)人客戶信息，或違規(guī)調(diào)查、下載、保存、變更和刪除個(gè)人客戶信息，或?qū)€(gè)人客戶信息資料帶離本行。嚴(yán)禁大堂經(jīng)理代替客戶簽字。嚴(yán)禁大堂經(jīng)理外出為客戶辦理存、取款業(yè)務(wù)。嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)入賬務(wù)系統(tǒng)操作或辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有和管理具有賬務(wù)核算權(quán)限的權(quán)限卡、會計(jì)專用印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價(jià)單證、ATM（CDM、CRS）等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或違規(guī)進(jìn)入高柜業(yè)務(wù)區(qū)。另外，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的審批程序與其他個(gè)人金融業(yè)務(wù)處理程序有較大差異，需提交分行個(gè)人貸款中心審批。如下圖所示，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金業(yè)務(wù)主要通過現(xiàn)金柜臺、電子銀行、自助設(shè)備等渠道操作；非現(xiàn)金業(yè)務(wù)主要通過非現(xiàn)金柜臺、電子銀行、自助設(shè)備等渠道操作。按照個(gè)人金融業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)制度規(guī)定，業(yè)務(wù)處理內(nèi)容包括現(xiàn)金類業(yè)務(wù)與非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)。您要是今天辦了卡，以后就不用再花很多時(shí)間到柜臺來排隊(duì)了。您只要填張表，拿上本人身份證，上柜臺當(dāng)時(shí)就發(fā)卡。有了這張卡，您以后很少會需要到銀行排隊(duì)了?？蛻羰敲?？大堂經(jīng)理有了這張卡，以后您可就方便了?？蛻籼闊?，不會使。態(tài)度溫和，避免客戶不符合條件而不滿語調(diào)不宜過大，保護(hù)客戶隱私，同時(shí)避免其他排隊(duì)客戶不滿張先生辦這個(gè)卡要錢嗎？大堂經(jīng)理您只要符合理財(cái)金賬戶客戶的基本要求，申請辦卡沒有任何工本費(fèi)用，而且也不用交年費(fèi)可結(jié)合理財(cái)金的宣傳資料做介紹張先生嗯，聽起來還不錯(cuò)大堂經(jīng)理如果您有興趣，請讓我為您推薦我們這里的客戶經(jīng)理XXX給您詳細(xì)介紹一下理財(cái)金賬戶貴賓服務(wù)的具體內(nèi)容，然后為您辦理，好嗎？張先生嗯，好的大堂經(jīng)理您請這邊走（引導(dǎo)至理財(cái)金客戶服務(wù)區(qū)）先生，您辦理理財(cái)金后，以后來我們網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)都可以直接刷卡進(jìn)入，就不用再排隊(duì)了張先生哦，真好大堂經(jīng)理（到客戶經(jīng)理處）張先生，這是我行的客戶經(jīng)理郭經(jīng)理，請他為您詳細(xì)介紹一下理財(cái)金賬戶的服務(wù)內(nèi)容和申請事項(xiàng)吧微笑，配合手勢介紹向客戶經(jīng)理交待客戶需求，便于開始接觸營銷張先生謝謝了大堂經(jīng)理不客氣推介成效：成功挖掘理財(cái)金客戶案例點(diǎn)評：能夠根據(jù)客戶特點(diǎn)推介產(chǎn)品，較為全面介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，并將優(yōu)質(zhì)客戶推薦給客戶經(jīng)理作后續(xù)跟進(jìn)維護(hù)案例313：客戶申請辦理靈通卡客戶背景：辦理日常業(yè)務(wù)服務(wù)類別：識別分流服務(wù)場景：理財(cái)中心客流量很大，排隊(duì)客戶神情焦急，大堂經(jīng)理在排隊(duì)等候客戶中對小額存取款業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)……人物對話備注大堂經(jīng)理您看，前面排了XX個(gè)號，按三分鐘一個(gè)人算，得XX分鐘才輪到您呢。我們也歡迎您申請 行理財(cái)金賬戶，這樣您就可以獲得優(yōu)先優(yōu)惠的服務(wù)（遞上理財(cái)金宣傳單）。案例312：大堂經(jīng)理識別發(fā)展待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶客戶背景：企業(yè)會計(jì)服務(wù)類別：發(fā)現(xiàn)理財(cái)金客戶服務(wù)場景：張先生在排隊(duì)等候辦業(yè)務(wù),很著急.人物對話備注大堂經(jīng)理您好！請問您需要什么幫助嗎？ 觀察到客戶非常焦急張先生是啊，每次到你們銀行都要排好長時(shí)間的隊(duì).大堂經(jīng)理其實(shí)您辦理業(yè)務(wù)不一定必須到柜臺排隊(duì)。王先生好的，謝謝……推介成效：購買XX躉交型保險(xiǎn)產(chǎn)品5萬案例點(diǎn)評：能夠根據(jù)客戶特點(diǎn)推介產(chǎn)品，同時(shí)揭示了產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。大堂經(jīng)理好的。但如果您一兩年內(nèi)要提前支取，那這款產(chǎn)品就不適合您了。根據(jù)客戶實(shí)際情況和金融需求，推薦適合客戶的保險(xiǎn)產(chǎn)品王先生聽上去不錯(cuò)，但是有什么風(fēng)險(xiǎn)么？大堂經(jīng)理由于這是一款中長期保險(xiǎn)產(chǎn)品，需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。（遞上宣傳單）您可以考慮一下這種一次性交費(fèi)的XX五年期儲蓄型保險(xiǎn)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。請問您買保險(xiǎn)主要是為了保障還是保值增值？王先生我最近單位內(nèi)退，給了我5萬元，我想買點(diǎn)保險(xiǎn)養(yǎng)養(yǎng)老。主動(dòng)引導(dǎo)● 在客戶走入理財(cái)中心的第一時(shí)間就要注意與客戶進(jìn)行溝通，詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的情況，及時(shí)做好分流引導(dǎo)，案例311：大堂經(jīng)理向客戶推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品客戶背景：王先生，最近退休 服務(wù)類別：識別推介服務(wù)場景：客戶有一筆退休金想做養(yǎng)老投資人物對話備注大堂經(jīng)理您好，請問您需要提供什么服務(wù)嗎？王先生你好，我想買點(diǎn)保險(xiǎn)。我給您介紹一位我們理財(cái)中心的客戶經(jīng)理，為您詳細(xì)介紹一下 行理財(cái)金賬戶的貴賓服務(wù)內(nèi)容。這款基金風(fēng)險(xiǎn)很小，收益比較有保障。不過您的存款這么多，暫時(shí)又不會動(dòng)，如果買一個(gè)基金或 行的理財(cái)產(chǎn)品，收益更高，將來取現(xiàn)也比較方便的。你覺得怎么樣？根據(jù)客戶需求，積極提供顧問銷售服務(wù)客戶挺好的，那我在XX行還有20萬活期存款，也是暫時(shí)不用。同時(shí)，您要是申請 行理財(cái)金，就是我們的貴賓客戶了。大堂經(jīng)理謝謝您的信任。案例310：大堂經(jīng)理識別優(yōu)質(zhì)客戶客戶背景：辦理日常業(yè)務(wù)服務(wù)類別：識別分流服務(wù)場景：有一位客戶領(lǐng)著一個(gè)鼓鼓的袋子，在產(chǎn)品資料處逗留，大堂經(jīng)理迎上前去……人物對話備注大堂經(jīng)理您好，請問我能為您做些什么？客戶（無意識舉一下包）我手里有一筆錢近期不用，也不想投資，你們存錢有些什么種類阿？傾聽客戶需求，掌握客戶信息大堂經(jīng)理請問您大概要存多少錢？大概什么時(shí)候要取款？我可以為您推薦一種適合您的儲蓄存款種類。另外，你成為 行理財(cái)金客戶以后，在全國 行的任何網(wǎng)點(diǎn)都能享受標(biāo)準(zhǔn)一致的優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)?！?對進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后四處環(huán)顧的客戶，大堂經(jīng)理要主動(dòng)上前詢問客戶的需求，根據(jù)客戶需求內(nèi)容及詢問中得到的信息識別是否優(yōu)質(zhì)客戶。● 如果客戶直接到現(xiàn)金柜臺領(lǐng)號，大堂經(jīng)理應(yīng)在客戶等待時(shí)主動(dòng)詢問客戶需求，識別是否優(yōu)質(zhì)客戶。● 在為優(yōu)質(zhì)客戶提供客戶經(jīng)理推介、引導(dǎo)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)等差別化服務(wù)的同時(shí)，要注意保證優(yōu)質(zhì)客戶的私密性和舒適性服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)態(tài)度始終友好親切，切忌向普通客戶明確表達(dá)客戶服務(wù)差異性。● 若客戶還未完成業(yè)務(wù)處理，應(yīng)協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)處理或引導(dǎo)至理財(cái)經(jīng)理處進(jìn)行專業(yè)服務(wù)。高度重視耐心、細(xì)致地聽取客戶投訴意見，當(dāng)面認(rèn)真做好記錄。● 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶向保安尋求幫助時(shí)，應(yīng)立即上前了解情況，主動(dòng)招呼客戶。對所有進(jìn)入理財(cái)中心的客戶都應(yīng)表示歡迎● 盡可能記住每一位來過理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶名字，對認(rèn)識或熟悉的每位理財(cái)金賬戶客戶都應(yīng)主動(dòng)表示歡迎，并在保護(hù)客戶隱私前提下，將關(guān)注表達(dá)給客戶。營銷成效：成功為客戶開通電話銀行服務(wù)案例點(diǎn)評：根據(jù)客戶每月匯款需求的特征，主動(dòng)推介電子銀行產(chǎn)品，重點(diǎn)介紹電子銀行渠道的方便快捷且不會增加手續(xù)費(fèi)支出。陳先生嗯，好的大堂經(jīng)理（客戶辦理完業(yè)務(wù)回來，走向大堂經(jīng)理）先生，已經(jīng)開通好了吧。注冊完成后您就可以根據(jù)宣傳單上的使用指南辦理轉(zhuǎn)賬了。大堂經(jīng)理那您申請電話銀行比較合適。您可以直接上網(wǎng)或打電話匯款，既方便又快捷，以后就不用花時(shí)間來排隊(duì)了。大堂經(jīng)理那我建議您以后可以用 行的電話銀行或網(wǎng)上銀行匯款（遞上宣傳單）。分流成效：將柜臺業(yè)務(wù)分流到自助渠道案例點(diǎn)評：主動(dòng)識別，積極引薦至自助渠道，并指導(dǎo)使用，逐步培養(yǎng)客戶自助辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣案例38：電子銀行推薦客戶背景：陳先生，打工族，每月有定期匯款回家的需求 服務(wù)類別：識別推介服務(wù)場景：陳先生來網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備填寫匯款單到柜臺辦理匯款業(yè)務(wù)人物對話備注客戶經(jīng)理早上好！請問您需要提供什么幫助嗎？陳先生我要匯1000元回家給太太，不過每次過來都要填表排隊(duì)，太麻煩了大堂經(jīng)理看來您是一位顧家的好先生。如果您以后還有什么不明白的可以直接找我或我的同事，我們會為您盡心服務(wù)的。指導(dǎo)時(shí)要讓客戶親自操作，大堂經(jīng)理在旁提示老大爺嗯，是挺方便的。大堂經(jīng)理沒關(guān)系，很簡單的，我可以帶你過去試一下，這樣您就不用等很長時(shí)間了。我們網(wǎng)點(diǎn)有專門的登折機(jī)，操作非常方便，還可以省去您排隊(duì)的時(shí)間。您可以直接到我們的自助存款機(jī)處，按照機(jī)器的語音提示把錢存進(jìn)去就行了劉小姐是嗎，我以前也聽說過，不過不大會使用大堂經(jīng)理沒關(guān)系，我可以現(xiàn)場教