【正文】 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 前言 配送服務(wù)是九州通面對客戶的最直接的服務(wù)，也是九州通的核心競爭優(yōu)勢。 因此配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也將會是今后幾年的重點(diǎn)研究和改進(jìn)方向，力求建立“具備高知識素質(zhì)、 好職業(yè)形象、優(yōu)服務(wù)品質(zhì)、最一流的九州通流動品牌”。 送貨準(zhǔn)時有速度： 九州通 100 萬元的藥品從訂貨到裝車只需 2 個小時，出庫效率 5000 行 /小時，出庫準(zhǔn)確率 %。同時客戶還可以向配送員了解行業(yè)新政、促銷信息、 新品引進(jìn)、公司經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)等各種信息。 票據(jù)規(guī)范無風(fēng)險。少部分禮品禮金則會由業(yè)務(wù)員（開票員）與客戶充分協(xié)商后， 另行交付 。 信息溝通無障礙。 相關(guān)口訣： 自備簽字筆，單據(jù)上留底； 收好票據(jù)夾，保管就靠它； 寫字不方便，小板來做墊； 錢款收取散，現(xiàn)金袋裝滿； 隨身帶茶杯，不喝客戶水； 勤整名片夾，信息全不拉； 自備好零鈔，方便你我他。 寫字板： 藍(lán)色寫字板一個，可墊在寫字板上將每次需要記錄的信息在配送車上完成填寫。 同時為了個人衛(wèi) 生，保持每天清洗一次水杯。 毛巾： 夏季隨身攜帶毛巾，可及時擦洗臉及身體，以最好的形象展示給客戶。 銷售開票 匯總單： 又稱貨物交接單，卸貨完成后，與客戶一同清 點(diǎn) 貨物，確認(rèn)無誤后， 注明品種、件數(shù)， 請收貨人員確認(rèn)簽字后回收。 面部干凈： 面部不臟痕，若送貨后出現(xiàn)臉部弄臟，在客戶處用水清洗干凈，或用毛巾紙巾擦拭干凈，保證到下一家客戶時，面部永遠(yuǎn)都是干凈。 相關(guān)口訣： 檢查細(xì)周到，禮品核對好； 貨物無破損，品種不短少； 車輛有保障， 司機(jī)狀態(tài)高； 天氣提前防，安全有必要。 極端天氣： 若遇雷雨、暴雨、大雪、酷暑、狂風(fēng)、沙塵暴等極端惡劣天氣時，出門 前應(yīng)做好相關(guān)防護(hù)準(zhǔn)備，備足防護(hù)工具；同時駕駛途中，嚴(yán)格按照安全駕駛準(zhǔn)則，不趕不超不急不躁。 對于存在風(fēng)險客戶 ，需提前和開票員業(yè)務(wù)員確認(rèn)本次發(fā)貨是否允許欠款。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 第三章：配送中管理 配送是一個綜合而復(fù)雜的服務(wù)過程，手要快、心要細(xì)、眼要尖、嘴要甜，牽一發(fā)而動全身。 停車地點(diǎn)應(yīng)做到：不擋住別人門口，離客戶卸貨地點(diǎn)近，不影響其他車輛通過，車子?？糠€(wěn)，不要?？吭谂_階上下坡處，以免發(fā)生藥品摔落。對公禮品禮金應(yīng)再一次確認(rèn) 送付 數(shù)量 ，不要多帶或少帶禮品給客戶。 卸貨碼放： 貨物按照客戶要求碼放到指定區(qū)域，要做到 輕拿輕放、不 倒置、不拋擲，如果客戶貨堆里有剩余的老批號同類貨物，要主動將老批號放上面，新批號放下面。 簽字時，配送員主動遞上隨身攜帶的黑色簽字筆。 回收歷史欠款： 配送員應(yīng)在客戶付現(xiàn)金前，出示并交付上次或歷史欠款單，請客戶還款付現(xiàn)。 辦理臨時欠款： 若客戶本次無法現(xiàn)金付款，根據(jù)客戶合作關(guān)系、經(jīng)營狀況等，與業(yè)務(wù)員或大區(qū)經(jīng)理確認(rèn)后，為客戶辦理臨時欠款 。 配送末的管理應(yīng)做到以下兩方面： 增值附加服務(wù) 禮貌真誠道別 相關(guān)口訣： 增值服務(wù)似蜜糖，客戶需求心里裝； 信息政策及時講，書刊海報勤發(fā)放； 產(chǎn)品推廣跟蹤上，解決問題不退讓； 遇到困難熱伸手，臨時道別不要忘； 提高服務(wù)多思想，真誠傳遞送健康。 （ 5） 做知名朋友： 定期給終端客戶送小禮品拉近關(guān)系，真誠為客戶解決各種工作和生活上的困難，如客戶遭遇緊急困難（如：洪水、惡劣天氣、地震、臺風(fēng) 、 山體滑坡 等）， 力所能及幫助客戶渡過難關(guān)。 5 項(xiàng)增值服務(wù)： （ 1） 做信息使者： 及時宣講公司最新政策、熱門促銷信息、熱銷商品市場行情、行業(yè)波動情況 、 及 推廣 九州通電子 商務(wù)網(wǎng) 。若客戶有特殊情況，與業(yè)務(wù)員大區(qū)經(jīng)理確認(rèn)后，可適當(dāng)放緩幾天。若客戶 不能 刷卡付款，則仔細(xì)核對錢幣數(shù)量及是否有假鈔，盡量要求客戶一次性支 付對等貨款，減少找零，避免出錯同時自己也有更多零錢應(yīng)對下一家客戶。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 三、一 步 結(jié)算六到位： 結(jié)算是藥品銷售完成后，找客戶收取貨款的環(huán)節(jié)，是公司現(xiàn)金流轉(zhuǎn)，銷售利潤等資金的來源，做好貨物結(jié)算，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度，能現(xiàn)款現(xiàn)貨的不應(yīng)賒賬，需要欠款的根據(jù)公司相關(guān)制度辦理，無法確定的及時聯(lián)系業(yè)務(wù)員或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 單據(jù)交接 清點(diǎn)完貨物后要將相關(guān)單據(jù)整理好交給客戶，分別為：二聯(lián) 西藥、計(jì)生、器械、中藥、特殊藥品出庫單。因此貨物和單據(jù)的交接一定要仔細(xì)，清楚，明確，無誤。 上次配送遺留問題 與客戶充分溝通后，了解到是否有退貨需要處理，上次配送后有沒 有遺留問題，如：藥品破損、禮品發(fā)錯，包裝短少等。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 卸貨地點(diǎn)及卸貨要求 客戶要求的卸貨地點(diǎn)是哪里，是直接放到店內(nèi)， 還是下貨到庫房，是放到一樓，還是放到幾樓； 對于基藥，是否需要幫忙上架；器械大型設(shè)備如何送達(dá)，哪里安裝； 如果貨物較多，要提醒客戶本次貨物較多，請客戶準(zhǔn)備足夠的空間存放；如果有特殊貨物，如需冷藏藥品，與客戶確認(rèn)保存地點(diǎn)。 大額現(xiàn)金需使用 POS 機(jī)刷卡，少量 現(xiàn)金要客戶提前準(zhǔn)備好貨款，客戶需臨時欠款，要提前與業(yè)務(wù)員開票員溝通確定。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 客戶公司所在地： 客戶公司具體地址，哪個區(qū)哪條街哪一號，從哪條路走比較便捷，哪里停車方便，是送去店面還是送去倉庫？ 如對客 戶地址不了解或首次配送的新客戶，要提前聯(lián)系客戶或業(yè)務(wù)員，確認(rèn)配送路線和地點(diǎn)，保證配送效率。 品種清查 ： 出行前，抽出 5 分鐘時間簡單核對貨物品種與單據(jù)上是否一致 ， 防止因裝車出錯，導(dǎo)致品種短缺或多出，以免引起連串的查找。 衣服整潔： 夏季著工裝（不允許短褲），冬季著深色衣服上下班。 銷售退回申請單 ： 當(dāng)客戶需要退貨，且符合退貨要求或經(jīng) 聯(lián)系 采購員、業(yè)務(wù)員協(xié)商后同意退貨時，與客戶共同填寫完成銷售退回申請單并回收 ，同當(dāng)次銷售退回四聯(lián)單或銷售清單復(fù)印件隨貨帶回 。 九州通醫(yī)藥集團(tuán) 杭州公司 2020 年 7 月第一版 標(biāo)桿管理、精細(xì)營銷、剛?cè)岵?jì)、整合提升 二、單據(jù) 備齊六不 少： 單據(jù)是配送服務(wù)中最重要的資料，可以說是配送服務(wù)的靈魂，做好單據(jù)交接工作，能保證配送服務(wù)的完整。 每次出發(fā)前檢查名片夾中自己