服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化-文庫吧在線文庫
【正文】 話來。 四、應(yīng)對特殊事件的技巧 接到顧客的索賠電話時，要處之泰然，洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。還請您妥善保管好您的銷售單據(jù) ,他 們將是您享受我們售后服務(wù)的憑證。 電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。 服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容 : 一、服務(wù)用語要求 二、去電用語 三、來電用語 四、應(yīng)對特殊事件的技巧 一、服務(wù)用語要求 言談應(yīng)文明得體，語句清晰，語意明確，語氣謙和，聲音清澈，熱情，使客戶感到你聲音中透露出的微笑。 關(guān)鍵詞 [溝通 ] ? 注重傾聽： 耐心傾聽，多角度地逐步了解客戶，不發(fā)表毫無根據(jù)和無建設(shè)性的言論。 電話鈴響了，要在三秒鐘內(nèi)迅速接聽電話。 2)短信模板： 您好，這是珠八界商城客服中心 ,您的訂單 XX已經(jīng)支付成功，您的訂單成 功進入發(fā)貨狀態(tài)，感謝您的購買，祝您購物愉快，再見。再見。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方意圖，避免被動。 2)短信模板： 先生 /小姐，您好！您購買的 XX商品已經(jīng)由 EMS寄出，郵寄單號為 XX，請您簽收前 注意： 查看外包裝、產(chǎn)品質(zhì)量的同時，還要注意查看商品的證書、銷售憑據(jù)
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