屈臣氏標準化運營手冊-資料下載頁
2024-08-14 23:03本頁面
【正文】 鋪操作、周刊、公告及報表，一共5個文件夾，還有保安部、財務部的資料，一共有30個資料夾，所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。在規(guī)定中還清楚的說明了文件的保存期限及過期文件的最后處理方式。重要文件必須封箱運總部倉庫保存。每個辦公室的墻上還設有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。標準四：異常處理的標準化屈臣氏認為，異常事故更需要有執(zhí)行的標準，任何公司在長期發(fā)展中都不是一帆風順的，屈臣氏也同樣會遇到各種各樣的困難，面對困難，屈臣氏總是利用豐富的經(jīng)驗處理各種問題，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。公共關系處理與很多知名的企業(yè)一樣，屈臣氏非常重視公共關系，設立專門的公關部門，在一次媒體報道對于屈臣氏購物袋上出現(xiàn)的地址順序誤導中國大陸與臺灣關系存在疑問，屈臣氏立即對各分部發(fā)出緊急通報，對全國所有購物袋進行回收處理。處理速度之快，效率之高，令人贊嘆。各分店鋪員工在接到新聞媒體采訪通知時，在禮貌接待的同時，一律不可以發(fā)表個人意見，表明自己非公司新聞發(fā)言人身份，在必要的情況下引薦公司公關部門人員處理。顧客投訴處理跟所有零售企業(yè)一樣，屈臣氏也非常重視顧客投訴的處理，由于屈臣氏各分店的最高指揮官是店鋪經(jīng)理，所以屈臣氏在培養(yǎng)管理人員處理顧客投訴方面更具有重要意義，屈臣氏認為，要提供卓越的顧客服務，首先必須了解服務對象顧客是什么?(1)顧客不是我們的業(yè)務局外人，他們是我們業(yè)務的一部分。(2)顧客是我們商店最重要的人物。(3)顧客不是以來我們，而是我們需要依賴的對象。(4)顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他們是一個有血有肉的，有感情和情緒的人。(5)顧客是我們工作的目的和對象，他們并非是騷擾我們，而是給我們提供服務機會，我們應該感激他們。(6)顧客是給我們帶來訊息的人，我們應盡力滿足他們的要求，以達到互惠的目的。(7)顧客不是我們爭執(zhí)的對象，因我們永遠無法取得全面的勝利。屈臣氏要求員工這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權利。第二投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務的機會。第三顧客對公司仍有信心才回來投訴。第四顧客投訴能幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務，第五如果無法把握機會挽回顧客對公司的信心，將可能失去這個或者更多的顧客。在處理好員工對顧客投訴的心態(tài)后，屈臣氏總結顧客在“產(chǎn)品價格、營業(yè)員服務態(tài)度、產(chǎn)品質量、購物環(huán)境等方面”投訴的原因較多，認為所有的員工在處理顧客的投訴時必須以“禮貌、冷靜、尊重顧客、身同感受”的態(tài)度去面對。并指導員工注意處理投訴的六個標準步驟：(1)保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣。(2)耐心聆聽，了解顧客的不滿原因。(3)表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴。(4)了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法。(5)達成共識，立即采取行動。(6)如有需要，交給有關公關人員處理，及時跟進處理結果。日常操作異常處理屈臣氏的店鋪在日常營運操作的，面對緊急情況有一套應變措施標準，如店鋪防盜系統(tǒng)不能啟動、停電、EPOS收銀機不能操作、刷卡機故障、火警、自然災害等等。如出現(xiàn)店鋪突然停電，除立即通知公司領導外，店鋪上班的員工需要立即在商場門口指定位置集合，店鋪的管理人員安排員工引領顧客疏散，協(xié)助收銀員執(zhí)行手工收銀程序，保安自覺做好安全保衛(wèi)工作，關閉其他通道，留主通道工顧客疏散，維護商品以及客人安全，管理人員在第一時間會與供電部門聯(lián)系，跟蹤停電原因與供電恢復時間，以便部署下一步工作。當收銀機出現(xiàn)故障，無法利用收銀機，店鋪管理人員除了第一時間通知維修人員與公司領導，并需要采用緊急手工收銀措施，在收銀臺貼《顧客通知》，向顧客解釋，為避免賬目錯亂，必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤并安排額外一位員工協(xié)助收銀，利用手工開單，手工計算、復核，在收銀機修復后，將所有單據(jù)輸入指定收銀機，做好相關賬目處理。結束語：其實，很多企業(yè)都具備有各自的管理制度與標準流程，然執(zhí)行結果也許卻無法達到這種效果，甚至各自為政。屈臣氏為了保障標準制度的實施、有效執(zhí)行，采用培訓引導、管理監(jiān)督以及考核獎勵等各種方式來保證貫徹執(zhí)行，其企業(yè)文化是非常值得去研究。誠然，屈臣氏也并不是十全十美、無懈可擊的，屈臣氏也正在不停的探索求變，尋找更適合顧客、更完美的管理之道。
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