【正文】 讓最不起眼的事變成最重要的事，形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖鍪嘛L(fēng)格?！羲仞B(yǎng)(Shitsuke)： 素養(yǎng)是種品質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)文化的一面旗幟?！舭踩?Safety)： 預(yù)知危險(xiǎn)，防患未然?！艄?jié)約(Save)： 養(yǎng)成降低成本習(xí)慣，加強(qiáng)員工減少浪費(fèi)意識教育。附：餐飲管理7S流程表內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第4頁 共12頁編制趙詳更改尹德強(qiáng)審核李江批準(zhǔn)閆麗君生效期2013/04/15內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第5頁 共12頁編制趙詳更改尹德強(qiáng)審核李江批準(zhǔn)閆麗君生效期2013/04/15D、餐飲服務(wù)人員微笑標(biāo)準(zhǔn)一、面部表情標(biāo)準(zhǔn): 面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出68顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的 “工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在運(yùn)營員和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。 微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。 口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。二、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn): 面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。 眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。 眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”： ①眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間； ②眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情； ③眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。三、聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn): 聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力； 語調(diào)平和，語音厚重溫和； 控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大； 說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第6頁 共12頁編制趙詳更改尹德強(qiáng)審核李江批準(zhǔn)閆麗君生效期2013/04/15E、餐廳服務(wù)不合格分類 分類 一般不合格： 0儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物； 0不注意個(gè)人衛(wèi)生，吃蔥蒜，上班有口臭； 0對業(yè)主無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板，站位不端正； 0在通道上行走妨礙業(yè)主，與業(yè)主搶道穿行，不向業(yè)主致意、問好；0業(yè)主入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜；0撤換餐具時(shí)，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放不正對業(yè)主；拿杯子時(shí)抓 杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸（超過三個(gè)煙頭）；0遞送物品不使用托盤，使用托盤時(shí)用單手抓盤邊操作，并將托盤放在業(yè)主的臺(tái)面上； 0打擾業(yè)主時(shí)，不講“對不起”；0對告別結(jié)賬離座的業(yè)主，未說“謝謝”；翻臺(tái)時(shí)，影響周圍業(yè)主。（二）嚴(yán)重不合格：0衣冠不整，不扣鈕扣，丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；0對業(yè)主不理睬，態(tài)度冷淡，語言生硬；倚物靠椅，在業(yè)主面前搔首弄姿；0工作時(shí)三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；0在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；0在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；0對進(jìn)入餐廳的業(yè)主不表示歡迎和問候；不協(xié)助業(yè)主入座，對入席的業(yè)主不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；0接受業(yè)主點(diǎn)菜時(shí)，不仔細(xì)聆聽，未向業(yè)主復(fù)述一遍；伏在業(yè)主桌上開菜單內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第7頁 共12頁編制趙詳更改尹德強(qiáng)審核李江批準(zhǔn)閆麗君生效期2013/04/150沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報(bào)菜名；盤子疊盤子；落菜聲音過大；0斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時(shí)左右開弓；當(dāng)業(yè)主對某個(gè)菜提出疑問或認(rèn)為錯(cuò)時(shí)，與之爭辯；對業(yè)主的投訴置之不理，或與之辯解；1在業(yè)主面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；1隨便加入業(yè)主的談話，旁聽業(yè)主的談話；1催促就餐較慢的業(yè)主；1因服務(wù)態(tài)度不良而引起業(yè)主投訴；1因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起業(yè)主強(qiáng)烈投訴；1正常運(yùn)營期間有拒客行為或企圖；1私自涂改賬單，或利用其他手段企圖套取業(yè)主的現(xiàn)金及有價(jià)證券；1扣留業(yè)主酒水、物品不上交者，拾獲業(yè)主遺留物品不上交者；1工作中任何弄虛作假行為； 其他因素而引起業(yè)主的投訴。 注： 一般不合格超過二次，將升為嚴(yán)重不合格。F、現(xiàn)場服務(wù)六T實(shí)務(wù)現(xiàn)場服務(wù)六T是指六個(gè)天天，即：天天處理：將必需的物品和非必需的物品分開，工作現(xiàn)場不放置非必需品；將必需品的數(shù)量降低到最低程度，按高、中、低用量分別存放，分層管理。天天整合：將必需品放置在任何人都能立即取得的狀態(tài)，實(shí)行物品分類集中放置，有合理容器、有“名”有“家”。能在30秒內(nèi)取出和放回文件和物品。內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第8頁 共12頁編制趙詳更改尹德強(qiáng)審核李江批準(zhǔn)閆麗君生效期2013/04/15天天清掃：將國家對餐飲業(yè)食品安全衛(wèi)生的法規(guī)要求，變成從管理層到每個(gè)員工每天要做到的簡單易行的操作規(guī)范，人人做清掃，天天保清潔。天天規(guī)范：采用透明度、視覺管理、看板管理等公開直覺一目了然的現(xiàn)場管理方法，使餐飲企業(yè)的各項(xiàng)現(xiàn)場管理要求實(shí)現(xiàn)規(guī)范化持續(xù)化，提高辦事效率。天天檢查：通過檢查養(yǎng)成持續(xù)的、自律的遵守規(guī)章制度的習(xí)慣。 每個(gè)員工自行制訂每天收工前五分鐘行六T（自已定六點(diǎn)只需花五分鐘就能做好的事情），養(yǎng)成習(xí)慣。天天改進(jìn)：在完成第一輪現(xiàn)場管理的目標(biāo)后要有第二輪六T實(shí)務(wù)的新目標(biāo)，螺旋向上不斷改進(jìn)。G、餐廳接待流程(一)、整體接待流程禮儀接待采購備料確定菜譜查閱領(lǐng)導(dǎo)喜好身份、人數(shù)確認(rèn)接待級別/標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)接待信息綜合辦/客服 接待、總結(jié)END內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第9頁 共12頁編制趙詳更改尹德強(qiáng)審核李江批準(zhǔn)閆麗君生效期2013/04/15(二)、A類菜品（特殊情況根據(jù)賓客的需求不斷變更） 涼菜：精美+圍碟（時(shí)令水果） 熱菜：龍蝦三吃 笨雞干豆角 小米遼參 家燉魚 本地?zé)跹蛉?清肺小炒 燴酸菜 什錦風(fēng)味豆腐 杭椒柳 湯：蟲草燉乳 主食：手工餃子 美點(diǎn)雙輝 手工面酒水類：白酒：藍(lán)花汾 國賓神木邊紅酒：洋浴解百納干紅葡萄酒香煙：軟中華飲品：酸奶、礦泉水茶水：鐵觀音、大紅袍、龍井確定接待人數(shù)擺 臺(tái)準(zhǔn)備涼菜迎 賓拉椅讓坐擺設(shè)餐位上茶水上酒水上熱菜、分菜對菜上湯主食更換煙灰缸更換毛巾茶水服務(wù)增加菜、主食、酒水收復(fù)臺(tái)面歡送客人上水果及時(shí)清理桌面、雜物清理現(xiàn)場END(三)、服務(wù)流程內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第10頁共12頁編制趙詳更改尹德強(qiáng)審核李江批準(zhǔn)閆麗君生效期2013/04/15（四）、接待工作 餐前準(zhǔn)備 服務(wù)人員的著裝應(yīng)保持整潔，著工裝，必要時(shí)準(zhǔn)備兩套工服。 點(diǎn)名完畢，接受工作分配，將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，保持餐廳的清新整潔。 清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品，如調(diào)味品等，了解菜品內(nèi)容，聽取上級交代任務(wù)，迎接一天服務(wù)工作的開始。 如有接待，應(yīng)該了解客人的身份，和就餐標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)，就餐時(shí)間、菜單等。 檢查餐具，餐桌與椅子布局是否合理美觀，調(diào)節(jié)好室溫，準(zhǔn)備接待客人，并檢查個(gè)人儀表。餐中準(zhǔn)備遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有賓客到來時(shí)，應(yīng)有禮貌的拉出座椅，協(xié)助賓客入座服務(wù)五要點(diǎn)a、餐中必須保持干凈，整齊，讓賓客從的舒服。b、餐中必須保持干凈，折疊美觀大方，分開主位，供賓客知道主賓和主人。c、茶與水必須保持適宜的溫度，客人在不許空杯。d、調(diào)味品必須保持齊備，注意配合菜品適當(dāng)供應(yīng)。e、煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有三個(gè)以上煙蒂的臟污，煙灰缸放在餐桌上。 不得在餐廳中奔跑，站立姿勢要端正，如如遇賓客應(yīng)側(cè)站立等賓客先行，舉止穩(wěn)重，態(tài)度溫和 對待賓客要按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)。 與賓客談話要溫和，工作中不可接私人電話。 不可介入賓客的談話，更不要批評賓客的舉動(dòng)，也不允許有過份言行。 服務(wù)人員相互協(xié)助，不允許聚眾聊天打鬧等不禮貌行為。 賓客交代之事要盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。 如遇賓客餐具掉落，立即補(bǔ)充清潔的餐具，湯茶傾倒，及時(shí)用專用毛巾吸去湯汁，用干凈毛巾蓋在污垢上。內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第11頁共12頁編制趙詳更改尹德強(qiáng)審核李江批準(zhǔn)閆麗君生效期2013/04/15 如賓客中有兒童，應(yīng)提供兒童餐桌，餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩子在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。餐后準(zhǔn)備： 賓客用餐完畢，而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促。 賓客離去時(shí)，應(yīng)以微笑歡送，并說歡送語：“請慢走，請帶好隨身物品”如有拾獲留物，應(yīng)呈報(bào)上級。 送完賓客后，立即收拾桌面，清理餐具，重新擺臺(tái)。內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第12頁共12頁編制趙詳更改尹德強(qiáng)審核李江批準(zhǔn)閆麗君生效期2013/04/15（5） 開餐流程禮儀接待采購備料確定菜譜查閱領(lǐng)導(dǎo)喜好身份、人數(shù)確認(rèn)接待級別/標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)接待信息綜合辦/客服 接待、總結(jié)END內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC13名稱餐廳專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化手冊餐具清洗消毒 版本A/0第1頁共1頁編制趙詳更改尹德強(qiáng)審核李江批準(zhǔn)閆麗君生效期2013/04/15六、餐具清洗消毒六進(jìn)柜五烘干四消毒二洗END消毒柜消毒三機(jī)一清收回餐具烘干洗碗機(jī)消毒餐具分類裝筐送至洗碗機(jī)二次沖洗餐具清洗餐具清理餐具殘留物內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC14名稱餐廳專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化手冊餐廳衛(wèi)生管理制度版本A/0第1頁共23頁編制趙詳更改尹德強(qiáng)審核李江批準(zhǔn)閆麗君生效期2013/04/15七、餐廳衛(wèi)生管理制度A、工器具標(biāo)識管理圖內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC14名稱餐廳專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化手冊餐廳衛(wèi)生管理制度版本A/0第2頁共23頁編制趙詳更改尹德強(qiáng)審核李江批準(zhǔn)閆麗君生效期2013/04/15B、剩余食品管理規(guī)定 餐飲在無冷藏設(shè)備的情況下不得出售剩余食品。剩余食品必須妥善保存，涼透后放入熟食專用冰箱冷藏保存，冷