【正文】 讓最不起眼的事變成最重要的事，形成嚴謹?shù)淖鍪嘛L(fēng)格?！羲仞B(yǎng)(Shitsuke)： 素養(yǎng)是種品質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)文化的一面旗幟。◆安全(Safety)： 預(yù)知危險，防患未然?！艄?jié)約(Save)： 養(yǎng)成降低成本習(xí)慣，加強員工減少浪費意識教育。附：餐飲管理7S流程表內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第4頁 共12頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第5頁 共12頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15D、餐飲服務(wù)人員微笑標準一、面部表情標準: 面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出68顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的 “工業(yè)化標準”，必須在運營員和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。 微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。 口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。二、眼睛眼神標準: 面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。 眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。 眼神要實現(xiàn)“三個度”： ①眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間； ②眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情； ③眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。三、聲音語態(tài)標準: 聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力； 語調(diào)平和，語音厚重溫和； 控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大； 說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第6頁 共12頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15E、餐廳服務(wù)不合格分類 分類 一般不合格： 0儀表儀容不合格，發(fā)型不合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物； 0不注意個人衛(wèi)生，吃蔥蒜，上班有口臭； 0對業(yè)主無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板，站位不端正； 0在通道上行走妨礙業(yè)主，與業(yè)主搶道穿行，不向業(yè)主致意、問好；0業(yè)主入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜；0撤換餐具時，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放不正對業(yè)主；拿杯子時抓 杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）；0遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在業(yè)主的臺面上； 0打擾業(yè)主時，不講“對不起”；0對告別結(jié)賬離座的業(yè)主，未說“謝謝”；翻臺時，影響周圍業(yè)主。（二）嚴重不合格：0衣冠不整，不扣鈕扣，丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；0對業(yè)主不理睬，態(tài)度冷淡，語言生硬；倚物靠椅，在業(yè)主面前搔首弄姿；0工作時三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；0在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；0在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；0對進入餐廳的業(yè)主不表示歡迎和問候；不協(xié)助業(yè)主入座，對入席的業(yè)主不按規(guī)范進行服務(wù)；0接受業(yè)主點菜時，不仔細聆聽，未向業(yè)主復(fù)述一遍；伏在業(yè)主桌上開菜單內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第7頁 共12頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/150沒根據(jù)菜單準備好必要的餐具；上菜時，不報菜名；盤子疊盤子；落菜聲音過大；0斟酒時，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓；當業(yè)主對某個菜提出疑問或認為錯時，與之爭辯；對業(yè)主的投訴置之不理，或與之辯解；1在業(yè)主面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；1隨便加入業(yè)主的談話，旁聽業(yè)主的談話；1催促就餐較慢的業(yè)主；1因服務(wù)態(tài)度不良而引起業(yè)主投訴；1因服務(wù)標準不佳引起業(yè)主強烈投訴；1正常運營期間有拒客行為或企圖；1私自涂改賬單，或利用其他手段企圖套取業(yè)主的現(xiàn)金及有價證券；1扣留業(yè)主酒水、物品不上交者，拾獲業(yè)主遺留物品不上交者；1工作中任何弄虛作假行為； 其他因素而引起業(yè)主的投訴。 注： 一般不合格超過二次，將升為嚴重不合格。F、現(xiàn)場服務(wù)六T實務(wù)現(xiàn)場服務(wù)六T是指六個天天，即：天天處理：將必需的物品和非必需的物品分開，工作現(xiàn)場不放置非必需品；將必需品的數(shù)量降低到最低程度，按高、中、低用量分別存放，分層管理。天天整合：將必需品放置在任何人都能立即取得的狀態(tài)，實行物品分類集中放置，有合理容器、有“名”有“家”。能在30秒內(nèi)取出和放回文件和物品。內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第8頁 共12頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15天天清掃：將國家對餐飲業(yè)食品安全衛(wèi)生的法規(guī)要求，變成從管理層到每個員工每天要做到的簡單易行的操作規(guī)范，人人做清掃，天天保清潔。天天規(guī)范：采用透明度、視覺管理、看板管理等公開直覺一目了然的現(xiàn)場管理方法，使餐飲企業(yè)的各項現(xiàn)場管理要求實現(xiàn)規(guī)范化持續(xù)化，提高辦事效率。天天檢查：通過檢查養(yǎng)成持續(xù)的、自律的遵守規(guī)章制度的習(xí)慣。 每個員工自行制訂每天收工前五分鐘行六T（自已定六點只需花五分鐘就能做好的事情），養(yǎng)成習(xí)慣。天天改進：在完成第一輪現(xiàn)場管理的目標后要有第二輪六T實務(wù)的新目標，螺旋向上不斷改進。G、餐廳接待流程(一)、整體接待流程禮儀接待采購備料確定菜譜查閱領(lǐng)導(dǎo)喜好身份、人數(shù)確認接待級別/標準確認接待信息綜合辦/客服 接待、總結(jié)END內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第9頁 共12頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15(二)、A類菜品（特殊情況根據(jù)賓客的需求不斷變更） 涼菜：精美+圍碟（時令水果） 熱菜：龍蝦三吃 笨雞干豆角 小米遼參 家燉魚 本地?zé)跹蛉?清肺小炒 燴酸菜 什錦風(fēng)味豆腐 杭椒柳 湯：蟲草燉乳 主食：手工餃子 美點雙輝 手工面酒水類：白酒：藍花汾 國賓神木邊紅酒：洋浴解百納干紅葡萄酒香煙：軟中華飲品：酸奶、礦泉水茶水：鐵觀音、大紅袍、龍井確定接待人數(shù)擺 臺準備涼菜迎 賓拉椅讓坐擺設(shè)餐位上茶水上酒水上熱菜、分菜對菜上湯主食更換煙灰缸更換毛巾茶水服務(wù)增加菜、主食、酒水收復(fù)臺面歡送客人上水果及時清理桌面、雜物清理現(xiàn)場END(三)、服務(wù)流程內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第10頁共12頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15（四）、接待工作 餐前準備 服務(wù)人員的著裝應(yīng)保持整潔，著工裝，必要時準備兩套工服。 點名完畢，接受工作分配，將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，保持餐廳的清新整潔。 清點餐具，補充備用物品，如調(diào)味品等，了解菜品內(nèi)容，聽取上級交代任務(wù)，迎接一天服務(wù)工作的開始。 如有接待，應(yīng)該了解客人的身份，和就餐標準人數(shù)，就餐時間、菜單等。 檢查餐具，餐桌與椅子布局是否合理美觀，調(diào)節(jié)好室溫，準備接待客人，并檢查個人儀表。餐中準備遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當有賓客到來時，應(yīng)有禮貌的拉出座椅，協(xié)助賓客入座服務(wù)五要點a、餐中必須保持干凈，整齊，讓賓客從的舒服。b、餐中必須保持干凈，折疊美觀大方，分開主位，供賓客知道主賓和主人。c、茶與水必須保持適宜的溫度，客人在不許空杯。d、調(diào)味品必須保持齊備，注意配合菜品適當供應(yīng)。e、煙灰缸必須保持清潔，不準有三個以上煙蒂的臟污，煙灰缸放在餐桌上。 不得在餐廳中奔跑，站立姿勢要端正，如如遇賓客應(yīng)側(cè)站立等賓客先行，舉止穩(wěn)重，態(tài)度溫和 對待賓客要按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標準。 與賓客談話要溫和，工作中不可接私人電話。 不可介入賓客的談話，更不要批評賓客的舉動，也不允許有過份言行。 服務(wù)人員相互協(xié)助，不允許聚眾聊天打鬧等不禮貌行為。 賓客交代之事要盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。 如遇賓客餐具掉落，立即補充清潔的餐具，湯茶傾倒，及時用專用毛巾吸去湯汁，用干凈毛巾蓋在污垢上。內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第11頁共12頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15 如賓客中有兒童，應(yīng)提供兒童餐桌，餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩子在餐廳亂跑的危險性。餐后準備： 賓客用餐完畢，而無意離去時，不得整理桌面，借故催促。 賓客離去時，應(yīng)以微笑歡送，并說歡送語：“請慢走，請帶好隨身物品”如有拾獲留物，應(yīng)呈報上級。 送完賓客后，立即收拾桌面，清理餐具，重新擺臺。內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第12頁共12頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15（5） 開餐流程禮儀接待采購備料確定菜譜查閱領(lǐng)導(dǎo)喜好身份、人數(shù)確認接待級別/標準確認接待信息綜合辦/客服 接待、總結(jié)END內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC13名稱餐廳專業(yè)標準化手冊餐具清洗消毒 版本A/0第1頁共1頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15六、餐具清洗消毒六進柜五烘干四消毒二洗END消毒柜消毒三機一清收回餐具烘干洗碗機消毒餐具分類裝筐送至洗碗機二次沖洗餐具清洗餐具清理餐具殘留物內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC14名稱餐廳專業(yè)標準化手冊餐廳衛(wèi)生管理制度版本A/0第1頁共23頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15七、餐廳衛(wèi)生管理制度A、工器具標識管理圖內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC14名稱餐廳專業(yè)標準化手冊餐廳衛(wèi)生管理制度版本A/0第2頁共23頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15B、剩余食品管理規(guī)定 餐飲在無冷藏設(shè)備的情況下不得出售剩余食品。剩余食品必須妥善保存，涼透后放入熟食專用冰箱冷藏保存，冷