【正文】 主要通過(guò) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 識(shí)別、系統(tǒng)挖掘、電子銀行挖掘和外部挖掘四種途徑實(shí)現(xiàn)。主要通過(guò)人工識(shí)別途徑和不同層次客戶的差異化引導(dǎo)服務(wù)， 使客戶經(jīng)理得到與優(yōu)質(zhì)客戶面對(duì)面接觸營(yíng)銷的機(jī)會(huì)、建立與優(yōu)質(zhì)客戶的持續(xù)維護(hù)關(guān)系，或?qū)⒉煌蛻粢龑?dǎo)到最合適的服務(wù)圖 32：識(shí)別引導(dǎo)流程圖 17 渠道上，開(kāi)展高效的營(yíng)銷和服務(wù)活動(dòng)。 ● 為不同個(gè)人客戶的日常金融需求提供有所差異的識(shí)別引導(dǎo)：將優(yōu)質(zhì)客戶，特別是理財(cái)金賬戶客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道，得到優(yōu)先、高效的服務(wù)；將潛力客戶、普通客戶分流引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道，特別是自助渠道和電子銀行渠道，幫助客戶通過(guò)多渠道運(yùn)用更好地滿足各 項(xiàng)金融服務(wù)需求。 客戶 經(jīng)理得到與優(yōu)質(zhì)客戶（或待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶）面對(duì)面進(jìn)行接觸營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，以便對(duì)其進(jìn)行營(yíng) 銷或提供差別化的服務(wù)，不斷提高優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量與質(zhì)量，并通過(guò)發(fā)展理財(cái)金賬戶不斷提升客戶忠誠(chéng)度。 第三節(jié) 大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范 一、概述 識(shí)別引導(dǎo)是落實(shí)“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的重要環(huán)節(jié)，其核心就在于 關(guān)注客戶，實(shí)現(xiàn)客戶識(shí)別細(xì)分，從而進(jìn)行引導(dǎo)和差異化營(yíng)銷服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的有效實(shí)施和細(xì)化執(zhí)行是提升 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要保障，是發(fā)揮客戶關(guān)系管理效能的有力體現(xiàn)。 15 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的意義與作用 核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目在“以客戶為中心”的核心理念指導(dǎo)下，旨在通過(guò)對(duì)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的需求分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)原有流程中的低效環(huán)節(jié)，全面整合再造服務(wù)流程，建立健全優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系，從而推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。 對(duì)已經(jīng)符合或潛在符合 1個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶定位的個(gè)人客戶， 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 應(yīng)通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程挖掘開(kāi)發(fā)和不斷滿足客戶的各項(xiàng)金融需求；對(duì)于潛力客戶和普通客戶， 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 應(yīng)通過(guò)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程中識(shí)別引導(dǎo)等環(huán)節(jié)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)多渠道整合營(yíng)銷，不斷提高產(chǎn)品交叉銷售成功率和離柜業(yè)務(wù)率，滿足客戶的日常金融需求?？蛻艚?jīng)理為主； 為 優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠、舒適的貴賓服務(wù)體驗(yàn) 現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員、營(yíng)業(yè)經(jīng)理為主； 提供專業(yè)理財(cái)策劃服務(wù)，最大程度滿足客戶需求 非現(xiàn)金柜員為輔，網(wǎng)點(diǎn)其他人員配合 潛力 /普通客戶：識(shí)別后分流引導(dǎo)到多種服務(wù)渠道上，滿足客戶金融需求同時(shí)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)高效率運(yùn)營(yíng) 接觸營(yíng)銷 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理為輔 表 32：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)比較 流程環(huán)節(jié) 崗位人員 主要目標(biāo) 識(shí)別引導(dǎo) 它是維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶忠誠(chéng) 度、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值、員工價(jià)值與銀行價(jià)值有機(jī)統(tǒng)一的重要一環(huán)。 業(yè)務(wù)處理 通過(guò)系統(tǒng)支持，為營(yíng)銷成功的各類個(gè)人金融產(chǎn)品完成各類業(yè)務(wù)操作，是 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 提高運(yùn)營(yíng)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升客戶滿意度的重要一環(huán)。并以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合我行 代銷產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售并提供具有專 圖 31： 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)總流程 14 業(yè)水準(zhǔn)的附加服務(wù)。如下圖所示： 識(shí)別引導(dǎo) 在 PBMS、 PCRM、 NOVA 等系統(tǒng)支持下，通過(guò)識(shí)別推介優(yōu)質(zhì)客戶和分流引導(dǎo)普通客戶實(shí)現(xiàn) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 客戶服務(wù)差異化和有限資源有效配置，是 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 細(xì)分個(gè)人客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程按照“以客戶為中心”原則對(duì) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 個(gè)人金融業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求，積極開(kāi)展客戶關(guān)系管理，有效貫徹全行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖策略。它有效保證了個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶群的穩(wěn)定發(fā)展和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的不斷提升，從而保證了全行個(gè)人客戶發(fā)展戰(zhàn)略的順利實(shí)施。如下頁(yè)表 1 所示，理財(cái)中心作為客戶 視圖中服務(wù)個(gè)人中端客戶的主要網(wǎng)點(diǎn)渠道，是落實(shí)“定位中端”市場(chǎng)定位、執(zhí)行客戶統(tǒng)一視圖差異化服務(wù) 11 理念的關(guān)鍵。因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡快建立“營(yíng)銷服務(wù)中端客戶、識(shí)別推介高端客戶、培育分流潛力客戶”的客戶差異化服務(wù)流程，形成在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶市場(chǎng)上的持久競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。 “定位中端”意味著我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)客戶群是個(gè)人中端客戶。 二、個(gè)人客戶市場(chǎng)定位 綜合市場(chǎng)規(guī)模、盈利潛力、經(jīng)營(yíng)資源和經(jīng)營(yíng)能力、市場(chǎng)環(huán)境等因素，我行個(gè)人客戶市場(chǎng)定位為：“定位中端，競(jìng)爭(zhēng)高端，培育潛力”。 按照以上標(biāo)準(zhǔn)對(duì)具體個(gè)人客戶的細(xì)分歸類，可能將隨著其自身財(cái)務(wù)狀況、職業(yè)、家庭等因素的變化而變化。 一、個(gè)人客戶細(xì)分 我行個(gè)人客戶以個(gè)人銀行戶口下季度日均金融資產(chǎn)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)（可利用 PCRM統(tǒng)計(jì)分析）為主要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，以客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、教育程度、職業(yè)、年齡等因 素 10 （可利用 PBMS 中客戶管理功能統(tǒng)計(jì)分析）為輔助細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，將個(gè)人客戶分為私人銀行客戶、高端客戶、中端客戶、潛力客戶與普通客戶 五類。 第四節(jié) 大堂經(jīng)理素養(yǎng)要求 （一）應(yīng)有的觀念和職業(yè)態(tài)度 ● 建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)與意識(shí) ● 建立專職大堂經(jīng)理的專業(yè)價(jià)值觀與職業(yè)態(tài)度，提升職業(yè)榮譽(yù)感和使命感 （二）應(yīng)重點(diǎn)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn) ● 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ● 市場(chǎng)與品牌管理知識(shí)，包括 等個(gè)人金融品牌與服務(wù)內(nèi)涵 9 ● 儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)、個(gè)人投 資理財(cái)類業(yè)務(wù)、代理基金、個(gè)人外匯業(yè)務(wù)、銀行卡、電子銀行等各類個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品主要特征和目標(biāo)客戶群特征 ● 自助服務(wù)內(nèi)容與運(yùn)用技巧 ● 真假人民幣識(shí)別方法 ● 掛失業(yè)務(wù)流程 （三）應(yīng)掌握的營(yíng)銷服務(wù)技能 ● 掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀形態(tài)運(yùn)用（眼神、微笑、手勢(shì)、站姿、座姿、鞠躬、遞物品 ● 掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)使用（請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)等） ● 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別的技能 ● 接近客戶的技能 ● 了解客戶需求的技能 ● 產(chǎn)品介紹的技能 ● 處理客戶異議的技能 ● 促成交易的技能 ● 情緒自控與客戶投訴處理技巧 ● 與其他崗位人員的溝通合作技巧 第 二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 第一節(jié) 個(gè)人客戶市場(chǎng)定位與客戶統(tǒng)一視圖 準(zhǔn)確的個(gè)人客戶市場(chǎng)定位是成功發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)的必要條件。 二、具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)，體察客戶的敏感性；具備溝通及建立關(guān)系的技巧，能夠承受壓力，有團(tuán)隊(duì)精神，能夠靈活協(xié)調(diào)和激勵(lì)他人。分析了解客戶的建 議或需求，根據(jù)客戶需求主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù) 有遵 密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)： ● 離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌 ● 柜員長(zhǎng)時(shí)間離柜或在有很多客戶等候、排隊(duì)號(hào)長(zhǎng)時(shí)間不變時(shí)，及時(shí)與有關(guān)人員或組長(zhǎng)聯(lián)系，分析情況，及時(shí)作好客戶的解釋及應(yīng)急問(wèn)題的處理 ● 處理客戶的投訴和異議，進(jìn)行記錄，上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)處理結(jié)果。 七、負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人， 6 主要包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員 /非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)接到的投訴案件數(shù)量等。 五、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣傳、推介我行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)；了解客戶需求，及時(shí)反饋有關(guān)信息。 對(duì)于普通客戶，其大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦理；小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收費(fèi)業(yè)務(wù)、補(bǔ)登折業(yè)務(wù)等引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理；非現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理。 三、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶。 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要如下： 一、負(fù)責(zé)大堂營(yíng)銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)的管理工作；維護(hù)大堂形象和大堂秩序，管理大堂環(huán)境及硬件設(shè)備，管理自助服務(wù)設(shè)備并負(fù)責(zé)報(bào)修。 大堂經(jīng)理通過(guò)接待引導(dǎo)客戶、解答客戶疑問(wèn)、了解客戶需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及引導(dǎo)客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和離柜業(yè)務(wù)等工作，在識(shí)別引導(dǎo)個(gè)人客戶、建立 和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系上發(fā)揮著重要作用。 在項(xiàng)目的不斷深化和核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)打造過(guò)程中，大堂經(jīng)理應(yīng)繼續(xù)嚴(yán)格按照項(xiàng)目深化要求，認(rèn)真理解領(lǐng)會(huì)項(xiàng)目精神，牢固樹(shù)立“以客戶為中心”服務(wù)理念，以誠(chéng)待 人，用戶至上，用心服務(wù)，不斷培養(yǎng)自身識(shí)別、服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶的能力，全面展現(xiàn)我行大堂經(jīng)理專業(yè)、精業(yè)、敬業(yè)的良好素質(zhì)與職業(yè)形象。大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè) 廳內(nèi)部以流動(dòng)形式，主動(dòng)識(shí)別推介優(yōu)質(zhì)客戶、科學(xué)合理地分流引導(dǎo)普通客戶，并為客戶提供金融咨詢指引和營(yíng)銷宣傳等服務(wù)，是銀行“接待客戶、協(xié)助客戶、挖掘客戶”的核心崗位人員。 第三章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 ........................................................................................ 9 第一節(jié) 個(gè)人客戶市場(chǎng)定位與客戶統(tǒng)一視圖 ..................................................... 9 一、個(gè)人客戶細(xì)分 .......................................................................................... 9 二、個(gè)人客戶市場(chǎng)定位 ................................................................................ 10 三、個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖策略 ........................................................................ 10 第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程概述 ....................................................................... 13 一、 理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 ................................................................ 13 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的意義與作用 ........................................................ 15 第三節(jié) 大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范 ....................................................... 15 一、概述 ....................................................................................................... 15 二、客戶識(shí)別 ................................................................................................ 17 三、客戶引導(dǎo) ................................................................................................ 19 四、識(shí)別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn) ........................................................................ 27 第四節(jié) 大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)處理流程執(zhí)行規(guī)范 ....................................................... 32 一、概述 ......................