【正文】 進(jìn)入景區(qū)，對(duì)機(jī)械設(shè)備的安全、運(yùn)行情況進(jìn)行全面檢查，做好相關(guān)記錄。 26 電工崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作（一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。（六）遇到游客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)向游客解釋保護(hù)環(huán)境和保護(hù)設(shè)施設(shè)備的重要性。（四）見(jiàn)到游客主動(dòng)問(wèn)好，與游客交談面帶微笑，熱忱大方，體現(xiàn)樂(lè)意的態(tài)度。（二）在服務(wù)過(guò)程中不得欺詐、誤導(dǎo)游客，不得擅自離開(kāi)工作崗位。（十一）游覽結(jié)束時(shí)，應(yīng)與導(dǎo)游一起向游客歡送道別。（十）芙蓉洞執(zhí)勤人員應(yīng)配合導(dǎo)游關(guān)好燈光，注意前后照應(yīng)，避免掉隊(duì)走失。（八）及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、清除景區(qū)各種安全隱患。（六）當(dāng)游客出現(xiàn)拾取、破壞景觀資源及設(shè)施設(shè)備行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌制止并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（四）隨時(shí)觀察游客動(dòng)向，提醒游覽注意事項(xiàng)，進(jìn)入危險(xiǎn)、濕滑地段，必須進(jìn)行安全提示。（二）維護(hù)檢票口秩序，配合導(dǎo)游和檢票人員做好宣傳、解釋工作。（五）其它準(zhǔn)備。（三）檢查公用具是否完好，提前進(jìn)入景區(qū)進(jìn)行全面巡查，并做好安全檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)處理。 24 執(zhí)勤崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作（一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。（六）遇到游客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)向游客解釋保護(hù)環(huán)境和保護(hù)設(shè)施設(shè)備的重要性。（四）見(jiàn)到游客主動(dòng)問(wèn)好，與游客交談面帶微笑，熱忱大方，體現(xiàn)樂(lè)意的態(tài)度。（二）在服務(wù)過(guò)程中不得欺詐、誤導(dǎo)游客，不得擅自離開(kāi)工作崗位。（五）當(dāng)游客問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)耐心回答，表達(dá)清晰，不得出現(xiàn)推諉、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。（三）按公司相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)確及時(shí)上報(bào)各類(lèi)安全資料。二、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）確保景區(qū)游客、旅游資源、公司員工及公司財(cái)產(chǎn)的安全。（三）檢查公用具是否完好，提前進(jìn)入景區(qū)進(jìn)行全面巡邏檢查，并做好安全檢查記錄。 22 安全員崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作（一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。（六）遇到游客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯 21 報(bào)，同時(shí)向游客解釋保護(hù)環(huán)境和保護(hù)設(shè)施設(shè)備的重要性。（四）見(jiàn)到游客主動(dòng)問(wèn)好，與游客交談面帶微笑，熱忱大方，體現(xiàn)樂(lè)意的態(tài)度。（二）在服務(wù)過(guò)程中不得欺詐、誤導(dǎo)游客，不得擅自離開(kāi)工作崗位。（三）注意事項(xiàng) 20 認(rèn)真做好責(zé)任區(qū)域的循回保潔工作，特別是責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生死角的保潔，保持游道及視線范圍無(wú)垃圾存在；衛(wèi)生間清掃時(shí)，必須使用禮貌語(yǔ)言提示后（如：請(qǐng)問(wèn)有人嗎），方可進(jìn)行清掃；當(dāng)在狹窄通道清掃遇游客經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停止清掃，站在一側(cè)，讓游客通行后方可繼續(xù)清掃，在清掃過(guò)程中做到用力適度，以免塵土飛揚(yáng)；清潔工具擺放整齊、不外露于游客視線范圍之內(nèi)；做到垃圾清運(yùn)及時(shí)、日產(chǎn)日清，保持垃圾桶干凈無(wú)異味（垃圾簍內(nèi)垃圾不得超過(guò)三分之二）；當(dāng)游客問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)耐心回答，表達(dá)清晰，不得出現(xiàn)推諉、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。保持室內(nèi)責(zé)任區(qū)域內(nèi)無(wú)蜘蛛網(wǎng)；設(shè)施設(shè)備保持干凈無(wú)污漬；（1）門(mén)、排氣扇、窗軌、窗臺(tái)、玻璃、墻壁、壁畫(huà)、水箱、紙盒、擋板等保持干凈無(wú)污漬；（2）座椅、欄桿、標(biāo)志標(biāo)牌等保持干凈無(wú)污漬；（3）便槽保持明亮見(jiàn)底，無(wú)污漬無(wú)異味；（4）面盆、面臺(tái)保持無(wú)污漬、無(wú)積水，水龍頭保持明亮無(wú)水跡??；（5）鏡面保持明亮無(wú)水跡印。（四）其它準(zhǔn)備二、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）每天上班前（游客到達(dá)前）全面清掃責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，并保持全天候保潔。（二）按時(shí)參加早例會(huì)和班前會(huì)。（七）以安全生產(chǎn)為準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識(shí)。（五）工作中應(yīng)做到積極主動(dòng)、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。（三）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈整潔。四、服務(wù)要求（一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語(yǔ)。感謝持有評(píng)估卡的游客朋友為我本次的服務(wù)評(píng)分，把你認(rèn)可的評(píng)估卡上的一個(gè)表情圖案用力頂開(kāi)，然后把評(píng)估卡放入投遞箱里，謝謝您的配合（推銷(xiāo)其他景區(qū)）。（五）歡送服務(wù)例如：各位游客朋友，游客到這里XXX之旅就即將結(jié)束了。（三）注意事項(xiàng)及安全講解（根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況確定講解內(nèi)容）例如：在我們正式游覽之前，先給大家?guī)c(diǎn)溫馨提示：請(qǐng)您自覺(jué)維護(hù)游覽秩序，； 16 請(qǐng)您注意自身游覽安全，游覽時(shí)注意行走安全，不要超越游覽路線，在山道、臺(tái)階等處上下行走時(shí)，請(qǐng)注意站穩(wěn)、慢行、細(xì)觀察，以防不慎跌傷，注意保管好自己的隨身物品，以防丟失，兒童、行動(dòng)不便的老人須在家人陪同下游覽觀光，如因游客自身原因而發(fā)生的意外事故，本景區(qū)恕不負(fù)責(zé)；請(qǐng)您自覺(jué)維護(hù)公共秩序，在景區(qū) 17 （四）景點(diǎn)講解講解時(shí)應(yīng)針對(duì)不同的游客需求采取相應(yīng)的講解方式，力求做到語(yǔ)言準(zhǔn)確生動(dòng)，健康活潑，富有表達(dá)力；講解時(shí)做到詳略得當(dāng)、突出重點(diǎn)、音量適度，行進(jìn)過(guò)程中，注意前后照應(yīng)，避免游客掉隊(duì)走失；沿途無(wú)景點(diǎn)時(shí)，做到隨機(jī)應(yīng)變，可介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情或推介其他景區(qū)、景點(diǎn)，控制好游覽時(shí)間，做到勞逸適度（如走得較累時(shí)應(yīng)適當(dāng)休息等）；精心組織、吸引自己所帶游客，防止散團(tuán)和意外發(fā)生；游覽過(guò)程中，遇有障礙路段或存在安全隱患的區(qū)域，應(yīng)及時(shí)提醒游客注意安全（特別是狹窄、潮濕、濕滑、易碰頭等危險(xiǎn)路段）。同時(shí)希望持有評(píng)估卡的游客朋友保管好它，請(qǐng)不要給小孩子玩耍。今天能夠?yàn)榇蠹曳?wù)我們感到非常榮幸，游覽途中有什么問(wèn)題和要求盡管提出，我們將盡力為您解決。我是本次為大家服務(wù)的導(dǎo)游，我姓X，大家可以叫我小X，我的工號(hào)是XXX。站在游客的左前方，引領(lǐng)游客到檢票口（引領(lǐng)手勢(shì)：手心斜面向上，五指并攏，掌面平直，手臂略有彎曲；使用手勢(shì)時(shí)目視對(duì)方，并停頓3—4秒；引領(lǐng)時(shí)，行走2—3步，可將手放下；引領(lǐng)距離：，身體適當(dāng)傾斜，朝向客人）；游客到達(dá)檢票口，介紹相關(guān)娛樂(lè)項(xiàng)目，溫馨提示游覽須知，提醒游客做好游覽前的相關(guān)準(zhǔn)備，同時(shí)協(xié)助檢票員做好游客的檢票工作。（二）主動(dòng)介紹導(dǎo)游講解服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括游覽路線和時(shí)間。（五）其它準(zhǔn)備工作。（三）檢查公用具是否完好。 14 導(dǎo)游崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作（一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。（六）遇到游客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)向游客解釋保護(hù)環(huán)境和保護(hù)設(shè)施設(shè)備的重要性。（四）見(jiàn)到游客主動(dòng)問(wèn)好，與游客交談面帶微笑，熱忱大方，體現(xiàn)樂(lè)意的態(tài)度。（二）在服務(wù)過(guò)程中不得欺詐、誤導(dǎo)游客，不得擅自離開(kāi)工作崗位。（十一）下班前與執(zhí)勤、導(dǎo)游保持聯(lián)系，嚴(yán)禁將游客困在景區(qū)內(nèi)。（九）小孩補(bǔ)票應(yīng)按公司相關(guān)規(guī)定辦理，特殊情況可根據(jù)實(shí)際情況請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后酌情處理。（七）團(tuán)隊(duì)游客，應(yīng)能提供快速的檢票服務(wù)，做好游客人數(shù)的清點(diǎn)工作。（五）持各類(lèi)優(yōu)惠、免票單據(jù)進(jìn)入景區(qū)的游客，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)票據(jù)和證件的有效性，核查是否符合景區(qū)的優(yōu)惠、免票 12 政策。（三）堅(jiān)持一人一票原則，確保無(wú)漏檢、錯(cuò)檢現(xiàn)象發(fā)生，檢票時(shí)應(yīng)主動(dòng)提示：“您好，請(qǐng)出示您的門(mén)票”，檢票過(guò)程中必須用雙手遞接門(mén)票并致歡送詞（如：謝謝、祝您愉快等）。二、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）站姿標(biāo)準(zhǔn)，保持微笑，準(zhǔn)時(shí)為游客提供檢票服務(wù)。（四）檢查其他公用具是否完好，確保正常使用。（二）按時(shí)參加早例會(huì)和班前會(huì),做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生。（七）以安全生產(chǎn)為準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識(shí)。（五）工作中應(yīng)做到積極主動(dòng)、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。（三）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈整潔。三、服務(wù)要求（一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語(yǔ)。（八）及時(shí)準(zhǔn)確填報(bào)各類(lèi)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)接待人數(shù)和現(xiàn)金收入，每日下班前將票款上交景區(qū)出納。（六）游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)時(shí)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。（四）按照先收款后給票的原則，點(diǎn)清票券張數(shù)，連同找回的零鈔，禮貌的用雙手遞送到游客手中，做到細(xì)心、準(zhǔn) 9 確、迅速、唱收唱付（如：收您元，一共張全票，張半票，應(yīng)找您元，請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清）。（二）游客到達(dá)售票窗口1米左右時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意并禮貌問(wèn)候（如：您好、歡迎光臨等）。（五）其它準(zhǔn)備工作。使用手撕票的景區(qū)準(zhǔn)備好票據(jù)，認(rèn)真登記票號(hào)；使用電子門(mén)票的景區(qū)應(yīng)整理好碳帶、電子門(mén)票，保證安裝完好，確保正常使用。（三）提前到崗，做好售票前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 8 售票員崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作（一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。（六）遇到游客破壞設(shè)施設(shè)備，要及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)向游客解釋保護(hù)環(huán)境和保護(hù)設(shè)施設(shè)備的重要性。（四）見(jiàn)到游客主動(dòng)問(wèn)好，與游客交談面帶微笑，熱忱大方，體現(xiàn)樂(lè)意的態(tài)度。（二）在服務(wù)過(guò)程中不得欺詐、誤導(dǎo)游客，不得擅自離開(kāi)工作崗位。（十）不得挪用公款，不得違反公司財(cái)務(wù)制度。（八）嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)制度做好景區(qū)的票款收存、備用金保管及門(mén)票領(lǐng)用等工作。（六）不準(zhǔn)用公司銀行賬戶(hù)代其他單位或個(gè)人存入或支取現(xiàn)金。（四）現(xiàn)金支付范圍嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度執(zhí)行。（二）按規(guī)定妥善保管庫(kù)存?zhèn)溆媒?，除日常零星支付所需限額的現(xiàn)金，景區(qū)收取的各項(xiàng)現(xiàn)金收入，均需及時(shí)存入銀行。二、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）設(shè)臵“銀行存款日記賬”，按照業(yè)務(wù)發(fā)生順序每日進(jìn)行逐筆登記。（四）備妥充足的零鈔、票據(jù)。（二）按時(shí)參加早例會(huì)和班前會(huì),做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生。（七）以安全生產(chǎn)為準(zhǔn)則，提高安全服務(wù)意識(shí)。（五）工作中應(yīng)做到積極主動(dòng)、細(xì)致周到，想游客所想，急游客所急。（三）做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈整潔。三、服務(wù)要求（一）上班期間必須使用普通話和禮貌用語(yǔ)。（五）發(fā)生車(chē)輛碰撞、剮蹭、損壞和丟失等情況，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)，按相關(guān)程序處理。（三）提醒游客關(guān)好車(chē)輛門(mén)窗，勿將貴重物品留在車(chē)內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)車(chē)身有損傷痕跡，應(yīng)及時(shí)向游客說(shuō)明和確認(rèn)，并做好登記工作。二、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)（一）游客車(chē)輛到達(dá)停車(chē)場(chǎng)時(shí)，工作人員應(yīng)面向游客車(chē)輛，用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（以交警培訓(xùn)為準(zhǔn)）指揮車(chē)輛合理停放,做好日常車(chē)輛的疏導(dǎo)、檢查和看管，保證場(chǎng)內(nèi)道路暢通。（三）提前到崗，按要求迎候游客車(chē)輛。 停車(chē)場(chǎng)管理員崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作（一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。（六）收車(chē)時(shí)應(yīng)將車(chē)輛按規(guī)定停放于安全地段，拉緊手制動(dòng)，按車(chē)輛技術(shù)要求將排檔放在規(guī)定的位子上，關(guān)閉好總電源開(kāi)關(guān)和門(mén)窗。（四）開(kāi)車(chē)時(shí)嚴(yán)禁吃東西、閑談、說(shuō)笑、接打手機(jī)和其 3 他有妨礙安全行車(chē)的行為。（二）遇風(fēng)、雪、塌方、路堵、趟水及冰雪路面等危險(xiǎn)路段或危險(xiǎn)情況時(shí)，必須讓乘客先下車(chē)，然后將空車(chē)駛離危險(xiǎn)路段后再請(qǐng)乘客上車(chē)。（五）其他準(zhǔn)備工作。（三）出車(chē)前，檢查車(chē)輛輪胎氣壓是否正常；油、水、氣是否充足（CNG、潤(rùn)滑油）；底盤(pán)各部位，方向機(jī)構(gòu)、剎車(chē)、離合器、傳動(dòng)軸等是否靈敏可靠；儀表是否正常；雨刮器、燈光照明系統(tǒng)是否完好。 2 駕駛員崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作（一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。（六）遇到游客破壞設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)予以制止并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)向游客解釋保護(hù)環(huán)境和保護(hù)設(shè)施設(shè)備的重要性。（四）見(jiàn)到游客主動(dòng)問(wèn)好，與游客交談時(shí)應(yīng)面帶微笑， 1 熱忱大方，體現(xiàn)樂(lè)意的態(tài)度。（二）在服務(wù)過(guò)程中不得欺詐、誤導(dǎo)游客，不得擅自離開(kāi)工作崗位。（五）嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)做好上下崗交接工作。（三）耐心解答游客詢(xún)問(wèn)，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持禮貌態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。二、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)（一）站姿標(biāo)準(zhǔn)，保持微笑，準(zhǔn)時(shí)為游客提供服務(wù)。（三）提前到崗，按要求迎候游客車(chē)輛。 5 形象崗位服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作（一）儀容儀表規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)。導(dǎo)游評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn).......................................................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 導(dǎo)游服務(wù)游客評(píng)估卡使用辦法 .........