銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)培訓(xùn)-在線瀏覽
2024-10-18 00:26本頁面
【正文】 員工，也必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與實(shí)踐。無論是新員工還是老員工，都不能停留在“勝任工作”這一較低水平上，這不僅是銀行業(yè)日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是銀行業(yè)不斷趨于服務(wù)多元化的要求。課程收益：l 提升服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)心態(tài)；l 掌握營銷技巧，了解銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)，從而達(dá)到營銷銀行產(chǎn)品的目的；l 學(xué)會(huì)如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題；l 開闊視野，了解國內(nèi)外先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法；l 提高大堂營銷意識(shí)，學(xué)會(huì)如何在大堂中發(fā)現(xiàn)、贏得和留住客戶。大堂經(jīng)理的角色價(jià)值:角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：客戶：滿意度提高 投訴減少有受尊重和尊貴的感覺。角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：員工 團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng) 有成就能力體現(xiàn)獲得好心情一、基本素質(zhì)和基本要求良好的職業(yè)道德素養(yǎng)綜合素質(zhì)包括：儀容、儀表、儀態(tài)（第一印象的重要因素）職業(yè)道德素養(yǎng)： 職業(yè)道德 素養(yǎng)（明辨是非、守紀(jì)守法，自主管理）一、基本素質(zhì)和基本要求高度的工作責(zé)任心強(qiáng)烈的事業(yè)進(jìn)取心?責(zé)任心：?進(jìn)取心：一、基本素質(zhì)和基本要求基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)有哪些？做好客戶的禮儀接待工作給客戶良好的第一印象。176。177。176。177。176。177。176。177。有效發(fā)問全面的業(yè)務(wù)知識(shí)溝通技巧二、服務(wù)職責(zé)主動(dòng)督促并指導(dǎo)營業(yè)大廳保安保潔人員的服務(wù)行為維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境。開門迎客營業(yè)廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。二、中高端客戶服務(wù)原則?VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。由于他們是銀行客戶首先接觸的員工，所以客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。培訓(xùn)對(duì)象 銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)間 12天培訓(xùn)方式 案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練課程大綱開場(chǎng)熱身：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、禮儀等方面的問題？ 每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。而“五心”服務(wù)工程的重點(diǎn)是人，是人的服務(wù)。同志本人就象她名字一樣，讓人感覺柔和溫馨。她所從事的是大堂經(jīng)理的工作，在短短4個(gè)月的時(shí)間里，她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務(wù)，給大家留下了深刻的印象?！边@個(gè)笑在陽光下的姑娘簡單而快樂，那美麗動(dòng)人的樣子，成為了支行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。首先要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。同志是一個(gè)對(duì)工作認(rèn)真投入，兢兢業(yè)業(yè)的女孩。每天早晨她會(huì)提前十分鐘到達(dá)支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會(huì)細(xì)心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請(qǐng)問需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來意之后，將客戶引領(lǐng)到柜臺(tái)前或客戶理財(cái)中心辦業(yè)務(wù)；當(dāng)柜臺(tái)前的客戶較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會(huì)對(duì)正在等候的第二位客戶說：“對(duì)不起，請(qǐng)你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作?！钡瓤蛻艮k完業(yè)務(wù)后，她會(huì)真誠的道一聲：“歡迎光臨，請(qǐng)慢走。同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行交談，當(dāng)遇見很挑剔的，易怒性的客戶，同志總是耐心的講解，從容的將問題解決。這時(shí)女孩怒
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