【正文】 在 《 大堂經(jīng)理工作日志簿 》 中。網(wǎng)點(diǎn)各種宣傳、業(yè)務(wù)資料、業(yè)務(wù)憑證及時(shí)補(bǔ)充。 6. 定期參加例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，討論分析近期大堂中的服務(wù)、營銷執(zhí)行中存在的問題，提出相應(yīng)的措施方法。（含各柜員服務(wù)評(píng)價(jià)情況等） 2. 預(yù)先了解各項(xiàng)營銷活動(dòng)，以利于業(yè)務(wù)拓展。 嘉訊科博 Empower your business 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 45 非常感謝 ! 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 46 通過培訓(xùn)要達(dá)到 把簡單的事堅(jiān)持做好 嘉訊科博 Empower your business 47 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 48 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)型 ? 重點(diǎn)服務(wù)對(duì)公客戶 ——重點(diǎn)服務(wù)零售客戶 ? 面向社會(huì)大眾 ——重點(diǎn)經(jīng)營中高端客戶 ? 一致的無差異服務(wù) ——分層、分類、差異化的服務(wù) 嘉訊科博 Empower your business 49 網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型 賬務(wù)處理 產(chǎn)品營銷 關(guān)系營銷 財(cái)富管理 嘉訊科博 Empower your business 50 網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型 ? 資源轉(zhuǎn)型是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，一個(gè)需要決心、承諾和毅力的過程 柜員 銷售 柜員 銷售、引導(dǎo) 人工處理 自助機(jī)具 人工處理 自助機(jī)具 現(xiàn)金 非現(xiàn)金 現(xiàn)金 非現(xiàn)金 銷售人員 柜面服務(wù)人員 香港 4 6 美國 5 5 歐洲 3 7 大陸某行原狀 2 8 現(xiàn)狀 3 7 目標(biāo) 6 4 招行目標(biāo) 嘉訊科博 Empower your business 51 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型 ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的主要內(nèi)容 – 賬務(wù)、交易處理 – 風(fēng)險(xiǎn)控制 – 內(nèi)部控制 ? 轉(zhuǎn)型后的主要內(nèi)容 – 賬務(wù)、交易處理 – 風(fēng)險(xiǎn)控制 – 內(nèi)部控制 – 發(fā)掘目標(biāo)客戶 – 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專業(yè)顧問服務(wù) – 方案式營銷 – 客戶關(guān)系維護(hù) – ….. 嘉訊科博 Empower your business 52 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中也面臨著自身的轉(zhuǎn)型 ? 傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理： – 咨詢員 – 保險(xiǎn)推銷員 – 被動(dòng)式服務(wù) – 能力要求低 ? 新型的大堂經(jīng)理 – 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者 – 主動(dòng)服務(wù)客戶 – 更高的能力和體力要求 – 推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)分層分類服務(wù)的關(guān)鍵人員 嘉訊科博 Empower your business 53 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 初步建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 54 大堂經(jīng)理在核心營銷能力的建設(shè)中起著關(guān)鍵作用 客戶分流、識(shí)別 非現(xiàn)金服務(wù) 基本的營銷能力 現(xiàn)金服務(wù) 部分的營銷能力 自助服務(wù) 電子銀行服務(wù) 客戶經(jīng)理 優(yōu)質(zhì)客戶營銷、服務(wù)和維護(hù) 優(yōu)質(zhì)客戶 專屬服務(wù) 產(chǎn)品經(jīng)理 產(chǎn)品營銷、服務(wù)和維護(hù) 大堂經(jīng)理 為主 大堂經(jīng)理 負(fù)責(zé) 大堂經(jīng)理 引導(dǎo) 大堂經(jīng)理 宣傳 大堂經(jīng)理 參與 大堂經(jīng)理 協(xié)助 嘉訊科博 Empower your business 55 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 56 大堂經(jīng)理工作職責(zé) 1. 環(huán)境管理 : 2. 分流引導(dǎo) 3. 識(shí)別推薦 4. 指導(dǎo)使用 5. 咨詢營銷 6. 維持秩序 7. 督導(dǎo)糾正 8. 檢查指導(dǎo) 9. 信息反饋 大堂經(jīng)理 嘉訊科博 Empower your business 57 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 客戶識(shí)別與引導(dǎo) 嘉訊科博 Empower your business 58 初步打造專業(yè)形象 ——完美的儀容儀表 ? 儀容修飾： – 發(fā)部修飾 – 面部修飾 – 四肢 /手 ? 儀表 – 服裝：整潔、合體 – 鞋襪：干凈、搭配合理 – 首飾：以少為佳，內(nèi)斂不夸張 ? 絲巾的系法 ? 化妝 /補(bǔ)妝 ? 中性的大堂經(jīng)理 ——請(qǐng)控制你的個(gè)人風(fēng)格 嘉訊科博 Empower your business 59 初步打造專業(yè)形象 ——微笑 ? 重視初見客戶一瞬間自身的表情 ? 你的笑容是： – 皮笑肉不笑型 – 苦笑型 – 義務(wù)笑臉 – 厚臉皮的不檢點(diǎn)的笑 ? 還是 – 真誠、自然、舒服的笑容 ? 自信心會(huì)直接影響笑容 ? 請(qǐng)對(duì)自己說：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，任何問題都來問我吧 ? 評(píng)選我們的微笑之星 嘉訊科博 Empower your business 60 初步打造專業(yè)形象 ——站姿、坐姿、蹲姿和走姿 ? 標(biāo)準(zhǔn)站姿 – 男士 – 女士 ? 接受客戶詢問時(shí)的站姿 ? 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、 ? 蹲姿 ? 走路的儀態(tài)，在大堂的巡視 嘉訊科博 Empower your business 61 初步打造專業(yè)形象 ——迎送客戶，對(duì)客戶給與關(guān)注 ? 請(qǐng)牢記如下話術(shù)： – 您好，請(qǐng)問有什么可以幫您 ? – 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我?guī)湍_認(rèn)一下 – 您慢走，再見 ? 如何迎接進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，如何送別客戶 ? 對(duì)客戶給與適當(dāng)關(guān)注 ? 大堂經(jīng)理的視線：扇形 /直線形，注意面對(duì)客戶的位置 嘉訊科博 Empower your business 62 初步打造專業(yè)形象 ——使用移動(dòng)服務(wù)夾 ? 沒有坐椅的大堂經(jīng)理桌 ? 移動(dòng)服務(wù)夾 ——大堂經(jīng)理的工作武器 – 名片 – 34種主要業(yè)務(wù)憑證 – 熱銷產(chǎn)品資料 – 自用的記事本 – 便簽紙 嘉訊科博 Empower your business 63 初步打造專業(yè)形象 ——名片遞送、資料遞送與承接 ? 請(qǐng)各組選出 1名代表上臺(tái)演練 嘉訊科博 Empower your business 64 初步打造專業(yè)形象 ——正確引導(dǎo)客戶 ? 為顧客引導(dǎo)方位時(shí)，應(yīng)將右臂舉起略高于肩部，右手手掌打開沿手臂方向伸直指向引導(dǎo)方向，同時(shí)面部微微轉(zhuǎn)向引導(dǎo)方向，目光望向引導(dǎo)方向； ? 引領(lǐng)顧客前往辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)保持在顧客左側(cè)稍前的位置穩(wěn)步行走 嘉訊科博 Empower your business 65 專業(yè)形象提升：控制你的肢體語言 ? 保持恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑| ? 盯視、瞇視、俯視、斜視、回避、漫游視 ? 控制皺眉 /揚(yáng)眉 , 特別是說話的時(shí)候 ? 避免抖動(dòng)雙腿、搓手、搬弄指關(guān)節(jié)、整理頭發(fā)…… ? 避免不恰當(dāng)?shù)氖謩?shì) 嘉訊科博 Empower your business 66 專業(yè)形象提升：控制你的聲音 ? 音 質(zhì)