奔馳售后經(jīng)理培訓(xùn)資料-在線瀏覽
2025-03-06 03:00本頁面
【正文】 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義 ? 對于客戶期望的準(zhǔn)確和實際的陳述 ? 可以衡量的服務(wù)水平 ? 客戶心目中對于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求 第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 與客戶約定對其來講方便的時間進(jìn)行保養(yǎng)與維修工作 2. 提供便利服務(wù) 3. 在客戶到達(dá)的五分鐘之內(nèi)執(zhí)行接待程序，并在開始工作前檢查所有車輛如果可能的話 ,與客戶一同進(jìn)行檢查 4. 禮貌地了解客戶的維修需要，將其準(zhǔn)確地記錄在維修單上，并以專業(yè)化、禮貌的方式與客戶進(jìn)行確認(rèn) 5. 在任何維修工作開始前向客戶提供估算的修理費用 6. 一次就將車輛修理好 7. 在與客戶約定的時間將車輛修理好 8. 務(wù)必向客戶詳細(xì)地說明所進(jìn)行的維修工作和費用 9. 在車輛修理后的 3天之內(nèi)與客戶進(jìn)行跟蹤聯(lián)系，以確?？蛻粽嬲凉M意 第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn) 吸引人的 創(chuàng)新產(chǎn)品 客戶滿意 / 用戶忠誠 產(chǎn)品的高質(zhì)量 良好的購買和 維修體驗 第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn) 用戶忠誠的三角圖 在客戶滿意和產(chǎn)品質(zhì)量上都達(dá)到最好 售后服務(wù)的重要性 質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò) … … 價格 服務(wù) 性能 核心 競爭力 立業(yè)之本 核心競爭力最終體現(xiàn)在滿足客戶需求的能力、贏得忠誠客戶的能力。 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 總體目標(biāo) ? 理解和認(rèn)同服務(wù)核心流程在服務(wù)過程中的關(guān)鍵性作用，認(rèn)識到客戶滿意度和用戶忠誠度在很大程度上依賴于服務(wù)核心流程的整體執(zhí)行結(jié)果，員工的行為指導(dǎo)準(zhǔn)則。 具體目標(biāo) 你將能夠： ? 對傳統(tǒng)維修服務(wù)程序的改進(jìn) ? 以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明行之有效的程序 ? 管理維修部門的工具 ? 超過客戶期望、確?？蛻魸M意的手段 ? 以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)及管理體系 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 管理手冊認(rèn)知 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 營業(yè)準(zhǔn)備 3 接車 /制單 4 派工 5 維修 6 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 7 交車 /結(jié)賬 8 跟蹤 當(dāng)日總結(jié) 1 主動預(yù)約 2 準(zhǔn)備 1 被動預(yù)約 售后服務(wù)核心流程 售后服務(wù)核心流程 售后服務(wù)核心流程圖 內(nèi)部環(huán)節(jié)： 準(zhǔn)備、派工、維修、質(zhì)檢 /內(nèi)部交車； 外部環(huán)節(jié)： 預(yù)約、接車 /制單、交車 /結(jié)賬、跟蹤。 具體目標(biāo) : 你將能夠理解并掌握： ? 形象與設(shè)施管理 ? 組織機構(gòu) ? 崗位職責(zé) ? 索賠管理 ? 備件管理 ? 維修質(zhì)量控制與 FFV ? CSI管理 ? 客戶關(guān)懷 第三課 日常事務(wù)管理 第 1節(jié) 形象與設(shè)施管理 BBDC經(jīng)銷商統(tǒng)一的形象與高效的設(shè)施管理，將會有利于客戶對 經(jīng)銷商及 BBDC品牌產(chǎn)生信賴感和忠誠度，進(jìn)而提升品牌價值。 4. 配合 本部門 各 類 服務(wù) 營銷活動 及BBDC指派工作的執(zhí)行 。 機電維修 技師或鈑 噴維修技 師 服務(wù)主管 或 服務(wù)顧問 第三課 日常事務(wù)管理 第 4節(jié) 索賠管理 索賠流程 客戶進(jìn)站 交車結(jié)賬 檔案建立 /確認(rèn) 保修判定 保修實施 檔案維護(hù) 索賠單據(jù)保存 索賠件保管 索賠申報 索賠返款對賬 第三課 日常事務(wù)管理 崗位 相應(yīng)的工作流程 職責(zé) 服務(wù)顧問 索賠員 技術(shù)主管 服務(wù)信息員 維修技師 服務(wù)經(jīng)理 索賠流程 以下崗位相應(yīng)的工作流程和職責(zé) 第三課 日常事務(wù)管理 第 5節(jié) 配件管理 作為服務(wù)經(jīng)理，在配件管理方面需要涉及的主要內(nèi)容 ： 內(nèi)部支持 /服務(wù) 銷售 利潤的來源 ? 廠家政策執(zhí)行 ? 庫存管理 ? 配件訂貨分析控制 季節(jié)，車型，時間，客戶習(xí)慣， SA/車間的建議 ? 配件訂貨流程 ? ABC類配件比例控制分析 ? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析：（ 《 經(jīng)銷商庫存報表 》 、 《 月度需求報表 》 、 《 備件銷售報表 》 、 《 運輸收貨反饋報表 》 ） ? 配件銷售 內(nèi)部渠道，外部渠道 ? 客戶訂貨管理 ? 盤點總結(jié)分析 第三課 日常事務(wù)管理 第 6節(jié) 維修質(zhì)量控制與 FFV 目的 ? 徹底為維修質(zhì)量把關(guān) ? 維修質(zhì)量是衡量售后服務(wù)好壞的重中之重 ? 是客戶對售后服務(wù)滿意度與品牌忠誠度的最重要因素之一 ? 提高一次修復(fù)率（ FFV）以符合 BBDC責(zé)任的服務(wù)品牌內(nèi)涵 ? 應(yīng)用管理工具定期總結(jié)并分析返修的原因 ? 制定改善提高的行動計劃 第三課 日常事務(wù)管理 接車 /制單 服務(wù)顧問驗車 Yes 返工 質(zhì)量改善 交車 No 派工 維修技師 服務(wù)顧問 質(zhì)量檢驗 員 維修 車輛三級質(zhì)檢 記錄終檢結(jié)果 技術(shù)主管 /服務(wù)經(jīng)理 根據(jù)維修質(zhì)量控制流程，結(jié)合 維修質(zhì)量控制工作標(biāo)準(zhǔn)， 討論并確定在實際的工作中在哪些流程上如何應(yīng)用 《 車間動態(tài)管理表 》 ；《 返修車處理記錄 》 ； 《返修車月統(tǒng)計表 》 。 第三課 日常事務(wù)管理 售后服務(wù)滿意度 測評環(huán)節(jié) 1 20% 測評環(huán)節(jié) 2 33% 測評環(huán)節(jié) 3 22% 測評環(huán)節(jié) 4 10% 測評環(huán)節(jié) 5 15% 硬件設(shè)施 人員接觸 維修保養(yǎng)實施 維修保養(yǎng)費用 交車后跟蹤服務(wù) 評價問題 評價問題 評價問題 評價問題 評價問題 維修站的內(nèi)外部設(shè)施（包括視覺印象及標(biāo)識） 您進(jìn)入維修站時，服務(wù)人員的迎接 能夠診斷并解決車輛問題 價格標(biāo)準(zhǔn)的透明度 維修保養(yǎng)后，維修站是否及時回訪 客戶休息區(qū)的整潔舒適程度 服務(wù)人員
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1