【正文】 ? 音 量 ? 語 速 ? 語 調(diào) ? 重視傳達(dá)給客戶的感受 ? 小練習(xí)：提高聲音的表現(xiàn)力：請用“ oh”表達(dá)十種含義 嘉訊科博 Empower your business 67 塑造最佳專業(yè)形象 ? 避免帶給客戶壓力 ? 成為大堂中的焦點(diǎn) ——迅速被客戶識別 ? 關(guān)注客戶體驗(yàn)是核心 嘉訊科博 Empower your business 68 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識 ? 中高端客戶識別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 69 服務(wù)的三階段 ? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)： – 注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評估性 – 針對大眾客戶 – 服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一，一致及正確 ? 滿意服務(wù) – 針對目標(biāo)客戶 – 服務(wù)差異化 – 符合客戶期望 ? 卓越服務(wù) – 針對真正有價(jià)值的客戶 – 超出期望的服務(wù)，注重個(gè)性化和彈性 – 案例：西裝的故事 嘉訊科博 Empower your business 70 樹立正確的服務(wù)意識 ? 尊 重 ? 溝 通 ? 規(guī) 范 ? 互 動 ? 心 態(tài) 嘉訊科博 Empower your business 71 服務(wù)的主動性 ? 服務(wù)的機(jī)會無處不在 嘉訊科博 Empower your business 72 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識 ? 中高端客戶識別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 73 銀行客戶的細(xì)分 ? 銀行客戶分類 – 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 – 潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶 – 爭取發(fā)展客戶 (other bank’s) – 普通個(gè)人客戶 嘉訊科博 Empower your business “個(gè)人中高端客戶策略”和“基礎(chǔ)性客戶策略” ? 按照客戶對我行的貢獻(xiàn)度大小，劃分為私人銀行級客戶、財(cái)富級客戶、金卡級客戶、銀卡級客戶和大眾客戶五類標(biāo)準(zhǔn)，通過對各級客戶的進(jìn)一步識別和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶的不斷提升，進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，并分層設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶增長目標(biāo)和重點(diǎn)維護(hù)客戶名錄。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 74 嘉訊科博 Empower your business 從客戶關(guān)系管理角度 “識別 ” ? 同時(shí)根據(jù)客戶在我行資產(chǎn)集中度，可以將客戶分為我行的 緊密客戶、待提升客戶、接觸客戶和新客戶 ，在我行的金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 60%以上的客戶為 緊密客戶 ，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 2060%的客戶為 待提升客戶 ，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 20%以下的客戶為 接觸客戶 ，未與我行發(fā)生金融業(yè)務(wù)的客戶為 新客戶 。不斷將接觸客戶和待開發(fā)客戶提升為緊密客戶。 ? ④利用中高端客戶社會交往的集群效應(yīng)，通過業(yè)務(wù)優(yōu)惠及增值服務(wù)體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶推介朋友，通過存量中高端客戶關(guān)系圈來爭取更多的其它中高端客戶等等。 ? ④通過“客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)”機(jī)制，充分發(fā)揮老客戶的營銷作用，通過客戶“口口相傳”和相互推薦，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶規(guī)?？焖僭鲩L。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 77 嘉訊科博 Empower your business 78 大堂經(jīng)理的能力 ——記住所有重要的客戶 ? 記憶的方法：不要單純憑借臉部特征記住你的客戶 ? 正確地稱呼客戶 嘉訊科博 Empower your business 79 建立識別、引導(dǎo)客戶開發(fā)機(jī)會的協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 定向營銷 大堂識別 柜員識別 大堂引導(dǎo) 客戶經(jīng)理 其它部門 嘉訊科博 Empower your business 80 參考識別特征 ? 大額存取現(xiàn)金或匯款 ? 較大額外匯業(yè)務(wù) ? 大額存款的掛失 ? 大額貸款業(yè)務(wù)（提前）還款 ? 開大額存款證明 ? 上門購買基金、大額國庫券等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品 ? 開立第三方存款賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易等交易賬戶 ? 開設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù) ? 客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行 VIP卡 ? 客戶對理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢 ? 客戶住址、客戶工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級辦公區(qū) ? 客戶的其他外觀特征 ? …… 不要輕易根據(jù)服裝打扮來判斷客戶 嘉訊科博 Empower your business 81 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場試探客戶的敲門磚：理財(cái)金卡 ? 可以使用的話術(shù)： 場景 1：客戶咨詢辦卡 我們有 普通卡 和 金卡供您選擇 ，您想辦哪種呢？ 場景 2：發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征 先生您好，我們現(xiàn)在有一個(gè) 免費(fèi) 的客戶升級活動，您是否愿意將您的普通中行卡升級為金卡呢？ 討論：客戶會有什么反應(yīng)，我們該如何應(yīng)對？ 嘉訊科博 Empower your business 82 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識 ? 中高端客戶識別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 83 工作規(guī)范之營業(yè)前工作準(zhǔn)備 營業(yè)前 要做到人員到位、心態(tài)到位、用具到位 1. 大堂經(jīng)理應(yīng)提前 20分鐘到崗。 3. 按照 《 中行銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 》 檢查營業(yè)廳外、營業(yè)廳大堂和自助服務(wù)區(qū)環(huán)境。 5. 參加網(wǎng)點(diǎn)晨例會，準(zhǔn)備例會所需服務(wù)點(diǎn)評資料。關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的所有客戶，詢問客戶需求，根據(jù)客戶需求和對客戶的潛力判斷，將其引導(dǎo)到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域（普通客戶現(xiàn)金區(qū)、普通客戶低柜區(qū)、貴賓客戶服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等）辦理業(yè)務(wù)。 2. 進(jìn)行目標(biāo)客戶的識別。向識別出的潛在貴賓客戶推介中行貴賓理財(cái)服務(wù)，向目標(biāo)客戶推介相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，將自己或柜員識別出的潛在貴賓客戶引導(dǎo)到貴賓客戶服務(wù)區(qū)接受理財(cái)經(jīng)理服務(wù)，或?qū)⑵湟龑?dǎo)到相應(yīng)銷售人員處。 嘉訊科博 Empower your business 85 工作規(guī)范之營業(yè)中工作（２） 營業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位 ３ .合理安排貴賓客戶服務(wù)區(qū)內(nèi)窗口及理財(cái)室使用時(shí)間，控制貴賓客戶等候時(shí)間。 5. 維護(hù)營業(yè)場所秩序，協(xié)助儲蓄柜口管理，檢查離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對長時(shí)間離柜或有很多客戶等候時(shí)，及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況及時(shí)作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。 7. 處理客戶的異議和投訴，對于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時(shí)向上級主管報(bào)告，記錄客戶投訴并跟進(jìn)處理結(jié)果。 9. 每日至少三次檢查網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員是否符合 《 中行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn) 》 和 《 中行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范 》 ，分析服務(wù)特色及不足之處并及時(shí)記錄。 嘉訊科博 Empower your business 87 工作規(guī)范之營業(yè)后工作 營業(yè)后 1. 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客戶、業(yè)務(wù)流量，供上級主管進(jìn)行人力管理和業(yè)務(wù)改進(jìn)。 3. 閱讀客戶意見簿，記錄有關(guān)意見或建議，并及時(shí)回復(fù)客戶（凡是客戶留有聯(lián)系電話的，必須在當(dāng)日和客戶聯(lián)系），記錄處理結(jié)果；對意見進(jìn)行匯總、分析，交上級主管和上級管理部門。 5. 或貴賓理財(cái)系統(tǒng)內(nèi)）。（包括在行式自助銀行內(nèi)宣傳資料）。 嘉訊科博 Empower your business 88 工作規(guī)范之營業(yè)后工作 工作內(nèi)容 1. 每月初對大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶關(guān)系管理、大堂整體營銷等領(lǐng)域的現(xiàn)狀、改進(jìn)和發(fā)展做出書面分析。 3. 學(xué)習(xí)零售產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程，有效回答客戶各類