【正文】 ur business 25 服務(wù)的三階段 ? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)： – 注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評(píng)估性 – 針對大眾客戶 – 服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一，一致及正確 ? 滿意服務(wù) – 針對目標(biāo)客戶 – 服務(wù)差異化 – 符合客戶期望 ? 卓越服務(wù) – 針對真正有價(jià)值的客戶 – 超出期望的服務(wù)，注重個(gè)性化和彈性 – 案例：西裝的故事 嘉訊科博 Empower your business 26 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 尊 重 ? 溝 通 ? 規(guī) 范 ? 互 動(dòng) ? 心 態(tài) 嘉訊科博 Empower your business 27 服務(wù)的主動(dòng)性 ? 服務(wù)的機(jī)會(huì)無處不在 嘉訊科博 Empower your business 28 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 29 銀行客戶的細(xì)分 ? 銀行客戶分類 – 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 – 潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶 – 爭取發(fā)展客戶 (other bank’s) – 普通個(gè)人客戶 嘉訊科博 Empower your business “ 個(gè)人中高端客戶策略”和“基礎(chǔ)性客戶策略” ? 按照客戶對我行的貢獻(xiàn)度大小，劃分為私人銀行級(jí)客戶、財(cái)富級(jí)客戶、金卡級(jí)客戶、銀卡級(jí)客戶和大眾客戶五類標(biāo)準(zhǔn)，通過對各級(jí)客戶的進(jìn)一步識(shí)別和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶的不斷提升，進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，并分層設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶增長目標(biāo)和重點(diǎn)維護(hù)客戶名錄。 ? 客戶分層管理的關(guān)鍵因素是對客戶進(jìn)行有效識(shí)別，通過專業(yè)診斷服務(wù)快速了解客戶的需求和整體資產(chǎn)情況，從而為不同層級(jí)客戶充分展示我行的差異化服務(wù)內(nèi)容，讓中高端客戶充分了解中行現(xiàn)有和可以提供各種的專享產(chǎn)品和服務(wù)。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 32 嘉訊科博 Empower your business 基礎(chǔ)性客戶拓展路徑 ? ①通過公司業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，批量拓展代發(fā)薪、代收付和第三方存管類的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶； ? ②通過戰(zhàn)略業(yè)務(wù)營銷，以媒體宣傳、開戶贈(zèng)禮、費(fèi)用優(yōu)惠等手段，大力營銷拓展網(wǎng)上銀行、第三方存管、住房信貸、借記卡、信用卡、外匯寶 /黃金寶等戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶； ? ③通過與高端報(bào)刊、旅游公司、航空公司、電信公司等大型企業(yè)建立合作共贏的業(yè)務(wù)模式，共享客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶。 2. 按照 《 中行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn) 》 ，自查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)迎接客戶；并同時(shí)檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況。 嘉訊科博 Empower your business 40 工作規(guī)范之營業(yè)中工作（１） 營業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位 1. 負(fù)責(zé)客戶迎送、分流、引導(dǎo)和巡視服務(wù)。引導(dǎo)貴賓客戶獲得優(yōu)先服務(wù)， 對于中行貴賓客戶及辦理大額 (各網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)需要自行設(shè)定，如 5萬元 )現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)的客戶，要及時(shí)引導(dǎo)至貴賓理財(cái)窗口 。 4. 向客戶提供咨詢，指導(dǎo)客戶辦理各類零售業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理材料、提前填寫單據(jù)，了解客戶需求，根據(jù)客戶需求主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，發(fā)放最新零售產(chǎn)品宣傳資料。 嘉訊科博 Empower your business 42 工作規(guī)范之營業(yè)中工作（ 3） 營業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位 ８ .每日至少三次檢查網(wǎng)點(diǎn)是否符合 《 中行銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 》 、保持各個(gè)區(qū)域環(huán)境整潔，確保各類設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)處理故障，檢查、補(bǔ)充營銷陳列。 2. 整理客戶需求和市場信息，歸納并報(bào)上級(jí)主管。網(wǎng)點(diǎn)各種宣傳、業(yè)務(wù)資料、業(yè)務(wù)憑證及時(shí)補(bǔ)充。（含各柜員服務(wù)評(píng)價(jià)情況等） 2. 預(yù)先了解各項(xiàng)營銷活動(dòng)，以利于業(yè)務(wù)拓展。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 74 嘉訊科博 Empower your business 從客戶關(guān)系管理角度 “識(shí)別 ” ? 同時(shí)根據(jù)客戶在我行資產(chǎn)集中度，可以將客戶分為我行的 緊密客戶、待提升客戶、接觸客戶和新客戶 ，在我行的金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 60%以上的客戶為 緊密客戶 ，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 2060%的客戶為 待提升客戶 ，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 20%以下的客戶為 接觸客戶 ，未與我行發(fā)生金融業(yè)務(wù)的客戶為 新客戶 。 ? ④利用中高端客戶社會(huì)交往的集群效應(yīng)，通過業(yè)務(wù)優(yōu)惠及增值服務(wù)體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶推介朋友，通過存量中高端客戶關(guān)系圈來爭取更多的其它中高端客戶等等。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 77 嘉訊科博 Empower your business 78 大堂經(jīng)理的能力 ——記住所有重要的客戶 ? 記憶的方法：不要單純憑借臉部特征記住你的客戶 ? 正確地稱呼客戶 嘉訊科博 Empower your business 79 建立識(shí)別、引導(dǎo)客戶開發(fā)機(jī)會(huì)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 定向營銷 大堂識(shí)別 柜員識(shí)別 大堂引導(dǎo) 客戶經(jīng)理 其它部門 嘉訊科博 Empower your business 80 參考識(shí)別特征 ? 大額存取現(xiàn)金或匯款 ? 較大額外匯業(yè)務(wù) ? 大額存款的掛失 ? 大額貸款業(yè)務(wù)（提前）還款 ? 開大額存款證明 ? 上門購買基金、大額國庫券等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品 ? 開立第三方存款賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易等交易賬戶 ? 開設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù) ? 客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行 VIP卡 ? 客戶對理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢 ? 客戶住址、客戶工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū) ? 客戶的其他外觀特征 ? …… 不要輕易根據(jù)服裝打扮來判斷客戶 嘉訊科博 Empower your business 81 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場試探客戶的敲門磚：理財(cái)金卡 ? 可以使用的話術(shù)： 場景 1：客戶咨詢辦卡 我們有 普通卡 和 金卡供您選擇 ，您想辦哪種呢？ 場景 2：發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征 先生您好，我們現(xiàn)在有一個(gè) 免費(fèi) 的客戶升級(jí)活動(dòng)，您是否愿意將您的普通中行卡升級(jí)為金卡呢？ 討論：客戶會(huì)有什么反應(yīng)，我們該如何應(yīng)對？ 嘉訊科博 Empower your business 82 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 83 工作規(guī)范之營業(yè)前工作準(zhǔn)備 營業(yè)前 要做到人員到位、心態(tài)到位、用具到位 1. 大堂經(jīng)理應(yīng)提前 20分鐘到崗。 5. 參加網(wǎng)點(diǎn)晨例會(huì)，準(zhǔn)備例會(huì)所需服務(wù)點(diǎn)評(píng)資料。 2. 進(jìn)行目標(biāo)客戶的識(shí)別。 嘉訊科博 Empower your business 85 工作規(guī)范之營業(yè)中工作（２） 營業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位 ３ .合理安排貴賓客戶服務(wù)區(qū)內(nèi)窗口及理財(cái)室使用時(shí)間，控制貴賓客戶等候時(shí)間。 7. 處理客戶的異議和投訴，對于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告，記錄客戶投訴并跟進(jìn)處理結(jié)果。 嘉訊科博 Empower your business 87 工作規(guī)范之營業(yè)后工作 營業(yè)后 1. 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客戶、業(yè)務(wù)流量，供上級(jí)主管進(jìn)行人力管理和業(yè)務(wù)改進(jìn)。 5. 或貴賓理財(cái)系統(tǒng)內(nèi)）。 嘉訊科博 Empower your business 88 工作規(guī)范之營業(yè)后工作 工作內(nèi)容 1. 每月初對大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶關(guān)系管理、大堂整體營銷等領(lǐng)域的現(xiàn)狀、改進(jìn)和發(fā)展做出書面