【正文】 的記事本 – 便簽紙 嘉訊科博 Empower your business 63 初步打造專業(yè)形象 ——名片遞送、資料遞送與承接 ? 請各組選出 1名代表上臺演練 嘉訊科博 Empower your business 64 初步打造專業(yè)形象 ——正確引導(dǎo)客戶 ? 為顧客引導(dǎo)方位時，應(yīng)將右臂舉起略高于肩部，右手手掌打開沿手臂方向伸直指向引導(dǎo)方向，同時面部微微轉(zhuǎn)向引導(dǎo)方向，目光望向引導(dǎo)方向； ? 引領(lǐng)顧客前往辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)保持在顧客左側(cè)稍前的位置穩(wěn)步行走 嘉訊科博 Empower your business 65 專業(yè)形象提升：控制你的肢體語言 ? 保持恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑| ? 盯視、瞇視、俯視、斜視、回避、漫游視 ? 控制皺眉 /揚(yáng)眉 , 特別是說話的時候 ? 避免抖動雙腿、搓手、搬弄指關(guān)節(jié)、整理頭發(fā)…… ? 避免不恰當(dāng)?shù)氖謩? 嘉訊科博 Empower your business 66 專業(yè)形象提升：控制你的聲音 ? 音 質(zhì) ? 音 量 ? 語 速 ? 語 調(diào) ? 重視傳達(dá)給客戶的感受 ? 小練習(xí)：提高聲音的表現(xiàn)力：請用“ oh”表達(dá)十種含義 嘉訊科博 Empower your business 67 塑造最佳專業(yè)形象 ? 避免帶給客戶壓力 ? 成為大堂中的焦點(diǎn) ——迅速被客戶識別 ? 關(guān)注客戶體驗是核心 嘉訊科博 Empower your business 68 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識 ? 中高端客戶識別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 69 服務(wù)的三階段 ? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)： – 注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評估性 – 針對大眾客戶 – 服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一，一致及正確 ? 滿意服務(wù) – 針對目標(biāo)客戶 – 服務(wù)差異化 – 符合客戶期望 ? 卓越服務(wù) – 針對真正有價值的客戶 – 超出期望的服務(wù)，注重個性化和彈性 – 案例：西裝的故事 嘉訊科博 Empower your business 70 樹立正確的服務(wù)意識 ? 尊 重 ? 溝 通 ? 規(guī) 范 ? 互 動 ? 心 態(tài) 嘉訊科博 Empower your business 71 服務(wù)的主動性 ? 服務(wù)的機(jī)會無處不在 嘉訊科博 Empower your business 72 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識 ? 中高端客戶識別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 73 銀行客戶的細(xì)分 ? 銀行客戶分類 – 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 – 潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶 – 爭取發(fā)展客戶 (other bank’s) – 普通個人客戶 嘉訊科博 Empower your business “個人中高端客戶策略”和“基礎(chǔ)性客戶策略” ? 按照客戶對我行的貢獻(xiàn)度大小，劃分為私人銀行級客戶、財富級客戶、金卡級客戶、銀卡級客戶和大眾客戶五類標(biāo)準(zhǔn)，通過對各級客戶的進(jìn)一步識別和維護(hù)，實現(xiàn)客戶的不斷提升，進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，并分層設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶增長目標(biāo)和重點(diǎn)維護(hù)客戶名錄。 ? ④通過“客戶推薦獎勵”機(jī)制，充分發(fā)揮老客戶的營銷作用，通過客戶“口口相傳”和相互推薦，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶規(guī)模快速增長。關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的所有客戶，詢問客戶需求，根據(jù)客戶需求和對客戶的潛力判斷，將其引導(dǎo)到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域（普通客戶現(xiàn)金區(qū)、普通客戶低柜區(qū)、貴賓客戶服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等）辦理業(yè)務(wù)。 5. 維護(hù)營業(yè)場所秩序，協(xié)助儲蓄柜口管理，檢查離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對長時間離柜或有很多客戶等候時，及時與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況及時作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。 3. 閱讀客戶意見簿，記錄有關(guān)意見或建議，并及時回復(fù)客戶（凡是客戶留有聯(lián)系電話的，必須在當(dāng)日和客戶聯(lián)系），記錄處理結(jié)果；對意見進(jìn)行匯總、分析，交上級主管和上級管理部門。 3. 學(xué)習(xí)零售產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程，有效回答客戶各類問題。（包括在行式自助銀行內(nèi)宣傳資料）。 9. 每日至少三次檢查網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員是否符合 《 中行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn) 》 和 《 中行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范 》 ，分析服務(wù)特色及不足之處并及時記錄。向識別出的潛在貴賓客戶推介中行貴賓理財服務(wù)，向目標(biāo)客戶推介相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，將自己或柜員識別出的潛在貴賓客戶引導(dǎo)到貴賓客戶服務(wù)區(qū)接受理財經(jīng)理服務(wù)，或?qū)⑵湟龑?dǎo)到相應(yīng)銷售人員處。 3. 按照 《 中行銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 》 檢查營業(yè)廳外、營業(yè)廳大堂和自助服務(wù)區(qū)環(huán)境。不斷將接觸客戶和待開發(fā)客戶提升為緊密客戶。 6. 定期參加例會，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，討論分析近期大堂中的服務(wù)、營銷執(zhí)行中存在的問題，提出相應(yīng)的措施方法。 10. 維護(hù)營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內(nèi)的環(huán)境。如未能完成引導(dǎo)，應(yīng)盡可能了解客戶基本資料、向客戶提供理財經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式，歡迎客戶隨時進(jìn)行咨詢，并隨后將相關(guān)資料送交理財經(jīng)理或其他銷售人員進(jìn)行后續(xù)的銷售跟進(jìn)。 4. 檢查營銷陳列，包括告示欄的宣傳告示、營銷陳列擺放是否整齊、美觀，內(nèi)容是否及時更新，是否有過期告示，及時更新與調(diào)整。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 31 嘉訊科博 Empower your business 中高端客戶拓展路徑 ①從高檔社區(qū)、高檔樓盤、車友會、高端會所等中高端客戶集中區(qū)域； ? ②通過分析個金產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫（住房貸款、外匯業(yè)務(wù)）的客戶信息來實現(xiàn)客戶挖掘和開發(fā)； ? ③從 CRM系統(tǒng)或網(wǎng)點(diǎn)中發(fā)掘潛力客戶，了解和引導(dǎo)需求，通過各類產(chǎn)品捆綁促進(jìn)客戶綜合金融資產(chǎn)增長，實施客戶升級。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 30 嘉訊科博 Empower your business 從客戶關(guān)系管理角度 “識別 ” ? 同時根據(jù)客戶在我行資產(chǎn)集中度，可以將客戶分為我行的 緊密客戶、待提升客戶、接觸客戶和新客戶 ，在我行的金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 60%以上的客戶為 緊密客戶 ，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 2060%的客戶為 待提升客戶 ，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 20%以下的客戶為 接觸客戶 ，未與我行發(fā)生金融業(yè)務(wù)的客戶為 新客戶 。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 33 嘉訊科博 Empower your business 34 大堂經(jīng)理的能力 ——記住所有重要的客戶 ? 記憶的方法：不要單純憑借臉部特征記住你的客戶 ? 正確地稱呼客戶 嘉訊科博 Empower your business 35 建立識別、引導(dǎo)客戶開發(fā)機(jī)會的協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 定向營銷 大堂識別 柜員識別 大堂引導(dǎo) 客戶經(jīng)理 其它部門 嘉訊科博 Empower your business 36 參考識別特征 ? 大額存取現(xiàn)金或匯款 ? 較大額外匯業(yè)務(wù) ? 大額存款的掛失 ? 大額貸款業(yè)務(wù)（提前）還款 ? 開大額存款證明 ? 上門購買基金、大額國庫券等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品 ? 開立第三方存款賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易等交易賬戶 ? 開設(shè)或使用保險箱業(yè)務(wù) ? 客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行 VIP卡 ? 客戶對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢 ? 客戶住址、客戶工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級辦公區(qū) ? 客戶的其他外觀特征 ? …… 不要輕易根據(jù)服裝打扮來判斷客戶 嘉訊科博 Empower your business 37 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)