【正文】 mpower your business 56 大堂經(jīng)理工作職責 1. 環(huán)境管理 : 2. 分流引導 3. 識別推薦 4. 指導使用 5. 咨詢營銷 6. 維持秩序 7. 督導糾正 8. 檢查指導 9. 信息反饋 大堂經(jīng)理 嘉訊科博 Empower your business 57 培訓內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責 ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識 ? 客戶識別與引導 嘉訊科博 Empower your business 58 初步打造專業(yè)形象 ——完美的儀容儀表 ? 儀容修飾： – 發(fā)部修飾 – 面部修飾 – 四肢 /手 ? 儀表 – 服裝：整潔、合體 – 鞋襪：干凈、搭配合理 – 首飾：以少為佳，內(nèi)斂不夸張 ? 絲巾的系法 ? 化妝 /補妝 ? 中性的大堂經(jīng)理 ——請控制你的個人風格 嘉訊科博 Empower your business 59 初步打造專業(yè)形象 ——微笑 ? 重視初見客戶一瞬間自身的表情 ? 你的笑容是： – 皮笑肉不笑型 – 苦笑型 – 義務(wù)笑臉 – 厚臉皮的不檢點的笑 ? 還是 – 真誠、自然、舒服的笑容 ? 自信心會直接影響笑容 ? 請對自己說：我已經(jīng)準備好了，任何問題都來問我吧 ? 評選我們的微笑之星 嘉訊科博 Empower your business 60 初步打造專業(yè)形象 ——站姿、坐姿、蹲姿和走姿 ? 標準站姿 – 男士 – 女士 ? 接受客戶詢問時的站姿 ? 標準坐姿、 ? 蹲姿 ? 走路的儀態(tài)，在大堂的巡視 嘉訊科博 Empower your business 61 初步打造專業(yè)形象 ——迎送客戶，對客戶給與關(guān)注 ? 請牢記如下話術(shù)： – 您好，請問有什么可以幫您 ? – 對不起，請您稍候，我?guī)湍_認一下 – 您慢走，再見 ? 如何迎接進入網(wǎng)點的客戶，如何送別客戶 ? 對客戶給與適當關(guān)注 ? 大堂經(jīng)理的視線：扇形 /直線形，注意面對客戶的位置 嘉訊科博 Empower your business 62 初步打造專業(yè)形象 ——使用移動服務(wù)夾 ? 沒有坐椅的大堂經(jīng)理桌 ? 移動服務(wù)夾 ——大堂經(jīng)理的工作武器 – 名片 – 34種主要業(yè)務(wù)憑證 – 熱銷產(chǎn)品資料 – 自用的記事本 – 便簽紙 嘉訊科博 Empower your business 63 初步打造專業(yè)形象 ——名片遞送、資料遞送與承接 ? 請各組選出 1名代表上臺演練 嘉訊科博 Empower your business 64 初步打造專業(yè)形象 ——正確引導客戶 ? 為顧客引導方位時，應(yīng)將右臂舉起略高于肩部，右手手掌打開沿手臂方向伸直指向引導方向，同時面部微微轉(zhuǎn)向引導方向，目光望向引導方向； ? 引領(lǐng)顧客前往辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)保持在顧客左側(cè)稍前的位置穩(wěn)步行走 嘉訊科博 Empower your business 65 專業(yè)形象提升：控制你的肢體語言 ? 保持恰當?shù)哪抗饨佑| ? 盯視、瞇視、俯視、斜視、回避、漫游視 ? 控制皺眉 /揚眉 , 特別是說話的時候 ? 避免抖動雙腿、搓手、搬弄指關(guān)節(jié)、整理頭發(fā)…… ? 避免不恰當?shù)氖謩? 嘉訊科博 Empower your business 66 專業(yè)形象提升：控制你的聲音 ? 音 質(zhì) ? 音 量 ? 語 速 ? 語 調(diào) ? 重視傳達給客戶的感受 ? 小練習：提高聲音的表現(xiàn)力：請用“ oh”表達十種含義 嘉訊科博 Empower your business 67 塑造最佳專業(yè)形象 ? 避免帶給客戶壓力 ? 成為大堂中的焦點 ——迅速被客戶識別 ? 關(guān)注客戶體驗是核心 嘉訊科博 Empower your business 68 培訓內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責 ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識 ? 中高端客戶識別與引導 ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 69 服務(wù)的三階段 ? 標準服務(wù)： – 注重流程的標準及可評估性 – 針對大眾客戶 – 服務(wù)水準的統(tǒng)一，一致及正確 ? 滿意服務(wù) – 針對目標客戶 – 服務(wù)差異化 – 符合客戶期望 ? 卓越服務(wù) – 針對真正有價值的客戶 – 超出期望的服務(wù)，注重個性化和彈性 – 案例：西裝的故事 嘉訊科博 Empower your business 70 樹立正確的服務(wù)意識 ? 尊 重 ? 溝 通 ? 規(guī) 范 ? 互 動 ? 心 態(tài) 嘉訊科博 Empower your business 71 服務(wù)的主動性 ? 服務(wù)的機會無處不在 嘉訊科博 Empower your business 72 培訓內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責 ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識 ? 中高端客戶識別與引導 ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 73 銀行客戶的細分 ? 銀行客戶分類 – 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 – 潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶 – 爭取發(fā)展客戶 (other bank’s) – 普通個人客戶 嘉訊科博 Empower your business “個人中高端客戶策略”和“基礎(chǔ)性客戶策略” ? 按照客戶對我行的貢獻度大小，劃分為私人銀行級客戶、財富級客戶、金卡級客戶、銀卡級客戶和大眾客戶五類標準，通過對各級客戶的進一步識別和維護，實現(xiàn)客戶的不斷提升，進一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，并分層設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶增長目標和重點維護客戶名錄。 6. 大堂經(jīng)理離開營業(yè)廳或離開大堂經(jīng)理工位時間較長時，應(yīng)收回 “ 大堂經(jīng)理 ” 臺牌，或?qū)⑵涓鼡Q為 “ 大堂經(jīng)理正在巡視中 ” 。 ? ⑤實施“走出去”策略，通過在住宅社區(qū)招聘客戶營銷員，啟動“虛擬社區(qū)零售銀行”營銷活動。 ? ④利用中高端客戶社會交往的集群效應(yīng)，通過業(yè)務(wù)優(yōu)惠及增值服務(wù)體驗，引導客戶推介朋友，通過存量中高端客戶關(guān)系圈來爭取更多的其它中高端客戶等等。 嘉訊科博 Empower your business 41 工作規(guī)范之營業(yè)中工作（２） 營業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位 ３ .合理安排貴賓客戶服務(wù)區(qū)內(nèi)窗口及理財室使用時間，控制貴賓客戶等候時間。 嘉訊科博 Empower your business 44 工作規(guī)范之營業(yè)后工作 工作內(nèi)容 1. 每月初對大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶關(guān)系管理、大堂整體營銷等領(lǐng)域的現(xiàn)狀、改進和發(fā)展做出書面分析。 4. 檢查營銷陳列，包括告示欄的宣傳告示、營銷陳列擺放是否整齊、美觀，內(nèi)容是否及時更新，是否有過期告示，及時更新與調(diào)整。 10. 維護營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內(nèi)的環(huán)境。（含各柜員服務(wù)評價情況等） 2. 預先了解各項營銷活動，以利于業(yè)務(wù)拓展。 4. 向客戶提供咨詢，指導客戶辦理各類零售業(yè)務(wù)，準備各項業(yè)務(wù)辦理材料、提前填寫單據(jù)，了解客戶需求，根據(jù)客戶需求主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，發(fā)放最新零售產(chǎn)品宣傳資料。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 76 嘉訊科博 Empower your business 基礎(chǔ)性客戶拓展路徑 ? ①通過公司業(yè)務(wù)聯(lián)動，批量拓展代